고객관리마케팅의 경영사례

목차

Ⅰ. 백화점 유통현황
1. 산업개요
2. 산업현황

Ⅱ. 기업설명
1. 회사개요
2. 경영 이념 및 방침
3. 연혁
4. 재무정보

Ⅲ. 사업전략(마케팅)
1. 내부/외부 환경
2. SWOT 분석
3. 마케팅전략

Ⅳ. 결론
1. 백화점의 문제점 및 전망
가) 문제점
나) 전망
2. 백화점 업계의 발전 방향
3. 롯데, 신세계 백화점의 문제점
4. 롯데, 신세계 백화점의 전망과 비젼

본문내용

리치먼트(data enrichment) 개념
- 마케팅 전략 후에 얻게되는 정보까지 연계 분석
- 단편적이고 제한적으로 활용되던 고객 정보를 데이터군(群)으로 재편집
- 정보 획득비용을 30~50% 이상 낮춰주고 기존에 축적된 정보의 활용도를 50~100% 증가 추산
전략 6: 우수고객 'MVG(Most Valuable Guest)' 특별관리
(신헌 마케팅 담당이사)
- 수도권 9개 점포별로 매출실적이 좋은 700~1500명의 우수고객에 게 점장 안내서비스, 무료 음료제공 등 다양한 서비스를 제공
- 해당 고객들의 매출실적이 백화점 평균매출 신장률 보다 2배 이상 높아짐
전략 7: 고객을 회사 정책결정에 참여시키는 신개념 CRM 제도 도입
(작년부터 정착단계)
- 사은품을 위한 설문조사나 서비스 개선을 위한 품평회 등
- 각 점포별로 시행하는 이벤트도 고객들의 아이디어를 채택해 실시
나) 신세계
지난 95년 고객정보 시스템인 'SCIS'를 자체 개발하고 보다 체계적인CRM 관리를 위해 지난해 3월 별도로 CRM 전담팀을 구성했다. 올해 경영방침을 'CRM 경영원년'으로 설정 - CRM 분야에 대해 투자와 관리를 집중할 계획이다.
전략 1: 전 사원의 마인드(mind) 변화를 시도
- 고객에 대한 정보 수집이 단순히 전산상의 자료축적에 그치지 않고, 매장과 영업에서 발생하는 모든 현상을 고객의 관점에서 해석할 수 있도록 직원들의 마인드를 변화하는 것이 핵심 목표임.
- 이를 위해 최고위층 임원부터 일용직 영업사원까지 전 사원에 대해정기 CRM 교육을 실시하고 사내 유통외 사업조직과 업무 프로세스를 고객중심으로 하는 작업을 진행
전략 2: 기존의 CRM 시스템을 더욱 고효율적으로 업데이트
- 기존 시스템에 효율적인 자원 분배와 고객의 충성도 증진을 촉진할 수 있도록 과학적인 분석 틀을 개발하고 기업의 이윤을 극대화한다는 전략
- 특히 고객정보 통합관리는 백화점 부문 뿐 아니라 할인점 이마트, 온라인쇼핑몰인 신세계닷컴 등을 포함해 전사적인 차원에서 실시
- 고객 구매에 대한 미래 예측과 일대일 맞춤서비스를 한 단계 향상시켜줄 것으로 기대함
전략 3: 고품격 회원정보지 무료배포
- 지난해 3월부터 CRM 차원에서 고품격 회원제 정보지인 '퍼스트 레이디'(FI rst Lady)를 발간
- 신세계 카드실적을 기준으로 매출액 상위 1%에 해당하는 고객에게 배포
- 명품 브랜드 상품 소개, 최신경향, 문화생활 등에 대한 정보 제공
- 잡지를 발간한 이후 해당고객을 대상으로 월평균 80억원 이상의 매출증진 효과를 봄
개장 2년째에 접어든 신세계 강남점의 경우
- 개장 초기에는 단골고객을 확보하기가 비교적 어려웠음
- 집중적인 CRM 전략을 통해 이벤트 행사의 고객 참여율이 초기12%대에서 현재 47%대로 급신장하는 효과를 거두고 있음
- 강남점은 특히 20~30대 고객의 비중이 상대적으로 높기 때문에 DM발송과 온라인 우편발송을 적절히 혼합하는 CRM 전략을 구사하고 있음
신세계닷컴과 연계한 e-CRM도 큰 성과
휴면고객 활성화
- 카드고객 가운데 실적이 부진한 고객을 점포로 유도하기 위해 할인 쿠폰 이나 경품서비스 등의 혜택을 늘렸고, 그 결과 휴면고객 가운데 10% 상을 다시 카드 사용고객으로 전환시키는 성과를 거두었다.
Ⅳ. 결론
1. 백화점의 문제점 및 전망
가) 문제점
- 이윤확보를 위한 적정마진의 유지가 매우 어렵다
- 업체들간의 과열, 출혈경쟁은 대다수 백화점들의 수익성을 악화
- 외국 선진유통업체들의 기존상권내의 진출로 상권내의 경쟁이 심화
나) 전망
- 현재의 고급화 전략을 지속적으로 추구하되 직매입의 비중을 1차 상품 에서타 업태로 확대해 입점수수료에 의존하는 현수익 구조를 타파하는 구조개혁
- 구조개혁을 정착시킨 후 내부효율화를 위해 ECR등의 선진기법을 구축,
- 타 업태와의 차별화된 구매역량 및 경영역량을 구축하는 기본적인 수익 성 창출
2. 백화점 업계의 발전 방향
- 정보화와 서비스 확충 (1대1 커뮤니케이션, 고객에 대한 정보수집과 분 석 강화, 소비패턴과 요구철저파악 등이 필요하다.
- 백화점끼리 연대비용구조개선을 위한 전략적 제휴가 필요하다.
- 임대수입의존도를 과감히 줄여나간다
- 고급화를 통한 매출성장 전략추구 한다.
- 새로운 상권으로서의 진출이 필요하다.
3. 롯데, 신세계 백화점의 문제점
4. 롯데, 신세계 백화점의 전망과 비젼
가) 롯데 백화점
- 고객약속관리 시스템도입
(고객의 다양한 요구와 의견을 정책에 반영)
- 인터넷 웹서비스
( 롯데카드소개.신청,사용내역,포인트조회등의 업무처리)
- 차별화 MD전략실시
( 인기품목 단독기회,PB상품적극 개발, 전략상품확대)
- 롯데마트할인점 12~15개 신규출점예정
* 비젼
- 고객가치 창조
회사의 존립기반인 고객의 가치 창조를 위하여 좀 더 고객입장에서 상품과 서비스를 개발 및 연구 노력을 지속적 추진
- 내실경영
부서별 책임 경영제 강화 및 끊임없는 경영혁신을 통한 경쟁력 강화 및 책임/윤리의식 고취를 통한 질적 우위 강화
- 인재경영
인간존중을 바탕으로 인재육성과 더불어 창의적인 조직문화 및 인프라 구축을 통해 최고 역량을 발휘할 수 있는 환경 조성 및 미래 경쟁력 제고
- 환경가치경영
환경이라는 요소를 기업 의사 결정 과정에서 최우선 가치기준으로 선정하여 사회적 책임을 한층 더 확대 및 고객의 소비문화와 Life-Style 친환 경화
나) 신세계 백화점
- 매장의 고급화와 서비스강화
(고소득층과 2,30대 겨냥)
- 명품브랜드의 지속적 입점
- 서비스강화전략
(외부컨설팅업체에 서비스 수치척평가,CS평가제도)
- 이마트의 중국진출과 전국 60개 이상 점포확충
* 비젼
윤리경영, 투명경영등의 경영이념을 바탕으로 건실, 핵심, 책임경영을 통해 세계초일류 유통기업이 된다. 이를 위해 신세계I&C, 신세계건설 등의 최적의 유통지원 시스템을 구축하여 Off-Line(중국이마트, 이마트, 백화점의 확대), On-Line(신세계, 이마트몰 등 확대)을 지원하여 초일류 유통전문기업으로 성장한다. 또한 SFS, 스타벅스, 조선호텔등의 서비스업의 차별화된 서비스 제공으로 확대시킨다.

키워드

경영학,   고객관리,   마케팅,   경영사례,   백화점