[경영] '신한은행'의 서비스 혁신사례 분석 ['A+레포트']

소개글

[경영] '신한은행'의 서비스 혁신사례 분석 ['A+레포트']에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1장 서론
주제선정의 이유와 보고서의 목적

제 2장 본론
Ⅰ. Service innovation
1. 고객만족도 향상을 위한 노력
2. 신한은행의 인터넷뱅킹 서비스
Ⅱ. Process innovation
1. 단축 6시그마 프로젝트
2. SRMS(신한은행 고객관리 시스템)
3. CSS(신용평점 시스템)
4. CRM 성공사례
Ⅲ. Personal innovation
1. GAL-FORCE
2. EAP(직원 만족센터)

제 3장 결론
1. 서비스 혁신의 성과
2. 요약 및 결론

- 참고문헌 -

본문내용

고객만족으로 연결 시키자는 의도로 독립적인 부서를 설치했다.
(2) 주요기능
1) 직원 고충, 불만 사항 접수 및 해결
직원들의 고충, 불만 사항을 적극 수렴하여 개선하고 조직원들의 조직에대한 자부심과 비전을 함양하도록 함
2) 사내 커뮤니케이션의 활성화
자유롭게 접근할 수 있는 커뮤니케이션 채널 역할을 하여 경영진과 조직원과의 커뮤니케이션의 한계성을 극복하고 지속적인 신뢰를 구축
(3) 상담 사례
- 조흥은행과의 통합 이후 직원들이 겪을 수 있는 조직 내의 문제 상담
- 세무,법률,건강 문제까지 상담할 수 있도록 각 분야 전문가와의 상담코너 마련
- 여직원들을 위한 메이크업 강좌,요리강좌 등을 실시
- 수험생 자녀를 둔 학부모 직원들을 위해 대입수능 설명회 개최.
- 신한 은행 본점 대강당에서 직원들을 위해 직원만족 프로그램 가운데 하나인 "열린 아버지 학교”행사 : 아버지들에게 시대적 정체성을 찾게 함으로서 올바른 아버지의 사명을 다하도록 하기 위한 것으로, 가족 내 지위상실에 대한 불안감에 대한 상담사례가 많아 지자 문제 해결을 위해 마련 한 것.
(4) 경영성과에 미치는 영향
조흥 은행을 인수 합병하여 통합하는 과정에서도 큰 역할을 하고 있다. 두 은행의 통합작업에 앞서서 조흥 은행에도 신한 은행과 동일한 직원만족센터를 미리부터 운영토록 함으로써 통합 후 겪게 될 문화적 이질감을 해소하기 위해 노력해왔다. 지난해 전국의 80여개의 지점을 방문하여 400여건을 상담 해결해 주었으며 현재까지 총 2000여건에 이르는 상담을 실시함으로 형식적인 상담제도를 뛰어넘어 실질적인 고민상담기능을 수행하고 있음을 알 수 있다. 또한, 외부의 전문가를 초빙하여 심리상담이나 법률상담을 해줌으로써 직장 내뿐만 아니라 가정에서의 고민까지 상담하여 해결해주기 위해 노력하고 있다. 이처럼 신한 은행은 구성원들이 불필요한 사내에서 일어나는 갈등의 해소 또 개인적인, 가정에서의 고민들을 해결해주기 위해 노력함으로써 구성원들이 자신의 업무에 몰입할 수 있는 환경을 제공하여 주고 있다.
(5) 운영 현황
신한 은행의 직원만족 센터에는 6명의 사내 상담사가 직원들의 갈등과 고충사항을 상담하고 있다. 제도 실시 이후 2005년 까지 2천여 건의 상담이 이루어졌고 심리, 법률, 의료분야의 외부 전문가 상담 제도를 통해 200여건(사이버상담 제외)의 상담이 이루어졌다. 직원만족센터는 지속적인 직원들의 참여를 위한 홍보를 실시하고 있고, 최근(2006년 9월)에 구축한 인터넷 사이트(www.counselorshinhan.com)를 통하여 더 많은 직원들의 직원만족센터를 이용이 늘어날 것이라고 기대하고 있다.
제 3장 결론
1. 서비스 혁신의 성과
(1) 커뮤니케이션 채널관리
고객의 의견을 신속히 진단하고 정책수립에 반영될 수 있도록 고객설문 조사 창구를 일원화하고 각 부문별 조사 데이터를 통합·축적하여 체계적으로 관리하고 있다.
(2) 고객만족도 평가
고객서비스를 향상시키기 위한 제도 선진화에 지속적으로 노력해온 결과 대외 평가기관들로부터 고객만족도 부문에서 우수한 평가를 받게 되었다. 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사, 국가고객만족지수(NCSI) 조사에서 신한은행이 다년간 동종업계 1위를 차지해오고 있다.
(3) 직원 만족도 조사
직원 만족지수는 매년 지속적으로 상승하여 2005년 현재 직원 만족도는 10점 만점에 8.06점으로 5단계의 만족도 중 최상위 단계인 'EXCELLENT' 그룹에 진입하였다.
2. 요약 및 결론
이상에서 기술된 신한은행의 Service innovation, Process innovation, Personal innovation 사례와 같이 고객의 만족과 내부 직원의 만족을 동시에 이루어내기 위한 신한은행의 노력은 창립 초기에서부터 지금까지 지속적인 혁신의 추구로 이어져 왔다고 생각된다. 최초의 민간자본으로 시작된 신한은행의 경영은 이제까지 고객의 위에 군림하며 군주적 권한을 누리던 국내 금융업계에 고객만족의 개념을 최초로 도입한 당시로서는 혁신적인 운영방식을 창조하며 기존의 국내 금융의 서비스정신을 한차원 높게 이끌어 내는데 성공하였으며 최초로 무인 ATM 점포를 개설하고 인터넷뱅킹 서비스를 제공하는 등 고객의 편의를 추구하기 위한 다양한 서비스 상품 및 프로세스의 혁신 또한 쉬지 않고 이루어져 왔음을 확인할 수 있었다.
신한은행은 경영 면에서 오늘날 세계 초일류 기업들이 조직 발전의 핵심 과제로 설정하고 있는 혁신경영, 윤리경영, 사회적 책임 경영 등을 포괄하는 다각도의 노력을 기울여 왔으며 거창한 구호로서가 아니라 내부적으로는 조직의 건전성을 유지하고 외형적으로는 비약적인 성공이라는 결실을 거두면서, 대외적으로는 사회적 신뢰와 존경을 얻는 공익적 기업의 역할모델을 제시하고 있다고 생각된다.
국내 금융 서비스 산업의 한 축이자 서비스혁신 및 고객만족 측면에서 경쟁업체를 압도하는 눈부신 성과를 이룩하고 있는 신한은행의 서비스 혁신사례를 통해 서비스운영관리의 전반적인 이론들이 실제 기업의 운영에 어떠한 형식으로 반영될 수 있는지 알아볼 수 있는 좋은 기회가 되었다고 생각된다.
- 참고문헌 -
정동일, 2005, “대한민국 은행을 바꾼 신한은행 방식”, 김영사
리영숙, 1995, “금융시장 개방에 따른 은행업의 신경영 전략”, 성균관대 경영대학원
장태영, 2005, “우리나라 은행산업의 역사와 일반은행의 발전과정”, 경상대 대학원
GalForce 활동 매뉴얼, 2005, 신한은행 고객만족센터 발간
미쓰비시도쿄 파이낸셜 그룹(재인용), Shinhan Monthly Review, 2005, 7월호
신혜권 기자 ([e-mail]), 2003, 이데일리 신문사
신한은행 홈페이지 (http://www.shinhan.com)
삼성경제연구소 (Http://www.seri.org)
한국경제신문 (http://www.hankyung.com)
비즈니스 매거진 (http://www.businessmagazine.co.kr/)
조인스닷컴 (http://www.Joins.com)
한국금융 (www.fntimes.co.kr)

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