CRM이론 및 성공과 실패사례

목차

Ⅰ. CRM 개요
1. CRM의 정의
2. CRM의 목적
3. CRM의 효과

Ⅱ. CRM 성공사례 -동부화재
1. 동부화재 소개
2. CRM 도입배경과 이념
3. 사업 및 조직의 구조조정
4. CRM 효과와 성공요인

Ⅲ. CRM 실패사례 - 벅스뮤직 ․ 아이러브스쿨
1. 벅스뮤직
1) 벅스뮤직 소개
2) 벅스뮤직 실패
2. 아이러브스쿨
1) 아이러브스쿨 소개
2) 아이러브스쿨 실패

참고문헌

본문내용

할 때 시장이 활성화되기는 어렵다. 벅스의 유료화에 부정적인 네티즌은 무료에 길들여져 지갑을 열지 못하고 있다. 즉, 소리바다, 각종 파일공유 사이트 P2P 등 무료로 음악을 들을 수 있는 곳이 존재하고 있기 때문에 벅스의 기존고객 유탈은 더욱더 가속화 되고 유료화의 성공이 낮게 보여지고 있다. 벅스가 지금까지 경쟁력을 가졌던 것은 무료 서비스를 고수해왔기 때문이다. 즉 유료화로 통해 무료로 즐겨오던 기존 고객들이 이탈 하여 기업 경쟁력이 약화 되므로 이런 환경 속에 살아남기 위해서는 유료화에 따르는 양질의 서비스를 제공하여 기존 고객 및 앞으로의 고객들을 유치하여야 할 것이다. 상품의 질, 다양한 상품의 활용성, 상품의 사용자의 긍정적 평가 및 추천 등을 통하여 부각시키고, 고객을 효과적으로 분류하여 그들에 유용한 정보 및 서비스 전달 기능을 확대시키며, 각각의 고객집단별 유용한 정보 자문과 뉴스레터 등 부가적인 커뮤니티 활동을 양성화 하여야 할 것이다.
[ 아이러브스쿨의 실패 ]
1.아이러브스쿨 소개
'알럽'이라고도 한다. 1999년 9월 21일 휴먼 C＆C(주)로 출범하였다. 같은 해 10월 모교사랑으로 인터넷 포털사이트를 연 뒤, 2000년 7월 24일 회사 이름을 지금의 아이러브스쿨(주)로 변경하였다. 2001년 11월 대주주를 서울이동통신(주)으로 변경하였고, 이듬해 2월 실명 회원 1000만 명을 넘어섰다.
서비스는 동창 커뮤니티이다. 이를 바탕으로 추억의 학교를 비롯해, 현실 세계의 실제 학교를 웹사이트에 담아 대안학교의 역할까지 하는 다양한 커뮤니티 포털을 지향한다. 주요 비전은 인간 관계를 중심으로 하는 커뮤니티 포털, 동문·동창에 대한 강력한 사회적 브랜드 형성, 개인의 다양한 요구를 만족시키는 정보 제공 등이다.
2000년 12월 삼성경제연구소 올해의 히트 상품으로 선정된 뒤, 2001년 2월 중소기업협회 벤처기업 인증을 받았다. 같은 해 12월에는 2002년도 전문 연구요원 지정업체로 선정되었다. 장학금 기부, 한국복지재단 및 대구지하철화재참사 성금 등 장학과 성금 기탁 사업 외에 사회단체와 연계한 미아찾기, 연말연시 불우이웃 돕기, 장애 체험 등 다양한 캠페인도 실시하고 있다.
2. 아이러브스쿨의 실패
아이러브 스쿨은 동창회 사이트라는 색다른 컨셉으로 사람 모으기에 성공, 많은 이들의 관심을 끌었다. 런칭한 것은 99년 10월이고 이들의 성장은 이듬 해인 2000년 초부터 언론의 기대를 한몸에 받았다. 당시의 언론은 런칭 1개월 만에 회원 1만 명을 모집한 기대주로, 게다가 하루 5만 명씩 새로운 가입자를 끌어내는 ‘주목받는 성공기업’으로 앞 다투어 소개했다.
아이러브스쿨 사이트는 개설 1년 3개월만에 가입회원이 700만을 상회했고, 타 닷컴 기업들은 거품이 사라진 B2C의 사업성에 대해 회의론이 대두되고 있는 상황에서 아리러브 스쿨은 충성도 높은 고객 커뮤니티를 형성제공하였다. 동창생이라는 회원들에게 맞춤 서비스를 제공해 주고, 인터넷을 이용하여 소식이 끊긴 옛 친구 등을 찾거나 동창회 조직하여 정보를 교류하고 친목을 나눌 수 있는 서비스를 제공하였다. 그리고 한국 사회 특유의 연(緣)을 중시하는 휴먼터치 문화와 맞아 떨어지면서 동창생을 찾고자 하는 고객의 잠재욕구를 인터넷 상에서 만족 시킨 것이 성공의 비결이였다.
하지만 이 기업을 현재의 시각에서 재평가해본다면 일단 현재 점수는 낙제이다. 런칭 5개월만에 회원수 300만 명을 거뜬히 돌파한 돌풍, 현재 960만 명의 회원수 등 커뮤니티 모델로는 성공했지만 그에 걸 맞는 수익 모델을 만들어내지 못했기 때문이다.
또한 960만 명의 회원 중 절반은 휴면계정이나 마찬가지이다. 하루 방문자수는 전체 회원의 10%도 채 안되는 60만 명에 그치고 있다. 또한 ‘동창찾기’라는 컨셉으로 사람을 모아냈지만 이를 지속적으로 끌어갈 차후 모델을 제때 만들어내지 못했다. 또한 M&A 실패와 적절한 투자 시점을 놓친 것이 결정적인 패인이다. 즉, 고객 관계 구축을 위한 마케팅 커뮤니케이션 전략의 부재가 실패의 원인이 되었다.
그리고 서버 폭주로 회원들의 원성이 불거져 나오던 때였고 이에 따라 서버, 네트워크 등 기본적인 인프라에 대한 투자가 당시 아이러브스쿨 입장에서 가장 시급한 현안이었다. 이러한 투자 시점을 아이러브스쿨과의 인수 협상으로 놓쳐 결국 ‘다음카페’나, 프리챌 등에 고객을 넘겨주는 구실로 작용했다
< 아이러브스쿨의 서비스 >
야후 코리아의 인수 제의가 물 건너간 이후 당시 대주주였던 금양은 독자적으로 아이러브스쿨의 경영권을 행사하겠다고 밝혔다. 하지만 금양은 인터넷 비즈니스와는 무관한 제조기업의 회사로, 야후 코리아의 인수가 무산된 이후 독자적으로 투자운영을 책임지기로 했지만, 인터넷 비즈니스를 이해하지 못하는 상황에서 적시에 투자를 하지 못하는 결과를 낳았다.
커뮤니티를 수익모델로 전환해야 했던 아이러브스쿨의 입장에서는 또 한번 변화의 시점을 놓친 셈이다.
결국 아이러브스쿨이 CRM을 계획하고 있는 동안 경쟁기업은 CRM을 실행하여 경쟁력에서 도태되었고, CRM을 계획하고 있는 동안 고객은 준비된 경쟁 기업으로 이동하게 된 것이다.
이러한 현상을 방지하기 위해서 CRM은, CRM 활용에 대한 충분한 아이디어를 가진 마케터와 함께 전사적으로 이루어져야 하며, 그 마케터의 역할 수행이 중요한 요인이 된다.
CRM에 필요한 자료 및 활용에 대한 계획 수립과 고객과의 Relationship 구축을 위한 전략 수립, 그리고, CRM의 Upgrade 및 새로운 활용방안의 연구를 통하여 충성 고객을 확보 및 신규 고객을 확보 할 수 있을 것이다.
참고 문헌
김영렬 한대문, “e-비즈니스 시대의 ERP&CRM" 대경, 2005
딕 리 “돈되는 CRM(성공하는 CRM, 실패하는 CRM)" 물푸레, 2001
“고객만족신채널 영업 강화 주력” 서울경제 2006/3/17
“CRM 불황털고 비상 나래” 전자신문 2004/1/8
“보험업계 대규모 IT 투자” 스탁데일리 2004/1/7
“E세상은 춘추전국시대” 헤럴드경제 2006/6/8
“킹핀 찾아도 시장 외면하면 도루묵” 이코노믹리뷰 2005/12/20

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