고객만족경영

소개글

고객만족경영 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.고객(Customer) 이란 무엇인가?

2. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 이란?
가. CSM 태동
나. CSM 의 발전
다. CSM 의 의미
라. 고객만족의 가치

3. 고객만족의 요건

4. 고객만족경영의 도입여건조성

5. 고객만족경영의 도입과정(추진단계)

6. 고객만족의 활용

본문내용

운용이 필요하다.
통상 모든 조직원들의 의식개혁이 이루어지고 고객만족문화가 사내에 성공적으로 정착되려면 2-3년이라는 기간이 소요된다. 따라서 고객만족 경영이 정착되기까지 지속적으로 고객만족활동의 추진, 지원, 평가 및 교육을 행해야 한다.
6. 고객만족의 활용
고객중심 기업에게는 고객만족이 경영의 목표인 동시에 마케팅 수단이다. 높은 고객만족 수준을 달성한 기업은 자기의 고객들에게 이 사실을 알려서 좋은 홍보수단으로 이용하여야 한다. 예를들어 최근 동원증권은 규모는 적지마는 증권감독원의 고객만족 평가에서 수년동안 1위를 차지했다는 사실을 광고 또는 DM을 통해 고객들에게 널리 알림으로써 많은 신규 고객을 유인하는데 성공하였다. 또한 동양화재 보험도 최근 보험감독원에서 실시한 보험사 고객만족평가에서 2년동안 계속 수위를 차지한 사실을 널리 홍보함으로써 보험시장에서 좋은 효과를 보고 있다. 또한 일본의 세계적인 자동차 회사인 혼다는 자사의 주력차종인 어코드가 몇년동안 미국의 자동차 고객만족조사기관의 평가에서 1위를 차지한 사실을 광고를 통해 널리 홍보함으로써 어코드가 미국시장에서 최고의 판매대수를 기록하는데 큰 기여를 했다.
또한 기업은 높은 만족수준을 재구매와 연결시키도록 노력해야 한다. 만족수준이 높은 고객일수록 재구매 의사가 높게 나타나며, 이는 기업의 수익성 증대로 연결된다. 왜냐햐면 기존 고객을 유지하는 비용보다 새로운 고객을 창출하는데 5배나 많은 비용이 들기 때문이다. 이처럼 고객만족의 결과를 적극적으로 활용할 때 비로소 고객만족의 가치는 보다 구체화되고 확대되어 경영성과에 나타나게 된다.

키워드

고객만족,   CSM ,   고객만족경영,   Customer Satisfaction Management,   고객