[경영학원론]삼성생명 고객만족경영 사례조사

소개글

[경영학원론]삼성생명 고객만족경영 사례조사 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 들어가는 말
1. 현 보험시장 경쟁상황

Ⅱ. 본 론
1. 삼성생명 CRM
1) CRM 도입배경
2) CRM 정의
3) CRM 도입 후 성과
2. 삼성생명 ‘고객만족경영 성공 사례’
1) “불만을 즉시 해소해 드려요” 품질보증제도
2) “고객의 소리에 귀 기울입니다” 고객창구, 콜센터
3) “상품 출시 전 고객의 입장에서” Q-sign 제도
4) “병원 내” One- stop 지급 서비스
5) 보험금 방문접수 서비스
6) 웰컴팩 서비스, 건강 해피콜 서비스
7) 직원도 고객이다 !

Ⅲ. 맺음말

본문내용

고 능률화가 효과를 내고 있다는 의미이기도 하다.
- 직원의 가족도 내 가족처럼...
삼성생명은 주말농장, 복지시설 방문 봉사 프로그램 등 직원들이 가족과 함께 보람 있는 주말을 보낼 수 있는 다양한 활동을 지원하고 있다. 가족을 사랑으로 하나 되게 하는 가장 좋은 방법은 봉사활동을 함께하는 것이라는 믿음으로 봉사활동을 적극 격려하며 모든 지점과 부서마다 전국의 농어촌 마을과 자매결연을 맺었다.
삼성생명 본사 고객지원실 최원대 차장 가족은 벌써 3년째 주말 농장을 가꾸고 있다. 회사와 자매결연을 한 마을에서 텃밭을 일구고 주민들과 사귀며 부족한 일손도 돕는다. 그는 “가족과 틈 날 때마다 주말농장에 가서 채소를 기르는 데 재미를 붙였고 가족들도 즐거워 한다”며 “어려운 농촌을 도울 수 있어 개인적으로도 기쁘고 사회봉사활동에 앞장서는 회사가 자랑스럽다”고 말했다. 또한 삼성생명은 3년 전부터 매주 수요일을 ‘가정의 날’로 정하고 정시에 퇴근해 가족과 함께 시간을 보내도록 하고 있다. 이외에도 부서마다 자율적으로 패밀리데이, 웰빙데이, 스마일데이를 정해 가족이 참여할 수 있는 다양한 이벤트를 진행하고 있다. 과음으로 인한 부작용을 막기 위해 회식 때 2차 안가기 운동 도 벌이고 있다.
업계 최고 수준을 자랑하는 삼성생명의 복리후생 제도는 가족과 함께하는 여가생활을 지원할 수 있도록 설계돼 직원들에게 큰 호응을 얻고 있다. 매년 일정한 점수를 지급하고 놀이공원과 콘도 이용, 체육시설 이용, 공연 관람 등 각자의 상황에 맞춰 자유롭게 활용하도록 했다. 자기 계발을 위한 외국어 공부, 도서구입, 자격증 취득을 위한 학원비 등도 지원하여 직원들의 능률향상을 도모하고 있다.
3. 맺는말
-앞으로 삼성생명이 추구하고 보완해야 하는 과제
최근 생명보험 업계에 불어 닥친 시장 환경의 변화로 인하여 지속적인 고객만족을 통한 보험회사의 경쟁력 확보는 곧바로 수익과 직결되는 회사의 생존의 근본이 되고 있다. 삼성생명은 단순한 CRM 도입에서 그치지 않고 Q-sign, 병원내 One- stop 지급 서비스, 웰컴팩, 건강 해피콜 서비스 등과 같은 다른 기업과 차별화된 전략을 추가로 구사하면서 국내 보험시장에서의 입지를 굳혔다. 또한 ‘고객섬김’이라는 경영 목표 아래 저소득 여성가장 창업지원사업과 보육원 출신 청소년들이 건강한 사회인으로 자립할 수 있도록 하는 대학생 멘토링 장학사업, 독거노인 지원사업등과 같은 각종 사회 공헌 활동들을 하고 있다. 이는 단순한 고객만족 경영 차원에서 한발 더 나아가 고객의 성공과 이익을 최우선 가치에 두고 모든 의사결정을 고객위주로 적용하겠다는 삼성생명의 의지를 엿볼 수 있다.
- ○○○와 같은 광고문구로 익숙한 삼성생명...
작은 광고 하나 속에서도 고객을 최우선 가치로 여기고 삼성생명의 ‘고객섬김’ 사상이 의지가 녹아있다.
그러나 국내뿐만이 아닌 전 세계적인 글로벌 기업을 꿈꾸는 그들에게는 아직도 해결하지 못한 과제가 남아있다. 고객관계관리를 추진하고 시간이 흐른 지금도 모든 컨설턴트들이 그들이 개발한 프로세스대로 움직이지는 않는다. 좀더 다양한 수익모델을 개발하여 현장에 던져 줘야 할 책임이 있다. 이를 위해 현재 추진 중인 고객에 대한 정밀한 분류를 통해 고객이 필요로 하는 가장 좋은 상품을 적절한 채널을 통해 공급하고 관리함으로써 고객의 만족도 제고 및 평생 고객화를 도모하고자 한다. 또한 과거에 좋지 않은 기억들이 현재의 업무 개발에 많은 영향을 주고 있다는 사실에 주목하여 때를 기다리며 현장에서 이해하고 활용할 수 있는 환경조성에 신경을 써야 한다.
“진짜 고객충성심이란 당신 고객의 말을 경청해 서로 만족하는 관계를 만드는 것이다.”

키워드

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