기업문화(사우스웨스트, 싱가폴항공, 이랜드)

소개글

기업문화(사우스웨스트, 싱가폴항공, 이랜드)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제Ⅰ장 서론

제Ⅱ장 본론

제1절 기업문화란 무엇인가?
1. 기업문화의 개념
2. 기업문화 정립의 필요성
3. 기업문화의 7가지 구성요소 (7S)
4. 기업문화의 실례

제2절 이랜드
1. 이랜드의 역사
2. 이랜드의 기업철학
3. 기업철학을 바탕으로 한 구체적인 기업문화
4. 기업문화에 대한 비판

제3절 사우스웨스트항공사
1. 사우스웨스트항공사의 역사
2. 사우스웨스트항공사의 기업문화
3. 기업문화에 대한 비판

제4절 싱가포르항공사
1. 싱가포르항공사의 역사
2. 싱가포르항공사의 기업문화
3. 기업문화에 대한 비판

제Ⅲ장 결론

참고문헌

본문내용

중 가장 큰 비중을 차지하는 “지연처리”(비행시간 지연이나 관제사 파업 등에 의해 주로 발생함)에 대해서는 지연처리위원회를 둠으로써 처리하고 있는데, “Buddy Team”은 승객들이 편안한 상태를 유지하도록 하여 문제를 해결하는 부서이며 "정보팀"은 정보의 단절로 인한 혼란을 막는 역할을 한다.
또한 싱가포르항공사가 계속해서 시장연구와 고객조사를 바탕으로 장거리 이용자가 20%를 차지하지만 그들로 인한 수입률을 50%에 이른다는 사실을 알아냈고 이로 인해 대기시간 지연의 해결이 중요하다는 것을 알게 되었고 이와 함께 싱가포르항공사만의 차별화된 서비스인 “크리스월드”(KrisWorld)는 개인용 모니터를 모든 클래스에 탑재하는 장치를 말하는 것으로써 싱가포르항공사가 얼마나 끊임없이 고객위주의 투자를 통해 탑승객들이 보다 쾌적하고 편안한 여행이 될 수 있도록 심혈을 기울여왔는가를 보여주는 단적인 예라고 할 수가 있겠다.
3) 서비스 중심의 기업문화
싱가포르항공사는 기업문화를 핵심경쟁력이라고 보고 5가지 요소로 세분화 시켜서 노력하고 있는데 우선 항공업에서의 최소 요건이라고 할 수 있는 안전 최우선을 통해서 고객들에게 신뢰감을 주었다. 이를 위해 싱가포르항공사는 최신기종 확보에 많은 노력을 기울였으며 이로 인해 비행기 유지비용이 낮아지게 되었다. 그밖에도 최고를 추구하며 고객우선, 직원에 대한 존중, 성실, 팀워크를 기업문화의 핵심이라고 보았다.
4) 철저한 교육
싱가포르항공사는 2만 7천여 명의 직원에게 철저한 교육을 통해 서비스의 표준화와 질적인 향상을 도모했는데 우선 훈련을 구체적이고 실제적으로 함으로써 실제 상황에 대비할 수 있도록 하였으며, 교육이 전문 분야별로 세분되어서 전문적인 핵심기술을 배울 수 있도록 하고 있다.
구체적으로 OSG 프로그램을 도입하였는데 다음과 같은 원칙이 있다.
-SHOW TO CARE: 고객들과 함께 하여라.
-DONE TO CARE: 서비스를 하는 척만 하지 마라. 고객을 감동시켜라.
-BE SERVICE ENTERPRISES: 고객의 기대를 넘어서라.
싱가포르항공사는 이 밖에도 퀴즈 등으로 일상에서 끊임없이 훈련을 시키고 있다.
3. 기업문화에 대한 비판
싱가포르항공사는 세계에서 가장 성공한 10대 항공사의 하나로 자리 잡았다. 그러나 타이항공, 말레이시아항공을 비롯한 경쟁사들의 서비스 수준도 급격히 향상되는 추세에 있으므로 끊임없이 서비스수준을 높이지 않으면 안 되었기 때문에 현재는 자주 운항하는 노선에서는 메뉴를 일주일마다 바꾸고 있는데, 대부분의 항공사들은 메뉴를 일 년에 기껏해야 네 번 바꾸는 실정이다. 나아가 더욱 다양한 메뉴를 개발하고 있다고 한다. 메뉴를 일주일마다 바꾼다는 것은 R&D에 대한 투자가 너무 지나치다는 생각이 들었다. 기내식 같은 경우는 기본적으로 몇 가지 중 하나를 선택하게 되어있으므로 선택의 폭이 넓다. 그렇기 때문에 수명주기를 너무 짧게 잡은 것으로 인해, 전체투자액 중 회수할 수 없는 비용인 R&D 비율이 너무 높다고 생각한다.
제Ⅲ장 결론
오늘날 시장구조가 생산자 중심에서 소비자 중심으로 이행되는 과정에서 고객은 기업의 생존에 막강한 영향력을 행사하게 되었다. 이러한 기업 환경에 적응하기 위해 각 기업들은 여러 가지 방식으로 고객의 욕구를 만족시키기 위한 전략을 펴고 있다.
그런데 우리 기업들이 고객 만족 경영에 대한 인식이 부족하고 제도 이행 역시 선진화되지 못하고 있는 실정이다. 많은 기업들이 단기적 안목으로 과대, 허위 광고를 일삼아 소비자들을 실망시키는 경우를 종종 볼 수 있다. 또한 소비자 문제에 대한 인식 역시 미흡하여 법에서 정한 소극적 불만 처리 차원에 머무르고 있다.
고객 만족 경영은 체계적 경영 혁신 운동으로 단순하게 고객 서비스 개선을 위한 일과성 캠페인이 아니라 고객이 만족할 수 있는 완벽한 품질과 서비스를 만들어 내기 위해 지속적으로 개선 활동을 전개해 나가는 경영 혁신 운동이다.
고객 만족 경영은 ‘고객 만족=기업 성공’ 이라는 평범한 진리에 뿌리를 둔 경영 방식이지만 초우량 기업을 겨냥하는 기업이라면 반드시 염두에 두어야 할 새로운 경영 조류이다.
우리는 그 동안 고도성장 시대에 관습화된 양 위주의 사고방식에 익숙해져 왔다. 폭발적인 수요에 힘입어 ‘양적 조달’만으로도 성장이 가능했기에 고객의 needs를 파악하는 일은 뒷전이었다. 그러나 이제는 전 세계적으로 고객 만족의 열풍이 불고 있다. 고객 만족의 경영을 심화시키는 길만이 무한 경쟁시대에서 살아남을 수 있는 마지막 카드임을 재인식하고 이를 뿌리내리는데 전력투구를 해야 한다.
이제 고객은 단순히 상품에 대한 수요자의 차원을 넘어서 그 기업의 마케팅을 위한 가장 큰 광고 수단이 될 수도 있다는 것을 인식해야 한다. 지나친 고객 우대가 당장은 기업에 손실을 초래한다고 여겨질 수 있지만 좀 더 장기적인 안목에서 바라본다면 그 반대의 경우가 될 수 있다. 적극적, 사전적으로 소비자의 현재 및 미래에 대한 욕구를 파악하고 의견을 수렴하여 자발적으로 경영에 반영한다면 이 시대에 가장 경쟁력 있는 기업으로 성장할 수 있을 것이다.
참고문헌
21세기를 위한 기업문화 혁신 (주간경제, 신원무)
사우스웨스트 방식 (조디 호퍼 기텔, 2003)
조직행동론(11판) (스티븐 로빈스, 2005)
블루오션개척사례 (안치용, 2005)
7인의 베스트 CEO (제프리 크레임스, 2003)
21세기 한국의 가족과 공동체문화 (신용하ㆍ장경섭, 1996)
마케팅 원론 (이용구ㆍ정구현, 2000)
서비스 경영 (이정학, 2001)
동아일보 2001년 5월 29일자
조선일보 2001년 4월 4일자
중앙일보 2001년 11월 2일자
http://www.ascus.co.kr (기업문화 연구원)
http://www.eland.co.kr (사례기업 웹사이트)
http://www.emh.co.kr (이명헌 경영스쿨)
http://www.mercerhr.co.kr (Human Resource Consulting)
http://www.southwest.com (사우스웨스트항공 홈페이지)
http://www.singaporeair.com (싱가포르항공 홈페이지)

키워드

기업문화,   조직문화,   7s,   싱가폴항공,   싱가포르항공,   사우스웨스트,   이랜드,   비교분석