품질경영이란(TOM)

소개글

품질경영이란(TOM)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

[1]품질경영이란

[2]품질경영의 사례

본문내용

인 중간고객, 가치를 사용하는 최종 고객 중 가치를 사용하는 최종고객을 만족시킴으로써 고객이 느끼는 서비스 품질을 향상시키기 위해 가장먼저 만족시켜야 할 대상은 바로 내부고객인 종업원이다.
-칭찬릴레이 제도의 운영
-각종 편의시설의 제공: 발맛사지기와 화장대를 제공
-E-DAY 실시 :연합 야유회를 실시
-CS교육의 실시 : 종업원에 대한 교육이 필수적이다.
-청결활동 강조 : 청결의 신 개념에선 ‘청결은 업무의 시작이다’로 보고 종합 표준화 프로세스를 도입하여 청결을 습관화 하는 것을 주요 개념으로 보고 있다.
(4)고객과 내부고객 입장에서 본 이마트의 성공요인과 개선점
①이마트의 성공요인
-양질의 상품과 최저가격 경쟁력
-토종할인점: 한국인의 체형에 맞는 매장 형태와 집기의 높이를 낮춤으로써 매장이 쇼핑하기 편하고 친근감이 가도록 매장을 구성
-고객만족의 실현: 외국에서도 볼 수 없었던 다양한 고객만족제도를 업계최초로 시행함으로써 윤리경영 실천을 바탕으로 지역단체 마일리지, 각종 봉사활동을 진행하여 지역사회의 발전을 위해 노력함
②이마트의 개선점
-하드웨어부문 : 후발업체들에 비해 선물이나 시설 면에서 노후된 것이 사실.
-인력관리부문 : 매장 A/R의 경우 아웃소싱 이후 경비절감을 이유로 적정 수준의 시급(시간당 3000원)이 지급되지 않아 잦은 이직과 모집이 원활히 되지 않아 매장운영에 막대한 지장을 주고 있는 실정
-고객만족제도 부분: 이마트의 성공요인중 하나인 우수한 고객만족제도가 전문적인 보상을 목적으로 하는 신고와 인터넷 및 홈쇼핑의 활성화로 인한 가격대응의 문제가 발생하고 있는 것이다.

키워드

품질경영,   경영,   TOM,   경영관리,   이마트성공요인