[서비스마케팅]베니건스의 CRM구축 사례분석

소개글

[서비스마케팅]베니건스의 CRM구축 사례분석 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 베니건스 소개
2. CRM 소개
3. 베니건스의 CRM 개요

Ⅱ. CRM의 이론적 배경
1. CRM의 역사
2. CRM 시스템
1) 분석 CRM 시스템(Analytical CRM System)
2) 운영 CRM 시스템(Operational CRM System)
3. CRM의 기대효과 및 추진시 고려점

Ⅲ. 베니건스 사례분석
1. 베니건스의 CRM 추진사례
1) 베니건스 CRM 시스템 현황
2) CRM 마케팅 현황
3) CRM 효과

Ⅳ. 결론
1.베니건스의 CRM시스템에 대한 발전 방안

본문내용

이후의 매출액이 200만원이상인 고객, 플래티늄회원은 6개월이내 매출이 200만원 이상인 고객이다. 현재 CRM 고객수는 멤버쉽 고객이 2004년 기준으로 70만명이며, VIP고객은 2만명, 플래티늄고객은 100명 정도이며, 인터넷의 온라인에만 가입된 회원은 약 1,000명이고 현재 까지 보유회원은 꾸준히 늘어나고 있다. 회원등급에 따라 회사에서 제공하는 혜택이 차별화되어 있다.
시스템 상에 등록된 고객의 정보에 따라서 생일과 같은 기념일에는 메뉴 추천이나, 기념일 쿠폰등에 관한 메일이 발송된다. 멤버쉽카드만 매장에 가져오면 할인혜택이나, 쿠폰 혜택등을 누릴수 있게 되어있다.
<표 1-16> 베니건스의 로열티 강화 프로그램
멤버쉽 고객 로열티 강화의 일환으로 2003년도 이후 베니건스는 마케팅 방향을 고급화와 가치제공, 멤버쉽 회원에 대한 다양한 혜택 제공을 통한 로열티 강화로 잡고, 멤버쉽 회원들에 대한 과감한 투자증대에 주력하고 있다. 패밀리 회원을 대상으로 매출 기여도, 방문빈도, 최근 이용현황의 3가지 기준에 따라 A(로얄), B(미디엄), C(휴먼)의 세 등급으로 분류해서 관리하고, 이에 따라 가격에 민감하지 않은 로열 고객을 대상으로 고급문화와 접할 수 있는 프로모션을 마련하여 우선적으로 혜택을 제공하고 있다.
2003년 하반기에는 멤버십 고객 55만명의 자료를 바탕으로 차별화된 이벤트와 혜택을 지속적으로 제공하였으며 2004년에는 자체 멤버쉽 로열티 강화에 역점을 두면서, 비즈니스 고객 유치를 위한 뱅킷 비즈니스를 시작하여 새로운 타깃을 공략하였고 현재 지속적인 고객 유치를 위한 프로모션을 전개해 나가고 있다.
베니건스의 전체 고객 중 직장인 비율은 방문 횟수 기준으로 평균25% 정도다. 업계 관계자는 “패밀리 레스토랑에서 직장인 고객이 차지하는 비율은 브랜드. 매장에 따라 차이는 있지만 평균50% 내외”라며 이들 직장인들에게 시간 및 비용 측면에 있어 다양한 혜택을 제공함으로써 단골고객 만들기에 주력, 점심뿐 아니라 저녁 회식, 그리고 접대 고객이 꾸준히 늘고 있는 추세이다.
3) CRM 효과
베니건스가 CRM 구축으로 인해 발생한 효과는 고객들의 방문횟수가 증가하였으며, 인터넷 홈페이지 상에 고객들이 자신의 의견을 남기는 것으로 본다. CRM 전략은 월별 프로모션으로 e-mail을 고객들에게 1달에 1번씩 발송하여 베니건스라는 브랜드를 상기시켜 준다. e-mail은 제일 많이 사용하고 있는 가장 좋은 tool이며 컴퓨터 시스템에서 자동으로 고객들에게 발송된다.
Ⅳ. 결론
1.베니건스의 CRM시스템에 대한 발전 방안
국내 외식 패밀리 레스토랑의 CRM관련 마케팅부분을 분석하여 본 결과 베니건스는 상기의 서비스 부분보다는 고급화되고 가치 있는 마케팅 전개에 포커스를 맞추고 경쟁업체 보다 새롭고 앞선 고객 관계 마케팅을 추진하고 있음을 알 수 있다.
유통입이나 제조업체와는 달리 외식업계는 고객위주의 관리이기 때문에 상품을 팔기 위해서 고객 한명 한명을 직접 모두 관리해야 하고 식사금액, 메뉴, 매장방문기간, 매출액, 고객의 직업, 연령대 등의 데이터를 하나하나 일일이 축적하여 관리하여야 한다. 예로서, 고객의 특성 안에 메뉴가 들어가는 경우에는 선호메뉴별로 데이터가 축적되며, 선호메뉴별로 축적된 고객 데이터를 가지고 프로모션 등이 이루어진다. 외식 프랜차이즈 패밀리 레스토랑 중 베니건스의 CRM 효과에 대해 살펴보기 위해 CRM 구축 이후의 매출액을 2003년 2004년을 기준으로 정리하였다.
<표 1-17> 국내 외식패밀리 레스토랑 매출액 비교
베니건스는 2004년 1~4월까지 매출목표 대비 91%를 달성하였으며 전년 동기대비 112%의 성장률을 보였다.
<표 1-18> 국내 패밀리 레스토랑 업체별 매장방문횟수 비교 분석(2004년 기준)
CRM 효과 분석을 위해서 CRM 구축 이후의 고객 방문 빈도를 <표 1-18>에 비교 하였다. 베니건스의 고객 방문 빈도 분석을 위하여 2002년 4월 CRM을 구축하고 1년 후인 2003년 5월의 방문회원증가와 방문횟수증가를 살펴본 결과 위의 표와 같이 16% , 22%를 기록하였으며 2004년 1월~5월까지의 증가를 2003년도와 비교해 볼 때 방문회원 5%증가, 방문빈도 8%증가를 기록하였다. 이수치만으로도 베니건스의 CRM 효과는 현재까지 꾸준히 증가하고 있음을 알 수 있다.
국내 외식업체들은 현재 치열한 과열경쟁상태에 직면해 있다. 베니건스 뿐만아니라 대부분의 외식업체들은 CRM시스템을 자체개발하기보다는 CRM 솔루션 패키지 시스템을 외주업체들로부터 구매해서 사용하고 있는 실정이다. 때문에 마케팅면에서는 타업체의 프로모션과 유사하며 차별화전략이나 고급화전략을 구분하는 것이 쉽지가 않다.
현재 베니건스는 패밀리 레스토랑업계의 과당경쟁으로 체계적인 고객관리보다는 포인트제도, 경품행사, 가격할인 정책 등의 활성화를 통한 고객 끌어들이기로 출혈 경쟁을 하고 있다. 또한 통신사와 신용카드사와의 제휴할인은 고객유입과 매출 증대에 있어 50~70% 이상의 기여를 하고 있다. 이렇한 베니건스의 파격적인 할인정책이나 경품 행사를 통한 단기적인 고객유입작전은 지양하고 고객segment에 대한 차별적인 마케팅 전략이 필요하다.
베니건스는 CRM 구축보다는 전략에 중점을 두고, 전략 보다는 사후변화 관리에 신경을 써야하며, CRM 효과에 대한 정량적 측정 방안을 고려하여 지속적으로 측정해야 한다.
결국, 레스토랑 사업은 서비스업고 서비스업은 결국 고객을 얼마만큼 더 자주 매장에 오게 해서 식사 할 수 있게 하는가가 중요하다. 고객과 직접적으로 접촉하면서, 기존고객에게는 로열티를 높여서 매장 재방문을 높이는 것이 필요하다.
가장 우수한 고객은 누구이며, 방문율이 높고, 매출이 높은 고객은 어떤 직업을 가지고 있으며, 연령대는 어떠한지 등의 고객정보를 분석해서 마케팅 전략을 세우고 그에 따른 다양한 마케팅 활동을 하기 위해서는 CRM 시스템을 구축하여 고객유형, 직업현황, 장부현황 등의 고객DB를 매일매일 축적해나간다면 베니건스는 지금보다 많은 고객을 유치할 수 있으며 국내 외식기업 1위로 도약해나갈 발판을 마련할 것이다.

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