[경제,경영] 호텔 F&B서비스와 고객반응

목차

Ⅰ. 서 론
1. 문제의 제기
2. 연구의 목적
3. 연구의 방법과 구성
● 연구의 범위와 방법
● 연구의 구성

Ⅱ. 호텔 F&B 서비스품질과 고객반응의 이론적 고찰
1. 호텔 F&B 서비스품질의 개념과 특성
● 호텔 F&B 부문의 의의와 중요성
● 호텔 서비스의 개념
● 호텔 서비스품질의 정의
2. 고객반응의 의의
● 고객반응의 개념
● 고객반응의 주요유형

Ⅲ. 실증조사결과의 분석
1. 표본의 일반적 특성 분석
● 인구통계학적 분석
● 일반적 F&B이용특성 분석
● F&B유형에 따른 특성 분석
2. 요인분석 및 신뢰도 분석

Ⅳ. 결론
1. 연구의 요약
2. 연구의 시사점 및 한계

본문내용

의 회전을 이용하여 얻어진 것이며, 고유값이 1 이상인 요인을 추출하였다. KMO값도 90을 넘어서 자료의 요인분석이 매우 적합함을 알 수 있다. 각각의 요인에 대한 명칭은 항목들에 대한 공통성과 대표변수를 토대로 설정하여, 고객편의 요인(중요요인1), 호텔의 물리적요인(중요요인2), 인적요인(중요요인3), F&B업장의 전문적 요인(중요요인4), 메뉴요인(중요요일5) 이라고 설정하였다.
Ⅳ. 결론 및 요약
1. 연구의 요약
관광산업은 단일산업으로 세계 최대산업으로 21세기 대표적 산업으로 성장하고 있다. 또한 호텔은 관광산업의 중요한 분야로서 호텔 간의 경쟁심화와 높아지는 소비자의 욕구에 따라 생존을 위하여 고객에게 적합한 서비스를 제공함으로써 고객을 만족시키고 고객을 만족시킴으로서 재방문과 충성고객을 확보하고 있다.
호텔 F&B부문은 각 업장별로 다른 특성을 가지고 있으며, 호텔 F&B부문에 있어 업장유형에 따라 고객이 요구하는 서비스의 차이와 그에 적합한 서비스의 제공을 통한 호텔 마케팅읠 방행 판촉 등에 대한 연구가 거의 이루어지고 있지 못하고 있다. 이에 본 연구는 특급호텔 F&B부문의 업장유형에 따른 서비스품질과 고객반응의 관계를 파악하기 위해 문헌연구를 통하여 서비스품질과 고객반응의 관계를 파악하기 위해 문헌연구를 통하여 서비스품질과 고객 반응에 대한 이론적 고찰하며, 특급호텔 F&B부문의 서비스품질과 고객반응과 관련한 선행연구를 참고로 하여 서비스품질의 중요도와 만족도간의 GAP을 확인하고, 특급호텔 F&B부문의 업장유형과 중요도와 만족도간의 차이에 따른 서비스품질과 고객반응의 관계를 규명하여 이를 통한 활성화에 방안을 제시하는데 그 목적이 있다.
본 연구는 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였으며, 특급호텔 F&B부문의 서비스품질유형과 고객반응에 대한 문헌연구는 연구논문과 정기간행물, 관련통계자료를 사용하였다. 실증연구로는 문헌연구를 중심으로 특급호텔 Buffet와 Non-Buffet의 서비스품질유형과 고객반응에 대한 관련가설을 수립하고 이의 검증을 위한 실증분석을 실시하였다. 실증분석은 자료 수집과 SPSS WIN10.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 교차분석, 요인분석, 희귀분석을 통한 실증분석을 실시하였다.
실증분석의 결과, F&B 유형(Buffet/ Non-Buffet)에 따른 인구통계학적 특성으로는 성별의 차이를 보면, 여성이 남성보다 Buffet식당을 많이 선호하며, 남성들은 Non-Buffet식당을 자주 이용하고 있다.
연령별로는 20~29세는 Buffet 유형에 30~39세는 Non-Buffet유형에 각각 많은 분포도를 차지하고 있으며, 이는 연령에 따른 F&B 유형별 시장세분화 전략을 필요로 하고 있음을 알 수 있다. 결혼여부에 따라서는 미혼이 Buffet식장을 더 많이 선호하며, Non-Buffet식당은 기혼이 더 선호하는 것으로 나타났따. 직업별로는 Buffet유형은 사무직과 서비스직이, Non-Buffet유형은 전문직과 자영업이 많이 이용하는 것으로 나타났다. 따라서 F&B유형에 따라 Buffet과 Non-Buffet는 각각 성별, 연령, 결혼여부, 직업 등에 따라 서로 다른 특화된 마케팅이 필요하다.
따라서 본 연구는 호텔 F&B의 경쟁력 확보를 위해서는 특급호텔 F&B부문의 유형(Buffet/Non-Buffet)에 다른 특화된 마케팅을 통하여 서비스품질을 개선하고 고객의 만족을 강화하여 고객반응을 긍정적으로 유도하며, 이를 통하여 고객의 재창줄이 이루어져야 할 것이다.
2. 연구의 시사점과 한계
본 연구로부터 도출된 연구의 시사점으로는 첫째, 특급호텔 F&B부문의 업장유형(Buffet와 Non-Buffet)에 따른 서비스품질과 고객반응의 관계를 파악하기 위한 문헌연구를 통한 이론적 고탈이 이루어 졌다. 둘째, 특급호텔 F&B부문의 서비스품질에 있어 중요도와 만족도간의 GAP을 규명하였다. 셋째, 특급호텔 F&B부문의 업장유형에 따른 중요도 및 만족도를 도출하고 이와 고객반응과의 관계를 규명하였으며, 이에 따른 활성화에 방안을 제시하였다.
또한 본 연구의 한계로는 첫째, 서울지역의 특급호텔을 조사대상으로 하여 우리나라 전체 특급호텔 F&B의 속성으로서는 지역적 한계를 가지고 있다. 둘째, 조사대상자를 내국인으로 국한하고 있어 우리나라 특급호텔을 이용하는 외국인에 대한 조사가 함께 이루어지지 못하였다. 셋째, 서비스품질요인은 고객의 서비스에 대한 요구가 증가함에 따라 변화될 수 있으며, 이러한 변화 가능성에 대한 연구가 미흡하였다. 또한 직접조사하지 못하고 조사해놓은 자료로 연구를 한것도 미흡한점중 하나다.
따라서 본연구의 한계점을 고려하여 향후의 연구방향을 다음과 같이 제시하고자 한다. 첫째, 연구의 지역적 범위를 전국으로 확대하여 조사할 필요성이 있다. 둘째, 고객에 대한 정확한 반응측정을 위하여 내국인과 외국인을 포함한 연구가 이루어져야 할 것이다. 셋째, 고객의 서비스에 대한 욕구 증가와 관련한 F&B 서비스품질 요인의 변화를 고려하여 주기적인 비교연구가 이루어져야 할 것이다.
참고문헌
국내문헌
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