CRM 고객관계관리 분석 및 성공사례

소개글

CRM 고객관계관리 분석 및 성공사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

도입
1. 고객관리의 변화추이
2. 파레토 법칙
3. CRM
4. CRM의 궁극적 의미
5. CRM의 도입 기대효과
6. CRM의 현황

본론
7. CRM 성공사례
-BMW
-우리은행
-오휘

결론
8. CRM을 성공적으로 이끌기 위한 향후 방향
-CRM BLOCK 9단계
-CRM 진화전략

본문내용

도입
1. 고객 관리의 변화 추이
가. 정보접근의 용이화 :
(1)정보기술의 발전에 따라 고객 및 기업은 인터넷을 기반으로 다양한 정보접근이 가능.
고객측면 : 정보를 통해 상품 비교할 수 있고 직접 가격을 결정하기도 함.
기업측면 : 가치가 고객으로부터 창출된다는 인식이 확산되면서 정보기술을 이용하여
고객정보를 전략적으로 활용할 필요성이 대두됨..
나. 판매형태의 변화 : 판매자중심의 시장-> 기업이 고객을 찾는 고객중심의 시장으로 변화
다. 마케팅 패러다임의 변화 : 제품 판매 중심ㅡ> 우수고객은 유지하고 이탈 고객을 최소화하는 관계 마케팅
2. 파레토 법칙
가. 20:80 법칙(VIP고객의 중요성)
-경제학자 파레토가 ‘이탈리아 인구의 20%가 이탈리아 전체 부의 80%를 보유”
한다는 이론
ㅡ>이를 기업에 미치는 고객의 매출 기여도로 나타낼 수 있음
EX)한 백화점의 상의 20%고객이 전체 매출의 80%를 올림.
Ex) 한 은행 수익의 80%는 상위 20%의 고객이 발생시킴.
그만큼 중요한 VIP고객을 위해 VIP룸을 따로 만드는 것은 대표적인 CRM
CF. 반례로 고객은 모두 소중하다고 하여, 파레토 법칙을 마케팅에 적용시켜 VIP고객을 설명하는 것을 반대하는 의견도 있음.
3. CRM?
- CUSTOMER(고객,단골,거래처),
RELATIONSHIP(관계.관련.사람과 사람의 관계)
MANAGEMENT(경영, 관리, 지배, 감독)
고객 정보를 분석•통합해 고객 특성에 맞춘 마케팅을 기획하고 실행하는 시스템
-기업에 전략적으로 중요한 타겟고객의 로열티 강화를 위하여, 고객이 아직 충족되지 못한
니즈를 충족시켜 고객에게 가치를 제공함으로써, 적은 비용으로 신규 고객을 창출하고,
고객가치를 증대하며, 고객이탈을 방지하기 위하여 고객을 중심으로 기업내부를 혁신하는
경영혁신 전략.
4. CRM의 궁극적 의미
가. 고객관계관리(X), 고객관계경영(o)
(1)CRM은 타겟고객을 선정하여, 경쟁사와 차별화된 상품과 서비스를 가지고 고객에게
진정한 가치를 제공,
(2)단순한 1회성 거래가 아닌 고객과 장기적인 관계를 중요시 하고, 주먹구구식의 경영이
아닌 사실에 근거한 과학적인 경영활동으로 해석되어야 함.
5. CRM의 도입 기대효과
가. 기존 사업의 수익 향상
(1) 신규 고객 확보와 고객 수 증대
고객 수 증대는 잠재적 고객에 대해 일대일로 접근하여 신규 고객화하거나 기존 고객의 권유를 통하여 증대시킬 수 있다. 또한 고객 수를 늘리기 위해서는 적극적으로 고객을 확보하는 활동도
필요하지만, 기존의 고객을 잃지 않고 잘 관리하는 활동도 중요

키워드

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