농심의 CSM 고객 만족 경영

목차

1. 농심 소개

2. SWOT 분석

3. 농심 CSM 분석

4. 농심 CSM 향후 방안

5. 농심 CSM 결론

본문내용

영을 기업경영의 최대가치로 다져왔기 때문이다. 농심은 고객의 요구가 최우선이라는 경영방침에 따라 주부모니터, 사이버모니터 제도를 운영하고 있으며 이를 바탕으로 소비자 요구에 능동적으로 대처하고 있다. 산하 율촌재단은 대학생 및 고등학생에게 장학금을 지원하는 한편 식품업계와 학계 간 교류를 지원하는 등 산학 연구를 활성화하고 있다.
(2) 농심의 위기
2008.02.18 - “노래방 새우깡”에서 이물질 발견
전문가들의 분석 결과 = 생쥐의 머리
2007년 8월~2008년 1월 6개월간
가공식품관련 안전위생 고발 상담 1,980건 중 이물질 신고 1,071건을 분석한 결과
소비자들은 ‘죽은 쥐 새우깡’에 격노, 농심 불매운동
<원인>
- 농심의 방제방역 소홀
- 정부의 관리 소홀 및 법률적 단속 규정 취약
(3) CSM (Customer Satisfaction Management)
- 농심의 고객 안심 프로그램 = 고객만족 프로그램 = CSM
1) 클레임 제로화 - 2010년 까지 클레임 제로 ppm을 위해 전사적인 의식 개혁
농심은 2012년까지 클레임 발생율을 제로화 하기 위해 원료 추적 및 이물 검색, 유통관리 시스템 강화 등을 추진키로 했다. 이와 함께 내부의 고객 응대 시스템을 개선해 불만사항이 접수되면 즉시 직접 방문해 고객의 의견을 듣고 모든 처리과정 및 결과를 문자서비스(SMS) 등으로 안내, 통보한 자문단 인사가 모두 외부인사다.
2) 고객응대 선진화 - 고객 클레임 접수 후 1차 방문 시까지 4시간 이내 소요
“잘 알겠습니다. 2시간 이내로 고객님 댁에 가서 이물질 여부를 확인하고 조치하겠습니다. 저는 손욱 회장입니다. 감사합니다.”
손욱 농심 회장이 소비자 상담실을 통해 라면에서 이물질이 나왔다는 소비자 항의전화를 받은 내용이다. 손 회장은 직접 나서 소비자 상담 전화를 받는 것은 물론 임원들도 직접 상담업무를 경험하도록 했다.
3) 생산 공장 upgrade - 안전한 식품을 넘어 의약품을 만드는 수준으로 개선
4) 신선도관리 혁신 - 제품생산에서부터 소매점에 이르기까지 3일 이내 소요
공급 3일 체제’를 확립, 제품 생산부터 소비자에 이르는 시간을 3일로 단축했으며, PI(Process Innovation)를 통해 유통과정을 혁신해 더욱 신선하고 안전한 제품을 제공
5) 선진 식문화 선도 - 한국음식의 글로벌화, 전통음식 연구, 바른 식생활 연구
① 3C (Clean, Confident, Customer first)를 바탕으로 식품안전의 선도적 역할을 담당 하는 농심
② 농심지식창
6) CSR경영 - 신뢰 경영, 사회공헌, 환경경영
① 면 요리왕 대회
② 농심 세계바둑 대회
③ 농심 사이버모니터 모집
④ 사회 공헌
(4) 타 기업체와의 고객만족 경영 사례 비교
롯데제과가 자사 제품에서 이물질을 발견한 소비자에게 돈을 주고 무마하려했다는 주장이 제기돼 논란이 되고 있다. 서울 장안동에 사는 이 모 씨는 지난 17일 롯데제과의 '씨리얼'에서 녹슨 10원 짜리 동전을 발견하고 롯데제과 측에 신고하자 닷새 뒤 해당 직원이 50만원을 건네며 이물질 발견 사실을 무마하려 했다고 주장했다. 이와 관련해 식품의약품안전청은 어제 오후 롯데제과 측으로부터 해당 제품에서 이물질이 나왔다는 사실을 보고 받았으며 유입 경위 등을 조사하고 있다고 밝혔다.
구분
롯데
농심
홈페이지 고객 관리
X
0
사건 이후
사실 무마하려함
문제 파악, 사과문, 고객 안심 프로젝트,
소비자 불만 제로 선언
4. 농심 CSM 향후 방안
(1) '정' 마케팅을 이용한 광고 전략
농심은 40년 동안 우리와 함께 한 기업이다. 농심이 나은 자식으로도 그것을 말할 수 있다.
(라면 : 신라면, 안성탕면, 너구리, 짜파게티, 육개장, 사발면, 새우탕 큰사발면, 辛라면 큰 사발면, 생생 우동 등, 스낵 : 새우깡, 양파링, 고구마깡, 꿀꽈배기, 포테토칩 등)
이러한 오래된 기업을 통해 우리와 함께해오고 있었다는 우리의 정을 울리는 감성을 자극시키는 분위기의 마케팅을 활용한다면, 말 그대로 ‘ 위기를 기회로 ’ 더 큰 도약을 할 수 있을 것이라고 확신한다.
농심의 가능성을 확인할 수 있는 것이 ‘자랑스러운 한국기업’으로 삼성에 이어 농심을 꼽은 우리 소비자들이 있기 때문이다. 이렇게 큰 사건이 터지고도 위기를 잘 이겨낸 것을 보면 농심은 그동안 고객만족을 발판으로 한국적 신뢰감을 심었기 때문인 것으로 볼 수 있다.
(2) 입소문 마케팅, 블로그 마케팅
제품이나 서비스에 대해 긍정적인 입소문을 내는 마케팅 기법이다. 최근에는 일정한 대가를 지불하고 블로거들로 하여금 홍보성 글을 작성하도록 하는 경우가 많아지고 있다고 한다. 새우깡 사건이후, 구전을 통해 제품의 장점을 알리는 대신 생쥐깡이라고 부르며 글과 이미지로 불매운동을 전파하는 것에 한 몫을 한 수단으로 블로그가 있다. 이젠 이것을 다시 역전으로 이용하여 제품의 장점을 알리는 ‘입소문 마케팅’을 활용한다면 또 다른 기회가 되지 않을까 싶다.
5. 농심 CSM 결론
- 농심, 2012년까지 ‘소비자 불만 제로’ 선언
- ‘고객안심 프로젝트’ 가동 자문단 구성 등 혁신 다짐
- ‘노래방 새우깡’ 사건으로 파문을 일으킨 농심은 고객이 안심하고 선택할 수 있는 안전한 제품 제공을 목표로 ‘고객안심프로젝트’를 실시.
- 고객안심프로젝트 = 클레임 제로(0)화, 고객 불만사항에 대한 투명, 공개 원칙을 강화한 고객 응대 선진화, 생산 공장 업그레이드
"위기는 또 다른 기회"
농심 손욱 회장은 “지난 40년 동안 농심이 노력해온 한 가지를 앞으로 40년 동안에도 이어가겠다는 그 약속을 드리고 싶다”며 “더 이상 농심 제품을 드시는 고객이 불안해하지 않고 안심하고 드실 수 있도록 하겠다.”고 다짐했다.
<참고 자료>
www.nongshim.com
www.edaily.co.kr
www.fnnews.com
www.inews24.com
www.dt.co.kr
입사 선호 40대 한국 기업 - 동아일보특별취재팀, 마이다스동아, 2008
대한민국 일등상품 마케팅전략 - 조서환, 위즈덤하우스, 2005
한국 최고의 브랜드 - 김승범, 흐름출판, 2005

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