삼성서울병원의 고객만족경영

목차

1. 삼성서울병원 소개

2. 의료서비스의 특성

3. SWOT 분석

4. 삼성서울병원 CSM 분석

5. 삼성서울병원 CSM 평가

6. 결론 및 시사점

본문내용

상을 구축하였다. 이외에도 국내 유일의 응급의료전용헬기를 도입하여 운영하고 있으며, 대형 응급사고에 대비해 전문의로 구성된 '24시간 응급진료체계'를 구축하여 운영하고 있다.
병원은 임의대로 가격을 조정할 수 없다. 정부에서 정해진 의료수가가 있기 때문이다. 그러나 병원 또한 하나의 기업체이기 때문에 수익이 생기지 않으면 장기적으로 의료서비스를 유지할 수 없다. 그러므로 적정 수준의 수익원이 확보되어야 한다. 그래서 삼성서울병원은 의료서비스 이외의 곳에서 수익을 얻기 위한 노력을 기울여, 장례식장이나 건강검진서비스 등으로 수익선 다변화를 꾀하였다. 일반적인 의료에만 의존할 경우 타 병원과의 차별화를 꾀하기가 힘들기 때문이다.
기존에는 환자 수에 따라 지급되는 의료수가에만 의존하기 때문에, 한 의사가 되도록 많은 환자를 봐야 이익이 많아진다. 그래서 종합병원에 가면 대기시간 2시간, 진료 2분이라는 불명예스러운 현실이 생기게 되는 것이다. 삼성서울병원은 수익선 다변화를 통해 진료서비스의 내실화를 꾀하였다.
삼성서울병원의 장례식장은 시설이 좋기로 유명하다. 장례식장 하나만으로도 유명한 삼성서울병원의 장례식장은 해외 병원에서 벤치마킹해 온 대표적인 시설이기도 하다. 벽에 흡음제를 붙이고 간접조명을 설치하고 상주가 쉴 수 있는 공간을 보다 잘 꾸몄다. 분향대엔 특별 환기시설이 설치돼 향냄새를 흡수토록 했다.
또 장례식장에서 취침을 하는 고객들을 위해 샤워장도 마련되어 있고, 친지들이나 문상객들에게 이메일을 보낼 수 있도록 작은 규모이나마 PC방이 설치되어있다. 그리고 상복을 준비하지 못한 상주 가족들을 위해 다양한 상복을 구입할 수 있도록 의류 매장도 있다.
장례에 대한 병원 관계자들의 근태 파악에도 착수하여, 염할 때 관행으로 주고받는 촌지를 근절키로 하고 해마다 감사를 펼치고 있다. 장례식장의 가격 차별화를 통해 삼성서울병원은 더 큰 수익을 얻을 수 있는 기회를 얻었으며 기존 종합병원의 장례 분위기를 바꾸는 선도적인 역할을 하게 되었다.
지금까지 이야기한 고객지향 사고로 사고의 전환을 하여 모든 기업 활동을 고객 지향적으로 하기위해서 가장 필요한 것은 이러한 고객지향 사고의 성과에 대한 확신이다. 즉, 고객 지향적으로 기업을 경영했을 때 또는 고객 지향적으로 자기 행동을 바꾸었을 때 그렇지 않았을 때에 비해 그 결과가 훨씬 나아진다는 믿음이다.
많은 사람들이 고객 지향적 사고가 옳다고는 생각하지만 이를 실천에 옮기지 못하는 이유 중의 하나는 고객 지향적 사고의 성과는 장기적으로 나타나며 이를 실행에 옮기기 위해서는 많은 비용이 든다는 잘못된 생각을 갖고 있기 때문이다.
고객 지향적 사고가 가져다주는 성과는 결코 장기적인 것이 아니며 단기적으로도 충분한 성과를 나타내며 비용이 많이 드는 것도 아니며 적은 비용으로서도 커다란 효과를 발휘하게 된다.
6. 결론 및 시사점
지금까지 살펴본 사례는 모두 고객이 원하는 것이 무엇인지를 알아서 이를 충족시켜 주는 제품 또는 서비스를 제공함으로써 고객만족을 이끌어내고 그 결과로 시장에서 성공하게 된 사례이다. 즉 기존의 기업들이 생산자 또는 판매자중심적인 사고로 기업을 경영하고 고객을 대할 때 이 기업들은 고객지향 사고를 도입하여 제품개발 및 마케팅활동을 고객 중심적으로 함으로써 시장에서 성공 할 수 있었다는 것이다.
“고객서비스는 탁월하지만 삼성서울병원이 적자 운영을 하고 있다는 가시 돋친 지적이 있는데 어떻게 생각하십니까?” 성공적인 종합병원이라면 의당 재정적인 측면에서도 수익이 커야한다는 선입견에서 튀어나온 우문이다. “글쎄요, 사회공헌 차원에서 의료기관이 손해를 볼 수도 있다고 생각해 주시면 어떨지요” 이러한 홍보과 직원의 소박한 응답이 가슴에 와 닿은 적이 있었다.
미국의 많은 대학병원이나 시립병원들이 적자에 허덕이면서도 사회기여 측면에서 어려운 서민들을 위해서 의료서비스를 (심지어 의료비를 받을 수 없는 경우에도) 충실히 이행하는 것을 보면서 오히려 부럽다는 생각을 한 경험이 있다. 베푸는 문화가 자리 잡고 있는 사회였기 때문이다.
왜 똑같은 생각을 우리나라에서는 못했던 것일까? 참으로 부끄러운 일이 아닐 수 없다. 만일 대기업들이 부의 일부를 사회에 환원하는 방식으로 의료기관을 운영하는 시기가 온다면 우리 사회는 한층 더 밝은 모습으로 자리 잡을 것이다. 또한 지금까지 많은 유명 연예인이 삼성서울병원을 방문했다고 한다. 연예인 전문 의료병원이어서가 아니다.
삼성서울병원이 환자들을 위로하기 위해서 매주 개최하고 있는 자원봉사음악회에 참여하기 위해서이다. 물론 참여한 모든 연예인들이 개런티를 한 푼도 받지 않는 등 순수한 자원봉사 활동의 일환이었다. 이 행사를 주관하고 있는 총무과장은 “너무도 많은 사람들이 순수 자원봉사로 참여해주시고 환자 등 병원을 찾는 사람들도 매우 좋아하고 있다.
이러한 음악회가 환자 치료에 도움을 주는 것은 물론 나아가 병원이 환자만을 치료하는 기능에서 환자 및 지역주민과 함께 하는 복합문화공간으로의 역할도 할 수 있게 되기를 기원한다.”고 소감을 밝히고 있다.
‘환자 및 지역주민과 함께 하는 복합 문화 공간!’ 아마 이것이 탁월한 의료서비스 기관이 추구할 수 있는 궁극적인 비전일 것이다. 삼성서울병원은 다양한 활동을 통해서 그러한 비전에 다가서려고 노력하고 있다. 앞으로도 품질 및 고객만족경영을 통한 의료서비스 강화에 삼성서울병원이 선도적인 역할을 해 줄 것을 기대해 본다.
<참고자료>
www.samsunghospital.com
www.hankyung.com
www.medigatenews.com
www.doctorstimes.com
www.joins.com
www.newsis.com
www.fnnews.com
최고 병원 최고 분야 (2007 문화일보 선정) - 문화일보, 더북스, 2007
병원마케팅의 이해 - 박창식, 대학서림, 2007
병원경영학 - 문승권, 대학서림, 2005
병원 서비스 마케팅 - 원융희, 대학서림, 2002
환자만족도와 재이용 의도에 관한 연구 - 이영화, 2002
병원의 서비스 품질 특성과 서비스 성과간의 관계에 관한 연구 - 조용석, 1998

키워드

삼성서울병원 서비스,   병원마케팅성공사례,   병원고객관리,   서비스경영마케팅,   고객감동마케팅,   고객관계관리