서비스의 기본자세와 요구수준 분석

목차

1. 서비스란?

2. 서비스의 기본

3.서비스인의 기본 자세

4. 서비스의 기본 동작

1)서비스의 기본사항 2)성공점포의 6가지 기본사항 3)고객이 요구하는 서비스
4)식당이 요구하는 서비스 5)바람직한 베스트 서비스 6)조회는 왜 중요한가

본문내용

생산성이 높아지고 일하는 즐거움도 더욱 커지리라 기대 된다.
근무에 앞선 나의 다짐
(1) 오늘 하루도 주변의 많은 점포중에서 우리 가게을 찾아주신 고객에게 진심으로 감사한 마음을 갖고 봉사한다.
(2) 오늘 하루도 밝고 명랑하게 누가 보아도 부끄러움이 없도록 성실히 근무한다.
(3) 오늘 하루도 주문의 많고 적음을 떠나 고객을 차별하지 않고 후회없는 봉사가 되도록 노력한다.
(4) 오늘 하루도 주어진 재료와 시설 및 비품을 현금처럼 소중히 취급한다.
(5) 오늘 하루도 주어진 나의 일을 완수하며 불필요한 잡담 과 행동을 삼가도록 한다.
2) 성공점포의 6가지 기본사항
성공하는 점포를 만들기 위해서는 〔고객을 만족시키는 것〕이 우선되어야 한다. 고객을 만족시키기 위해서는 전직원의 미소 (표정, 언어, 행동)가 우선되어야 함은 두말할 나위없이 중요하다.
최근에는 고객만족을 가지고는 부족하다는 지적과 함께 고객감동으로, 고객감동에서 고객을 졸도시키거나 고객을 열광케 해야 한다는 한차원 높은 서비스를 요구한다.
서비스업에 근무한다는 것은 매우 가치 있는 일이다. 무엇보다 수없이 많은 사람을 만나고 만나는 사람과 대화하고 기쁨과 즐거움을 줄 수 있다는 사실이다. 많은 사람에게 즐거움과 기쁨을 줄 수 있다는 것처럼 기분좋은 일이 어디 있는가 말이다.
고객에게 항상 기쁨과 즐거움을 주기 위해서는 언제든지 밝은 미소를 기본으로 한 프로다운 자세가 필요하다. 고객은 항상 당신의 밝게 웃는 모습과 산뜻한 복장과 몸가짐 그리고 활기차게 일하는 모습을 원한다. 직원의 밝은 미소와 활기차게 일하는 모습을 보며 고객은 '이런 점포라면 다시 오고 싶다'는 재 방문의 욕구가 들게 될 것이다.
이제 서비스인은 단순히 음식을 운반하고 고객을 좌석으로 안내하는 단순한 근무자가 아니다. 고객을 위해 정성스럽게 그리고 사려깊게 살펴주는 봉사직이자 최고의 가치를 가질 수 있는 매력만점의 직종인 것이다.
이러한 마음을 바탕으로 하여 성공하는 점포의 기본은 아래와 같다.
(1) 항상 밝은 미소와 활기가 넘치는 분위기.
(2) 메뉴의 맛에서 느끼는 기쁨과 즐거움이 있을 것.
(3) 항상 깨끗하며 청결한 업장.
(4) 가격이 상품력에 비해 저렴할 것.
(5) 고객에게 신뢰를 주는 점포.
(6) 고도의 접객과 느낌이 좋은 직원의 자세.
3) 고객이 요구하는 서비스
(1) 밝고 명랑한 서비스
고객이 요구하는 서비스도 직원의 밝고 명랑한 서비스이다. 여기서 말하는 밝고 명랑한 서비스는 자신에게 가장 소중하고 반가운 사람을 만났을 때의 행동, 즉 마음에서 우러나오는 밝은 미소와 함께 활기차게 고객을 맞이하며 봉사하는 서비스를 말한다. 이 경우 평범한 미소를 가지고는 고객을 기쁘게 할 수 없다. 고객이 요구하는 미소는 바로 밝고 환한 미소 즉 Big Smile 이다.
(2) 예의 바른 서비스
고객은 밝고 명랑한 서비스와 함께 '예의바른 서비스'를 요구한다. 고객이라면 누구나 대접받기를 원하는 것이 기본이라 할 수 있다. 대접을 받는다는 것은 곧 직원 모두가 자신을 극진하게 모셔주기를 바란다는 사실이다. 즉 고객이 점포에 들어서면 맞이하는 직원이 정중하게 인사를 하고 테이블로 고객을 안내한 후 주문을 받고 음식을 서빙하는 자세 그리고 중간 서빙이나 계산을 하고 점포를 떠나기까지 품위 있고 정중한 서비스는 고객을 감동시키기에 충분하다. 이렇게 함으로서 고객 스스로가 가장 중요한 손님으로 대접받고 있다는 인식을 심어주는 일은 매우 중요하다.
(3) 고객이 원하기 전에 하는 서비스
한 예를 들어보자
얼마후면 무더운 여름이 다가온다. 무더운 여름철 땀을 많이 흘리며 들어 온 고객이 있다고 가정하고 이 고객에 대한 직원의 접대사례 2가지를 살펴보자.
홀서버가 좌석에 앉은 고객에게 물을 서빙하며 "주문 하시겠어요?" 하는 것과 "밖이 굉장히 덥지요? 시원한 얼음물입니다. 여기 찬 물수건도 있는데 땀 닦으시고 천천히 메뉴를 선택하세요. 필요하시면 저를 불러 주시고요." 비교가 필요 없을 정도로 서비스의 품격은 엄청난 차이점을 나타내고 있다. 후자의 사례가 바로 고객이 원하기 전에 하는 서비스의 대표적인 사례라 하겠다.
갈비탕이나 설렁탕 먹는 고객이 설렁탕은 반이상 남았는데 김치나 깍두기 접시가 비워졌다면 김치를 더 주문 하기전에 미리 더 갖다 주거나 더운 여름철에 땀을 흘리며 식사를 하는 고객에게 중간에 얼음물을 한잔 더 서빙하는 등 '고객이 원하기 전에 하는 서비스'의 사례는 무수히 많다. 서비스를 할때 고객이 시켜서 하면 심부름, 고객이 시키기 전에 하면 서비스인'이라는 말이 있다.
식당에서 근무하는 직원은 서비스인이지 심부름꾼이 아니다.
이처럼 고객이 요구하는 서비스는 기본적으로 밝고 명랑한 서비스, 예의바른 서비스, 원하기전에 하는 서비스이다.
그러나 이는 고객이 원하는 기본적인 서비스일 수 있다.
여기에 한가지를 더 보완한다면 '응용력 있는 서비스(Sense of Service)'를 요구한다. 식당에서는 전혀 예기치 못한 상황들이 수없이 이뤄질 수 있다. 서빙을 하다가 음식을 고객에게 쏟을 수 도 있고 고객이 황당한 주문을 할 수도 있다. 이외에 상상을 초월한 일들이 생겨 날 수 있는 여지가 수없이 많은 것이 식당영업이다. 이 경우 즉석에서 재치있게 혹은 센스있게 문제를 해결하는 일은 매우 중요한 고객응대법이다. 여기에서 가장 중요한 점은 매사를 고객의 입장에서 생각해야 한다는 사실이다.
4) 식당이 요구하는 서비스
고객이 요구하는 서비스가 위와 같다면 서비스인으로서 성공하는 식당이 요구하는 서비스가 있다. 물론 이는 고객을 만족시키기 감동시키기 위한 수단이라 할 수 있지만 결국은 식당과 직원 스스로를 위하는 일이라 할 수 있다.
▶ 언제나 고품질의 상품을 제공할 것
▶ 언제나 고도의 친절, 활기차고 세심한 서비스를 제공할 것
▶ 언제나 청결하고 매력있는 점포 분위기를 제공할 것
▶ 언제나 협동하는 마음을 갖고 동료와의 화합에 힘쓸 것
▶ 언제나 자신의 발전을 위해 심신의 관리에 힘쓸 것
▶ 언제나 '000의 정신을 판다'는 마음으로 근무할 것
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