에버랜드의 서비스 마케팅 전략

목차

1. Introduction

2. 테마파크 환경 분석

3. 경쟁사 분석

4. SWOT 분석

5. STP 분석

6. 7P 분석

7. 최종 결론

본문내용

했다.
파티의 이름은 ‘쓸개주 파티’와 ‘달콤한 파티’. 칭찬을 위한 파티는 성공의 의미인 오색양초와 달콤한 술이, 꾸중을 위한 파티는 실패의 의미인 X로 꽂힌 흰색 양초와 쓸개주가 제공되는데 연유인즉 쓸개를 씹으며 실패 재발을 막자는 의미. 주차장에서 사복근무 중 차량 절도범을 잡았다거나, 부상당한 야생 고라니를 수술해 목숨을 건지는 등과 같이 굵직굵직한 경우도 있지만 사무실의 내 책상 정리정돈이 항상 잘 되어 있다거나, 복장이 단전치 않다든지 하는 사소한 칭찬과 충고 역시 파티의 이슈로 등장하는 재미있는 파티다.
3) 적절한 이벤트 활용
봄에는 소풍이나 웨딩포토를 위한 예비신혼부부에게 맞추고(튤립축제) 여름에는 케리비언 베이 이용객 그리고 가을에는 역시 소풍(장미축제) 겨울에는 눈썰매장을 통한 마케팅을 하고 있다.
(5) Process
자연 친화적 프로그램 구성으로 놀이공원 뿐만이 아닌 자연과 사람의 조화를 추구하여 서비스를 실천하고 있다. 외곽의 넓은 부지를 이용하여 놀이공원 뿐만 아니라 동물원을 보유하여 자연 학습을 가능하게 하고 있으며, 각종 시즌축제를 활용하여 꽃을 이용한 자연 친화적 프로그램 보유, 활용하고 있다. 스폰서 기업과 연계하여 이벤트를 벌이는 등 다양한 마케팅 전략으로 고객 접근을 유도하고 있다.
1) 대기관리
에버랜드에서는 대기시간을 줄여 파크를 더욱 잘 이용할 수 있도록 예약 시스템을 활용하고 있다. 온라인을 통해 입장권 및 자유이용권을 구매하는 서비스를 제공하며Q-pass라는 예약증을 통해 미리 약정된 시간에 시설을 이용 가능하게 하고 있다.
Q-pass란 대기시간에서의 시간을 줄여 파크를 더욱 잘 이용할 수 있도록 하는 예약시tm템이다. 미리 희망하는 시설을 예약하여 기다리지 않고 시설을 이용할 수 있다. Q-pass는 기종별 대기시간이 60분 이상 소요되는 시점부터 발권이 시작된다. 별도로 예약제한 시간이 정해져 있지 않으며 주말에만 운영된다. 이용방법은 예약한 예약증을 가지고 지정된 시간에 방문하면 된다.
2) MOT관리
에버랜드는 MOT에 관련하여 Hardware 측면, Software 측면, Humanware 측면 세 가지에서 고객 지향적인 서비스를 제공하고 있다.
(6) Physical evidence
통일된 직원 유니폼으로 멀리서도 종업원을 알아 볼 수 있음으로서 고객의 니즈(needs)를 만족시킬 수 있으며, 곳곳에 설치된 자세한 안내도, 편의 시설 및 휴게실 등을 예로 들 수 있다. 에버랜드는 눈에 보이지 않는 특성을 가진 서비스의 품질을 소비자에게 확인시켜주는 물리적 증거 차원에서 시설, 디자인, 간판, 신호, 장식, 유니폼 등에 대한 관리에 많은 노력을 기울이고 있다.
(7) People
에버랜드만이 가지고 있는 서비스 아카데미는 산업사회의 발전에 따른 고객의 다양한 욕구를 서비스에 적극적으로 반영, 정감 있고 따스한 서비스에서 나아가 즐겁고 신나는 서비스, 테마가 있는 감동의 서비스를 펼침으로서 한국 서비스의 새로운 도약을 시도하고 있다. 그로 말미암아 교육된 친절로 무장된 종업원들은 에버랜드의 중요한 마케팅요소중의 하나이다. 전 직원을 대상으로 한 "삼성에버랜드 서비스 아카데미"에서의 지속적인 서비스 교육과 임원 국제화 매너 교육, 전입 직원에 대한 서비스 마인드 강연, 그리고 식음/상품 등 전문 직종 직무 교육은 규격화 된 서비스 제공에 이바지하였다.
1) 인적관리
에버랜드에서는 직원 스스로 서비스인으로서의 자부심을 부여하기 위한 노력을 계 속하고 있다. ‘직원이란 명칭 대신캐스트(CAST)란 명칭 사용. 고객을 만족시킬 수 있는 인력양성을 위해cast를 만족시킬 수 있는 인사제도, 교육제도(에버랜드 서비스 아카데미 운영)를 실시 중이다.
2) 서비스관리
에버랜드 고객만족도 조사와 관련된 검토 후에 고객만족 경영을 위해 실천해야할 8 가지 과제(친절화, 청결화, 고급화, 정보화, 국제화, 안전화, 내부 고객화, 디지털 경영)를 제시하고 실천하기 위해 노력하고 있다.
7. 최종 결론
에버랜드는 비록 외국의 디즈니 계열회사에 비해서 규모면이나 시설 등에서 상대적으로 차이가 난다. 그리고 에버랜드는 국내 경쟁업체간 에서도 서울랜드. 롯데월드 등의 테마파크에 비해 몇 가지 면에서, 특히 교통이나 입지면 등 매우 불리한 출발을 보였다. 하지만 불리한 출발을 규모의 경제 측면에서 보면 다른 경쟁업체들에 비해 개발 가능한 넓은 부지라는 커다란 경쟁우위의 요소가 있었으며, 다양한 아이템으로 사계절 모두 손님들에게 에버랜드를 오게 유도하는 훌륭한 대안을 마련하였다. 그렇지만 무엇보다도 에버랜드의 성공의 열쇠는 에버랜드 임직원뿐만 아니라 빠른 환경변화에 적절히 대응, 변화해 나간 前허태학 CEO의 전혀 다른 개념의 서비스 지식경영의 힘과 WIN-WIN이라는 경영철학으로 종업원과의 수평적 관계를 유지하여 새로운 경영 철학의 개념을 도입한 것이 그 해답이라 할 수 있겠다. 그럼으로 해서 타 경쟁업체와 차별화되어 궁극적으로 좋은 결과로 나타난 것 같다. 이러한 것들은 모두라고 할 수는 없지만 입장객수의 꾸준한 증가와 매출액의 증가, 그리고 에버랜드가 수상한 여러 가지 상들을 보고도 알 수 있다. 또한 에버랜드의 고객목소리에 귀 기울임, 대처능력은 높이 사줄 만하다. 하지만 현재 에버랜드가 한국의 대표주자 테마파크 이지만 여전히 외국의 선진 시스템을 도입, 소화해야 하는 과제를 안고 있다.
<참고자료>
www.everland.com
www.seri.org
www.mcst.go.kr
www.tour.go.kr
www.fnnews.com
www.donga.com
www.joins.com
www.hankyung.com
테마파크 공연이야기 - 이기호, 이야기꽃, 2009
맞수기업열전 - 정혁준, 에쎄, 2009
테마파크의 이해 - 김창수, 대왕사, 2007
고객가치를 경영하라 - 이유재, 21세기북스, 2007
에버랜드 서비스 리더십 - 삼성에버랜드 서비스아카데미, 21세기북스, 2001
N세대를 움직이는 마케팅의 귀재들 - 허윤정, 시공사, 2000
효과적인 테마파크 판매촉진방안에 관한 연구 - 이현룡, 1999

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