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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 스포츠소비자의 개념

Ⅲ. 스포츠소비자의 역할

Ⅳ. 스포츠소비자의 행동요인
1. 엥겔과 블랙웰의 모델
2. 피터와 올손의 소비자 행동 모델
3. 소비자 행동 모델의 비교

Ⅴ. 스포츠소비자의 구매행동
1. 가족의 생활주기와 구매행동
2. 사회계층과 구매행동
1) 상류층
2) 중류층
3) 하류층

Ⅵ. 스포츠시설과 소비자관계
1. 프로그램
2. 시설 서비스
3. 직원

Ⅶ. 스포츠시설과 소비자평가
1. 그렌루스(Gronroos)의 모델
2. 파라슈라만, 자이스믈과 베리(Parasuraman, Zeithaml and Berry)의 모델
3. 서비스 질 측정
1) SERVQUAL 모형
2) SERVPERF 모형

Ⅷ. 결론

참고문헌

본문내용

다. 서비스 품질지각은 고객의 특정시점에서의 서비스 종사자에 대한 평가를 반영한다. 이와는 대조적으로 고객만족은 최종결과와 그 과정을 모두 포함하고 감정적 요소와 인지적 요소를 모두 포함하기 때문에 본질적으로 경험적이다. 만족판단은 시간이 경과함에 따라 전반적인 서비스 품질판단으로 흡수된다고 믿어진다. 그러나 기대 불일치 판단은 고객만족과 서비스 품질지각 모두와 구별되며, 계산가능하고 주관적이며, 많은 수의 대상물을 포함하고 있다.
간단히 말해서 최근의 개념적 우위는 불일치에 기초한 SERVQUAL 척도는 서비스 품질이나 고객만족 중 어떤 것도 측정하지 못하고 단지 수많은 기대불일치 형태의 하나일 뿐임을 보여준다. Cronin 과 Taylor (1992)는 이와 같은 SERV- QUAL 척도에 대한 비판을 하고 성과에 기초하여 서비스 품질을 측정하는 것이 장기적인 서비스 품질태도를 측정하는데 더 큰 유의성을 갖는다는 것을 실증연구를 통해 보여주었다 (Cronin, J. Joseph, Jr. and Steven A. Taylor, 1992).
SERVPERF 척도로 포괄되는 성과에 기초한 서비스 품질측정은 서비스 기업의 고객들의 서비스 품질지각에 대한 장기적인 자료를 제공할 수 있다. 즉, SERVPERF 척도는 경영자에게 합계된 전반적인 서비스 품질점수를 제공할 수 있다. 그리고 이 점수는 시간과 특정 고객집단별로 산포도를 알아볼 수 있다. 이와 같이 SERVPERF 척도는 서비스 경영자가 고객의 전반적인 서비스 품질에 대한 태도를 알아보는 데 유용한 방법을 제공한다. 하지만 서비스 기업의 경영자가 SERVPERF 척도를 사용하여 얻어진 자료로부터 특정 상황에 대한 정보를 얻기 위해서는 많은 주의가 필요하다.
특히 서비스 품질척도는 서비스산업별로 다양한 명백한 요인구조를 가진다. 따라서 특정 산업에서 서비스 품질에 대한 측정을 수행할 때는 세심한 수정과정이 필요하다. 서비스 산업간에 차이를 나타내는 SERVQUAL 척도에 비해 SERV- PERF 척도는 보다 안정적인 값을 가진다.
서비스 품질을 태도와 유사한 것으로 조작적 정의가 내려진다면, 서비스 품질의 측정도구가 태도에 근거한 조작적 정의와 일치하기 위해서는 더 많은 연구가 필요하다. 이를 위해 Cronin and Taylor(1992) 는 여러 가지 태도모델을 검토하였다. 여기서 연구의 목적이 행위의도나 행위를 예측하기 위한 것이라면 “충분성-중요도 모델” 이 가장 효과적임을 밝혀냈다. 이 모델에서 개별태도는 제품이나 서비스의 개별차원에 대한 성과의 중요도를 가중한 평가로 정의된다. 또한 실험적 결과는 오직 성과변수가 행위의도나 행위를 예측하고 있음을 나타내 주었다. 따라서 서비스 품질의 측정수단으로는 오직 성과에 대한 지각을 사용하는 것이 타당하다고 이들은 주장하였다. Churchill and Surprenant의 연구는 서비스 품질의 측정을 위해 성과에 대한 지각만을 사용함이 효과적이라는 사실을 부분적으로 뒷받침한다. 그들은 만족에 대한 기대, 성과 및 불일치의 영향력을 조사하기 위한 두 가지 실험을 수행했는데, 한가지의 실험결과는, 대상자의 만족을 결정하는 것은 오직 성과라는 결론을 얻었다. Woodruff, Cadotte, and Jenkins 는 태도의 측정에 있어 성과기준에 대한 지지를 보여주었다. “충분성-중요도 모델” 에 더하여 “동화/대조이론”을 통해 소비자가 지각된 성과가 기대된 성과를 얼마나 가깝게 접근시키는가에 기초하여 성과에 대한 신념을 증가시키거나 줄임을 보여주고 있는데, 따라서 중요도를 가중하거나 기대를 측정하는 것은 중복을 초래한다고 하였다. 그리고 Bolton and Drew 의 현장실험을 통해 현재의 성과에 대한 지각이 태도에 강한 영향을 미치는 반면, 불일치의 영향은 일시적이고 중요하지 못하다는 결론을 얻었다(김재희, 1996).
이와 같이 성과기준에 대한 이론적 지지에 더하여 실무자들도 기업의 서비스 제공과정에 대한 기업의 성과를 평가함으로써 전반적인 서비스 품질이나 만족의 결정요소를 측정하고 있다. 따라서 서비스 품질의 평가에서 성과기준을 사용하는 것이 이론적, 실무적으로 적합하다고 할 수 있다.
Ⅷ. 결론
수용자의 사회 인구학 적, 경제적 배경에 따른 정의적 욕구는 여성이 남성에 비해 높았고, 교육수준별로는 대졸 이상이 높게 나타났으며 수입별로는 150만원 이상이 높게 나타났다. 그러나 다원변량분석 결과 통계적으로 유의성을 나타낸 것은 수입이었다. 미적 경험의 신장, 생활 의욕, 즐거움, 긴장완화 등과 관련된 정의적 욕구는 개인의 경제적인 측면에 따라서 그 특성을 달리하고 있다고 사료된다.
수용자의 사회 인구학 적, 경제적 배경에 따른 통합적 욕구는 여성이 남성에 비해 높았고, 교육수준별로는 고졸이 높게 나타났으며 수입별로는 150만원 이상이 높게 나타났다. 그러나 다원변량분석 결과 통계적으로 유의한 변인은 성이었다. 이와 같은 결과는 가족과의 접촉이 생활의 가장 많은 영역을 점유하고 있는 여성이 남성에 비해 일상생활에서 통합적인 성향을 상대적으로 많이 가지고 있다고 사료된다.
한 개인이 스포츠를 소비하는 데는 중요타자, 준거집단 등이 가장 큰 영향력을 행사한다고 보고하고 있다. 그러나 스포츠를 소비하는 개개인의 사회경제적 특성과 더불어 사회 심리적 특성은 사회학습의 과정을 통하여 이루어지는 사회화 과정을 판단수용하며, 스포츠를 직접적, 간접적으로 소비하는 소비주체인 개인의 특성라고 볼 수 있다.
참고문헌
김삼영(2001), 스포츠 광고가 소비자태도에 미치는 영향, 군산대학교
박재호(1984), 소비자행동연구, 서울 탐구당
서성환(1986), 소비자 행동론, 서울 법문사
이제홍·김현화(1999), 스포츠센터의 마케팅전략 수립을 위한 스포츠소비자 만족도
엄신윤(2000), 한국 프로축구경기를 통한 TV광고가 대학생 소비자 인지도에 미치는 영향, 용인대하교 대학원 석사학위논문
원신희·육조영·김영란(1992), 사업적 스포츠시설의 경영전략에 관한 연구, 한국체육대 체육연구소 논문집
하지원(1998), 스포츠 소비자 행동에 관한 의사 결정 요인 분석, 이화여자대학교

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