대한항공의 기내서비스

목차

1. Introduction

2. 항공업과 기내서비스

3. SWOT 분석

4. 기내서비스 분석

5. 향후 개선방안

6. 결론 및 시사점

본문내용

신청서를 제출하여 예약을 하여야 하므로, 이러한 절차나 이용방법·제공서비스 등을 상세히 알려줄 수 있는 팜플릿·포스터 등을 제작하여 배포하도록 한다.
(2) 높은 비용에 따른 질 좋은 서비스를 제공
대한항공의 항공요금은 자국기라는 이점 때문에 외항사보다 평균 10~15만 원 정도 비싼 경향을 보이고 있으며, 우리나라 내의 경쟁사인 아시아나 항공보다 평균 1~2만 원 정도 비싼 요금체계를 가지고 있다. 고객들이 이처럼 비교적 높은 요금체계를 가지고 있는 대한항공을 이용하는 이유는 그에 적합한 질 좋은 서비스를 제공할 것 이라는 믿음 하에서 일 것이다. 그렇기 때문에 대한항공은 고객의 욕구와 니즈에 부합할 수 있도록 차별화 되고 질 높은 서비스를 제공할 수 있는 시스템을 구축하여야 할 것이다.
→ 플라잉 맘과 같은 개인 케어 서비스 구축 : 고객 개개인의 취향·선호 등에 따라 차별화된 서비스를 할 수 있도록 고객의 DB를 확보하고, 이를 기내서비스로 연결시켜 고객의 니즈를 만족시킬 수 있도록 개인 케어 서비스를 만들도록 한다.
(3) 탄력적인 수요조절을 위한 노력 필요
고속철도 KTX와 제주항공, 한성항공 등 저가 항공사의 꾸준한 모객노력으로 인해 앞으로 국내선 노선의 수요가 점차 감소할 것이라는 전망이 대부분인 가운데, 대한항공은 저가 항공사를 설립하겠다는 입장을 표명하였다. 앞으로 중단거리 노선의 탄력적인 수요조절을 위해 대한항공은 새로운 대안 책이 필요하다고 볼 수 있다.
→ 국내선 이용고객을 위한 저렴한 패키지 상품 개발 : 현재 저가 항공사와의 경쟁을 피할 수 없게 된 상황에서, 대한항공은 그들만이 가질 수 있는 서비스 차별화를 기본으로 국내선 이용고객을 위해 저렴한 여러 가지 패키지 상품(항공권+호텔, 항공권+렌터카)을 만들어야 한다.
(4) 5스타 항공사로 선정되기 위한 차별성 필요
5스타 항공사의 별 다섯 개의 의미는 서비스의 창의성이라는 측면에서 가장 앞서는 항공사, 타 항공사의 벤치마킹 대상이 되는 업체를 의미하는 것으로, 대한항공의 국내 경쟁사인 아시아나 항공이 빠른 성장 추세를 보이며 이러한 기업계열로 진입하고 있다. 따라서 대한항공은 이에 대비하기 위해 차별화된 서비스를 지속적으로 개발·도입해야 한다.
→ 항공기내 AVOD시스템에 참신한 기내오락 및 시설 도입 : 국내항공사 뿐만 아니라 외국항공사들도 항공기 내의 전 개인좌석에 AVOD를 설치하여 고객에게 편의를 제공하고 있다. 현재 모든 항공사가 같은 서비스를 제공하고 있기에 더더욱 차별화된 기내오락 프로그램이 필요한 것이다. (예를 들면, 현재 캐나다의 항공사 에어캐나다는 기내에서 전 승객을 대상으로 빙고게임을 하여, 큰 호응을 얻고 있다.)
→ 우리나라의 특성을 살린 기내식 제공 : 현재 대한항공에서 가장 유명한 기내식은 비빔밥이다. 비빔밥은 이미 대한항공의 대표 기내식이 되어 국제 기내식 협회에서 최고의 기내식상인 '머큐리 상‘을 수상한 바가 있다. 이처럼 메인 기내식뿐만이 아니라, 음료 서비스에서도 식혜나, 수정과, 쌀음료 등과 같은 우리나라 전통을 살린 기내식의 개발이 필요하다.
6. 결론 및 시사점
모든 서비스가 그러하듯이 고객의 욕구와 가치를 판단하는 일은 매우 중요하다. 대한항공은 기내서비스 품질은 고객의 기대를 충족, 만족, 심지어 감동시키기 위해 꾸준한 연구로 지속적인 품질 향상에 노력해 왔다. 서비스의 품질 향상을 위해서는 가장 먼저 고객의 욕구를 이해하고 파악하는 일이 중요하다. 국적기인 대한항공은 국내에 아시아나 .외국항공사보다 항공요금이 조금 더 비싸다. 그 높은 비용을 지불하고 고객이 대한항공을 이용하는 것은 그만큼 대한항공 기내서비스품질에 대한 기대치가 높다는 것을 알 수 있다. 타 항공사에서 받을 수 없는 좋은 품질의 기내식과 승무원의 서비스를 기대하는 것이다. 그런 만큼 대한항공의 의무 또한 막대하다. 조사를 통한 결과 대한항공의 기내식은 전 세계적으로 부러워 할 만큼 체계적인 시스템과 좋은 품질을 가지고 있는 것은 명백한 사실이며 대한항공만이 가질 수 있는 강점이다. 대한항공의 물적 서비스(기내식, 기내 오락물, 비행기 보유수, 좌석넓이)는 우리나라 양대 항공사인 아시아나항공에게 압도적인 품질을 가지고 있다. 하지만 아시아나항공에 비해 고객들은 상대적으로 인적서비스인 승무원에 많은 불만을 가지고 있다.
이에 반면 아시아나 항공은 4년 연속으로 세계적인 여행 잡지인 미국의 글로벌 트래블러로 최고승무원상을 수상한 기록이 있지만 대한항공은 승무원으로 수상한 경험이 전무 하다. 대한항공 승무원이 고객을 대응하는 태도에서 많은 불만을 가지고 있다. 인적서비스라는 것이 사람의 감정과 관련되고 서비스 제공자가 항상 똑같은 서비스를 제공 할 수는 없는 것이다. 승무원의 세심하고 따뜻한 배려 하나가 고객에게는 감동이 되고 평생고객이 될 수 있는 기회를 제공할 수 있다. 하지만 그 반대라면 대한항공에 대한 전체적인 이미지뿐만 아니라 다른 고객에게도 영향을 미치는 상황까지 일어날 수 있다.
따라서 인적서비스에 대한 지속적인 관리와 노력은 회사에게 필수적이라고 생각한다. 회사차원내에 승무원 관리 교육과 개개인이 직업에 대한 프로의식이 결합된다면 국적항공사의 이미지에 좋은 품질의 서비스를 창출할 수 있다고 생각한다. 대한항공의 기내서비스에서 취약점인 인적서비스에 품질 향상을 위한 노력을 통해 현재 고유가와 고환율에 어려운 상황을 재도약으로 삼아 고객에게 신뢰와 믿음을 줄 수 있는 고품격, 글로벌 항공사가 될 것이며 전 세계 10대 항공사가 되어 대한민국의 이름을 높이 알 릴 수 있을 것이다.
<참고자료>
kr.koreanair.com
www.skyteam.com
www.staralliance.co.kr
www.skynews.co.kr
www.knto.or.kr
www.airport.co.kr
www.hankyung.com
www.fnnews.com
항공서비스 경영론 - 노정철 외, 한올출판사, 2007
대한항공 : 변신 또 변신, 글로벌 항공사 도약 날갯짓 - 라이터스 편집부, 2006
항공기 기내서비스가 고객의 항공사 선택에 미치는 영향 - 이미연, 단국대 대학원, 2005

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