고객만족과 고객관계관리

목차

<고객만족경영>
1.고객만족의 의의
(1)고객만족이란 무엇인가?
(2)고객만족은 고객의 신념과 반응
(3)고객만족에 대한 역발상
(4)고객만족의 본질
2.고객만족경영의 탄생
(1)총체적 ․ 전사적 품질관리 차원에서의
고객만족경영 중시
(2)고객범위의 확대와 경영의 질적
비교우위 고려
(3)4P개념에서 고객중심의 4P+4C를 고려
3.고객만족경영의 목표
(1)사람에 의한 접점이다
(2)시설과 설비에 의한 접점이다
(3)정보에 의한 접점이다
4.고객만족경영의 변화와 흐름
(1)1980년대의 고객만족 흐름
(2)1990년대의 고객만족 흐름
(3)2000년대의 고객만족 흐름
5.고객만족전략
(1)1단계:이념화
(2)2단계:리더화
(3)3단계:고객만족도 체크
(4)4단계:고객만족전략 목표 설정
(5)5단계:전사적 공유
(6)6단계:실행파일 작성
(7)7단계:제품 ․ 서비스 ․ 기업 이미지 개선
(8)8단계:성과분석과 점검
(9)9단계:고객만족 업그레이드
(10)10단계:고객지향 문화 전파단계
6.고객만족경영 사례

<고객관계관리>
1.고객관계관리의 등장
2.고객관계관리의 정의
3.고객관계관리의 목적
4.고객관계관리의 특징
5.E-CRM
6.고객관계관리 사례

본문내용

을 맞추는 고객중심적인 경영 방식이다.
둘째. CRM은 장기적인 이윤을 추구한다. CRM은 일회적이거나 단기적인 이윤추구가 아니라, 장기적으로 지속적인 이윤을 추구하는 동적인
경영 방식이다.
셋째. CRM은 거래를 유지하거나 늘려가고자 한다. 그러므로 고객과 기업 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 하는 윈-윈의 결과를 위한 쌍방향의 관계를 형성하고, 지속적으로 발전시켜야 한다.
넷째. CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을
요구한다. 고객관리를 위한 고객 데이터를 분석하는 등 경영효율의
측정을 통해 가시적인 경영 개선에 역점을 둔다. 그래서 마케팅에서도 타깃 마케팅을 추진하여, 여러 마케팅 활동의 전반적인 효율을
통합적으로 제고해야 한다.
다섯째, CRM은 고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을
지속한다. 멀티 채널의 경우에 통합적이고 일관성 있는 메시지와 커뮤니케이션을 구사함으로써 고객과의 관계를 강화한다. 이러한 상호작용적 고객 접촉을 활용하여 기업은 고객의 니즈를 자세히 파악할 수 있고 더욱 능동적으로 대처할 수 있다.
여섯째, CRM은 기옵의 모든 내부 프로세스의 통합을 요구한다. 관계관리에 필요한 부문, 즉 표준화된 업무 프로세스, 조직의 역량이나 훈련, 기술적 하부구조, 영업 요건을 충족할 수 있는 시스템의 기능, 영 업전략, 영업정보 등의 부분에서도 균형잡힌 향상을 꾀하는 경영방식이다.
5.E-CRM
E-CRM은 off-line 상의 CRM과 컨셉은 근본적으로 같으나 고객정보의 수집과 활용의 측면에서 인터넷을 기반으로 하여 더욱 발달한 형태를 보이고 있다. 인터넷을 통해 고객이 인식하지 못하는 차원의 데이터까지도 수집하여(현재 이런 자료 수집은 기술적으로도 가능하다.
컴퓨터 인터넷 통신을 이용할 경우 쿠키 파일이 생성되는데, 이 파일을 통해서 웹사이트 개발자는 누가 자기들 사이트를 방문했는지 알 수 있고, 어느 국가의 어떤 지역 고객이 주로 방문했는지, 고객들의 취향이 무엇인지, 얼마나 많은 사람들이 특정서비스나 상품에 관심을 보였는지 알 수 있다. 이런 쿠키 정보를 바탕으로 on-line기업들은 고객 성향에 대해 통계를 낼 수 있고, 웹사이트 단장을 갱신하기도 한다.) 고객의 모든 정보와 성향을 실시간으로 분석하고 마케팅활동으로 바로 연결이 가능한 솔루션이 e-CRM이다. 이 e-CRM이야말로 현재 우리 나라 on-line 기업들이 겪고 있는 수익성 한계를 해결해서 수익증진으로 전위하기 위한 필수 조건이라는 인식이 강해지고 있다.
e-CRM은 기업이 고객과 관련된 데이터를 모아 이를 분석하고 분석된 결과를 인터넷상의 다양한 채널(예를 들면 콜센터, e-mail, FAQ, live chat 등을 들수 있다.)을 통해 다시 한번 확인 및 추가, 확장시켜 기업이 고객에 대한 차별화 된 전략을 수립할 수 있도록 한다. 또한 이를 보다 효율적으로 관리, 감독함으로써 기업의 수익을 올리는 목적을 달성할 수 있도록 한다.
6. 고객관계관리 사례

LG홈쇼핑, 매출1조 첫달성 '세계 3위'
국내 최초의 TV홈쇼핑인 LG홈쇼핑은 TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰 LG이숍(www.lgeshop.com), 국내 최대 발행부수와 매출을 올리고 있는 카탈로그 등 다양한 매체를 통해 홈쇼핑사업을 펼치고 있다.
국내 홈쇼핑 시장의 리더로서 매출 규모에서도 미국의 QVC, HSN에 이어 세계 3위에 올라섰고 지난 2001년에는 업계 최초로 매출 1조원을 달성했다.
LG홈쇼핑은 지난해 7월 사장직속의 소비자 보호센터를 열고, 그 동안 사후처방에만 급급하던 홈쇼핑 고객서비스의 개념을 사전서비스 개념으로 전환하는 등 유통업계 고객서비스를 선도해오고 있다.
또 홈쇼핑업계 최초로 고객 서비스 체계를 갖추고 실명제 서비스, 선환불 서비스, 지정일휴일 배송서비스, 해피콜 서비스, 리콜 서비스의 5대 고객감동 서비스를 체계화했으며, 상품에 하자가 있을 때에는 1, 2년이 아니라 평생 환불하겠다는 '100% 고객만족책임제' 등 혁신적인 고객 서비스 활동을 전개하고 있다.
LG홈쇼핑 마케팅 활동의 가장 기본적인 핵심은 철저한 고객의 요구를 분석해 상품기획 및 과학적인 방송편성체제와 고객서비스에 최우선을 두는 효율적인 주문배송시스템이다.
또 LG홈쇼핑의 품질관리는 유통업계에서 가장 엄격하기로 정평이 나 있다. 4단계 품질검사 시스템과 5대 외부시험기관과의 제휴검사, 의류 및 보석 전수검사, 산지 품질검사요원 파견 등 입체적인 전방위 품질검사시스템을 도입하고 있다.
LG홈쇼핑은 다양한 고객연관마케팅(CRM)을 통해 2010년에는 세계 최고의 홈쇼핑전문기업으로 부상할 계획이다.

고객을 중시하는 21세기 기업의 핵심, 콜센터 운영은 이제 기업의 서비스 강화측면이 아니라 생산성 강화를 위한 기업의 필수요소로 떠올랐다. 특히 기업의 성공 비즈니스를 위해 적극적인 대고객 마케팅이 중요해지고 있는 가운데 기존 인바운드(Inbound)콜센터 고객이 직접 전화를 걸어 애로사항을 해결
에서 아웃바운드(Outbound)콜센터 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸어 마케팅과 영업활동을 전개
가 각광을 받고 있다.
CJ홈쇼핑 계열 전문 텔레마케팅 컨설팅 업체 CJ텔레닉스는 자체적으로 콜센터를 운영하기 어려운 기업을 대상으로 콜센터 아웃소싱을 대행해주는 기업이다. 콜센터 아웃소싱의 대표주자 CJ텔레닉스가 최근 새로운 변화를 시도, 그 효과를 톡톡히 보고 있다. 바로 어바이어 아웃바운드 솔루션을 도입한 것인데, 어바이어 아웃바운드 솔루션 도입 후 도입전 하루 2천 콜 가량의 콜 처리량이 7천 콜로 증가하였으며, 상담원 관리가 효율적으로 가능, 콜에 대한 모든 관리가 자동으로 설정돼 통화 대상자와의 통화성공률을 극대화하는 등 관리와 사용이 간편, 시스템에서 전체 콜제어 등 관리적 측면에서의 편리함과 3배 이상의 콜 증가로 매출이 상승하였다.
앞으로 CJ텔레닉스는 고객에 대한 장비의 자동적인 접근과 상담원의 섬세한 접근을 비교 분석한 후 상담원 애플리케이션을 개발, 상담원들의 스킬을 높일 수 있는 방안을 마련하여 지속적으로 훈련할 계획이다.

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