삼성병원의 서비스 마케팅

목차

1. 삼성병원 소개
2. 병원과 의료서비스
3. 의료서비스 성공사례
4. 삼성병원 SWOT 분석
5. 삼성병원 STP 분석
6. 삼성병원 7P 분석
7. 평가와 향후 전략
8. 결론 및 시사점

본문내용

못 박았다. 중요한 것은 사고의 전환 즉 ‘신사고’ 라는 것이다. 그 나머지는 결국 경영하는 원장의 몫이다.
3) 변화를 준비하는 생각이 전환해야
“뉴패러다임을 시행하는데 있어 중요한 것은 시간이 걸리더라도 병원을 변화시켜야겠다는 원장의 마인드다. 원장의 마인드와 의지가 없으면 안 된다. 내가 처음에는 손해를 보더라도 바로 이익이 나지 않더라도 뉴패러다임의 시행하고 체제가 정착되기까지 견딜 수 있는 원장의 마인드가 중요하다.”고 손봉호 소장은 말했다. 자율학습체제를 잘 구축할 수 있도록 시스템을 갖추는 것도 원장이 할 일이다. 조직의 요구도 분석하여 어떻게 교육해야 가장 필요한 교육이 될 수 있는 지를 고민해야 한다.
4) ‘의사’는 ‘경영자’이자 ‘리더’
한국리더십센터나 세계경영연구원등 변화하는 시대에 발맞춰 성공적인 리더십의 역할에 대해 강의하는 기관들의 출현이 부쩍 눈에 띄게 늘어나고 있다. 또‘변화하는 시대의 효과적인 리더십’이라든가 현재 새로운 경영 패러다임으로 주목받고 있는 ‘윤리경영’에 대한 중요성이 부각되고 있다. 실제로 지난 12월12일 개원박람회 참가자를 대상으로 한 설문조사 결과에서도 의료도 경영이라는 인식을 가지고 개원을 준비해야 한다는 응답자가 92%에 달했다.
이처럼 의사들이 병원을 운영하는데 있어 경영이나 리더쉽을 갖추고 기업처럼 경영해야 한다는 사회적 요구는 갈수록 증가하고 있다. 국제의료교육센터 하정원 센터장은 “기업의 마인드를 적용하고 있는 앞서가는 병원들이 있는가 하면 그렇지 않은 병원도 많다”며 “의사가 마인드를 가지고 고객의 요구를 읽어가고 그에 따른 직원을 교육시키지 않는 병원과 그렇지 않은 병원과의 차이는 20년 정도의 격차가 날 것이며 만약 그렇게 하지 않으면 소리 소문 없이 도태되고 결국은 문을 닫게 될 것”이라고 역설했다.
5) 섣불리 손대기엔 ‘부담’
물론 뉴패러다임의 문제점이 전혀 없는 것은 아니다. 근로시간이 줄어들 때 가장 불거지는 쟁점은 임금수준이다. 그렇기 때문에 뉴패러다임에 대해 아직 의료계는 반신반의하는 분위기다. 아무리 획기적인 모델이라 해도 교대근무를 할 수 있는 사업장에서 설치할 수 있는 제한적인 모델에 불과하다는 점이다.
이에 대해 신봉호 교수는 “뉴패러다임의 키워드는 근무제를 바꾸는 것이 아니라 학습 기업을 만드는 것”이라고 강조했다. 김영훈 원장도“물론 진료일수를 늘린다고 해서 환자수가 증가한다고 단정할 순 없지만 중요한 건 지금체제를 직원들이 힘들어 한다는 점”이라고 말했다. 피곤한 직원들을 대상으로 교육한다는 것이 어렵고 결국 뉴패러다임의 목적인 사람입국이 이루어 질 수 없다는 설명이다.
경희대 정영철교수는 뉴패러다임은 50시간에 하던 일을 40시간에 하고 남는 시간에 직원들이 자기 계발을 하자는 것이다. 그는 또 뉴패러다임이 제대로 정착되기 위해서는 최고경영자의 시장개척능력이 뒷받침돼야 하며 그렇지 않을 경우 경영자에게 부담이 되는 모델이라고 말했다.
8. 결론 및 시사점
지금까지 살펴본 사례는 모두 고객이 원하는 것이 무엇인지를 알아서 이를 충족시켜 주는 제품 또는 서비스를 제공함으로써 고객만족을 이끌어내고 그 결과로 시장에서 성공하게 된 사례이다. 즉 기존의 기업들이 생산자 또는 판매자중심적인 사고로 기업을 경영하고 고객을 대할 때 이 기업들은 고객지향 사고를 도입하여 제품개발 및 마케팅활동을 고객 중심적으로 함으로써 시장에서 성공 할 수 있었다는 것이다.
“고객서비스는 탁월하지만 삼성서울병원이 적자 운영을 하고 있다는 가시 돋친 지적이 있는데 어떻게 생각하십니까?” 성공적인 종합병원이라면 의당 재정적인 측면에서도 수익이 커야한다는 선입견에서 튀어나온 우문이다. “글쎄요, 사회공헌 차원에서 의료기관이 손해를 볼 수도 있다고 생각해 주시면 어떨지요” 이러한 홍보과 직원의 소박한 응답이 가슴에 와 닿은 적이 있었다.
미국의 많은 대학병원이나 시립병원들이 적자에 허덕이면서도 사회기여 측면에서 어려운 서민들을 위해서 의료서비스를(심지어 의료비를 받을 수 없는 경우에도) 충실히 이행하는 것을 보면서 오히려 부럽다는 생각을 한 경험이 있다. 베푸는 문화가 자리 잡고 있는 사회였기 때문이다.
왜 똑같은 생각을 우리나라에서는 못했던 것일까? 참으로 부끄러운 일이 아닐 수 없다. 만일 대기업들이 부의 일부를 사회에 환원하는 방식으로 의료기관을 운영하는 시기가 온다면 우리 사회는 한층 더 밝은 모습으로 자리 잡을 것이다. 또한 지금까지 많은 유명 연예인이 삼성서울병원을 방문했다고 한다. 연예인 전문 의료병원이어서가 아니다.
삼성서울병원이 환자들을 위로하기 위해서 매주 개최하고 있는 자원봉사음악회에 참여하기 위해서이다. 물론 참여한 모든 연예인들이 개런티를 한 푼도 받지 않는 등 순수한 자원봉사 활동의 일환이었다. 이 행사를 주관하고 있는 총무과장은 “너무도 많은 사람들이 순수 자원봉사로 참여해주시고 환자 등 병원을 찾는 사람들도 매우 좋아하고 있다.
이러한 음악회가 환자 치료에 도움을 주는 것은 물론 나아가 병원이 환자만을 치료하는 기능에서 환자 및 지역주민과 함께 하는 복합문화공간으로의 역할도 할 수 있게 되기를 기원한다.”고 소감을 밝히고 있다.
‘환자 및 지역주민과 함께 하는 복합 문화 공간!’ 아마 이것이 탁월한 의료서비스 기관이 추구할 수 있는 궁극적인 비전일 것이다. 삼성서울병원은 다양한 활동을 통해서 그러한 비전에 다가서려고 노력하고 있다. 앞으로도 품질 및 고객만족경영을 통한 의료서비스 강화에 삼성서울병원이 선도적인 역할을 해 줄 것을 기대해 본다.
<참고자료>
www.samsunghospital.com
www.medatom.com
www.ncsi.or.kr
www.hankyung.com
www.medigatenews.com
www.doctorstimes.com
www.newsis.com
www.fnnews.com
최고 병원, 최고 분야 - 문화일보, 더북스, 2007
병원서비스 품질경영 - 이용균, 이노맥스, 2007
병원마케팅의 이해 - 박창식, 대학서림, 2007
병원경영학 - 문승권, 대학서림, 2005
병원 서비스 마케팅 - 원융희, 대학서림, 2002

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