CJ CGV의 마케팅 & 서비스 전략

목차

1. CGV 소개
2. 산업 환경 분석
3. SWOT 분석
4. STP 분석
5. 4P 분석
6. 서비스 분석
7. 향후 개선방안
8. 최종 결론

본문내용

다고 설명한다. “이러한 다양한 정보를 가지고 상영관 수, 상영기간을 조정하는 것과 같은 의사결정을 내릴 수 있는 것은 실시간으로 고객의 영화 관람 내용을 파악할 수 있는 IT가 있기 때문에 가능하다. 그리고 이러한 의사결정은 회사의 수익, 창출과 직결되기 때문에 IT는 매우 중요할 수 밖에 없다.”
CGV의 주요 고객층은 20대 전후의 연령층이다. CGV는 이들을 위해 휴대전화를 통해 예매를 할 수 있는 시스템을 개발했다. 즉 휴대전화를 통해 영화표를 구매하고, 관람료를 지불할 수 있는 시스템을 구축한 것이다. 그것도 그날 예매해서 그날 볼 수 있는 당일 예매시스템을 갖췄다. 다른 영화관의 경우 예매를 하려면 최소한 하루 전에 표를 구입해야 했었다. 당일 예매 시스템을 갖추기 위해서는 예매시스템에 대한 추가적인 투자가 필요하기 때문에 대부분의 극장들은 당일 예매시스템을 갖추고 있지 못하다. CGV는 이에 대한 투자를 아까워하지 않았다. 물론 이러한 휴대전화를 통한 예매도 CGV의 예매시스템과 연결되어 어떤 영화를 어느 정도 보는지 파악되고 있다.
CGV에게 차별화된 예매 서비스를 제공하는 것만큼이나 중요한 것이 마케팅 활동이다. 마케팅은 수익 창출과 직결되기 때문에 CGV가 많은 노력을 기울이고 있는 부분이다. CGV는 이동통신업체나 신용카드업체들과 함께 마케팅 활동을 펼치고 있다. CGV 단독으로 마케팅 활동을 펼치는 것은 한계가 있기 때문이다. CGV는 마케팅 활동의 하나로 이메일을 CGV고객들에게 보내고 있다. 시사회나 새로운 영화정보를 20만 명의 고객에게 이미 오래 전부터 발송해 오고 있다. 김홍성 CIO는 앞으로 이메일 마케팅을 보다 발전시켜 고객을 세분하고, 각 고객 그룹에게 차별화된 컨텐츠를 제공할 것이라고 설명한다.
CGV는 앞서가고 있는 하이테크나 금융업체들 이상으로 IT를 중요한 경쟁 무기로 사용하고 있다. 개별 고객에 대한 서비스가 중요한 경쟁력인 이곳에서 IT는 또 다른 중요한 경쟁 원천으로서 자리매김하고 있다. 그리고 이를 통해 CGV는 멀티플렉스 극장산업에서 가장 앞선 기업이 되기 위해 노력하고 있다.
7. 향후 개선방안
“영화 그 이상의 감동”, CGV가 내세우는 모토이다. 영화관은 영화만 보는 것이 아니라 영화이외의 모든 것에서 고객에게 감동을 준다는 것이 CGV 경영의 주요 경영 방침인 것이다.
CGV는 고객을 위해 다양한 전략을 세우는 것을 볼 수가 있다. 여성 고객을 위해 파우더 룸을 설치함으로써 여성을 위한 섬세한 모습을 보여 주었다는 점 등의 다양한 전략으로 고객의 입장에서 바라보면서 고객이 좀 더 편하게 그리고 즐겁게 영화를 즐길 수 있도록 하였다. 이런 전략들은 고객들에게 긍정적인 부분으로 받아 들여 졌으며 CGV의 브랜드의 질은 더 높아졌고 그로 인해 현재 전국에 60여 개가 넘는 지점을 보유하게 되었다. 하지만 고객으로서 생각을 해본 입장에서는 아직 부족한 무언가가 있다고 생각한다.
첫째, 서비스의 동질화이다. 인터넷에 올라오는 많은 불만 사례를 보면 종업원이 고객에게 불친절하기 때문인 경우가 많다. 대부분의 종업원이 잘한다고 하지만 소수의 종업원이 고객에게 실망을 준다면 그것은 서비스 실패와 직결된다. 많은 종사원이 동일한 서비스를 제공한 다는 것은 매우 어려운 일인 것은 알고 있다. 하지만 CGV가 더 발전하기 위해서는 이런 문제를 해결하는 것이 중요하다고 생각한다.
둘째, 혁신적인 서비스 개발이다. 메가박스와 1,2위를 다투던 CGV는 한때 NCSI 조사 결과 롯데 시네마에 뒤쳐졌던 바가 있다. 영화 산업이 점점 치열해지고 불법 다운로드로 인해 영화를 보는 사람들도 많아졌기 때문에 영화 그 이상의 감동이라는 모토를 실현하기 위해서는 진부한 서비스가 아닌 진보적인 그리고 혁신적인 서비스가 필요할 것으로 생각이 든다.
마지막으로 고 연령층을 위한 마케팅 실시이다. 고 연령층은 영화관을 많이 오지 않아서 그런지 그 어느 영화관도 고 연령층을 위한 마케팅을 실시하지 않고 있는 것 같다. 하지만 고 연령층도 고객인 만큼 다양한 마케팅 전략을 펼친다면 그들 역시 영화 이상의 무언가 때문에 영화관을 찾지 않을까 하는 생각이 든다.
이들의 고객을 위한 다양한 전략과 고객 중심의 서비스가 여기서 그치는 것이 아니라 고객을 위한 세심한 배려로 영화관뿐만 아니라 서비스 기업에서 최고의 기업이 되었으면 하는 생각을 가지게 되었다.
8. 최종 결론
현재 우리나라에는 CGV 외에도 수많은 영화관이 존재하고 있다. 우수한 영화관으로의 경쟁력을 가지기 위해서는 다양한 전략이 필요하다. 대기고객관리, 수요와 공급의 조절 관리 그리고 질 높은 서비스 제공 등 소비자가 무엇인가 특별한 것이 있다고 느끼게 해주는 다양한 전략이 있어야 한다고 생각한다. 현재 CGV는 CJ 엔터테인먼트의 한국영화 투자로 고객 증가와 인구 당 영화관람 수가 증가하고 있으며, 전국에 걸친 확장으로 그 규모가 더욱 더 커지고 있다. 그러나 메가박스, 롯데시네마와 같은 후발주자들의 브랜드 인지도가 높아지면서 경쟁이 심화되고 있으며, CGV 수직화 시스템으로 인한 부작용이 야기되어 CGV의 극장 산업 부문의 독점은 어려울 것으로 보여 진다. 한편 한국 멀티플렉스 사업의 선두주자인 CGV는 CJ 엔터테인먼트를 통한 수직적 시스템과 체인점 확대를 통해 몇 년간은 전망이 좋을 것이다. 또한 국내시장만을 가지고 다툴 것이 아니라 지금까지 쌓아온 노하우를 바탕으로 세계시장에 진출해 시장을 확대하는 것이 바람직할 것이다.
<참고자료>
www.cgv.co.kr
www.kist.re.kr
www.kofic.or.kr
www.mcst.go.kr
www.etnews.co.kr
www.hankyung.com
www.economy.hankooki.com
www.munhwa.com
대한민국 베스트 브랜드 스토리- KMAC, 2008
스페이스 마케팅 - 홍성용, 삼성경제연구소, 2007
멀티플렉스 CGV '情' 주는 '고객무한만족' 서비스 - 라이터스 편집부, 라이터스, 2006
엔터테인먼트 경제학 - 정해승, 휴먼비즈니스, 2006
멀티플렉스 산업 연구 - 류형진, 영화진흥위원회, 2005

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