화장품 매장의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향

소개글

화장품 매장의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서 론

II. 이론적 고찰

III. 연구 모형 및 실증 분석

IV. 결론 및 시사점

본문내용

추정치는 .519, 기울기의 표준오차는 .108임을 알 수 있다. 따라서 다음과 같은 식이 성립된다[t= (.519-0) / .108=4.805]. T분포를 고려할 때 유의확률값이 .000이므로 유의수준 .01에서 볼 때 통계적 유의성이 있는 것으로 볼 수 있다.
<표 3-9> 재구매와 서비스 품질 요인 간의 회귀분석
모형
비표준화계수
표준화계수
t
유의확률
B
표준오차
베타
(상수)
공감성
유형성
보증성
반응성
신뢰성
-.420
6.939E-02
.275
.247
.107
.178
.587
.126
.107
.107
.066
.115
.047
.197
.175
.110
.115
-.715
.549
2.568
2.307
1.611
1.545
.476
.584
.011
.022
.109
.124
유형성의 추정치는 .275, 기울기의 표준오차는 .107임을 알 수 있다. 따라서 다음과 같은 식이 성립된다[t= (.275-0) / .107=2.568]. T분포를 고려할 때 유의확률값이 .011이므로 유의수준 .05에서 볼 때 통계적 유의성이 있는 것으로 볼 수 있다.
보증성의 추정치는 .247, 기울기의 표준오차는 .107임을 알 수 있다. 따라서 다음과 같은 식이 성립된다[t= (.247-0) / .107=2.307]. T분포를 고려할 때 유의확률값이 .022이므로 유의수준 .05에서 볼 때 통계적 유의성이 있는 것으로 볼 수 있다.
IV. 결론 및 시사점
본 연구에서는 남성화장품 구매에 관한 서비스 품질을 분류하여 기업이나 서비스 제공업체에 이러한 서비스 품질요인을 제공함으로써 기업의 서비스 경쟁력을 높이기 위한 방안으로 연구되었다.
본 연구의 실증분석을 통하여 도출된 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질 항목을 가지고 요인분석을 실시한 결과 서비스 품질 요인 5개를 도출하였는데, 도출된 요인들은 공감성, 유형성, 보증성, 반응성, 신뢰성으로 나타났다.
둘째, 이러한 서비스 품질 요인들이 남성 화장품 구매 성과에 미친 영향을 살펴보기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
회귀분석 결과 공감성, 유형성, 보증성 요인이 고객의 만족도에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 또한 공감성과 유형성 요인은 고객의 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 재구매에는 유형성과 보증성 요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 분석결과를 통해 가장 주목해야 할 점은 유형성 요인이 고객의 모든 구매 성과에 유의한 영향을 미친다는 것이었다. 또한 보증성과 공감성 요인도 각각 의미있는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 아직까지 남성 고객들은 자신의 피부 타입에 적절한 화장품을 고를 수 있는 지식이나 능력 혹은 정보가 부족하기 때문에 제품이나 서비스의 유형적인 부분에 크게 영향을 받는 것으로 보여진다. 또한 같은 이유로 판매원의 보증성과 공감성 요인에 크게 영향을 받는 것으로 나타났기 때문에 남성 화장품 기업들은 유형적인 요인을 집중적으로 강화하는 것이 좋을 것으로 보이며, 현장 판매원 교육에 더욱 노력해야 할 것으로 보여진다.
또한 분석 결과에 따르면 반응성(신속한 구매과정, 빠른 답변, 신속한 불만 처리)
과 신뢰성(제품 효능, 신뢰성 있는 교환 시스템, 적정 가격)은 고객의 구매 성과에 아무런 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
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