고객관계관리(CRM)

소개글

고객관계관리(CRM)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서 론

본 론-<1> 의의 및 필요성
<2> 구체적 실천(실행)수단
<3> 국내 기업의 사례(2개 기업 이상)

결 론

본문내용

상품개발에만 이용하는 것이 아니라 마케팅,
세일즈, 서비스면에서도 활용하여 소비자에게 가치를 제공
하는 비지니스를 해라
4) 전략파트너가 되는 유통망
.기존의 유통망의 역활이 바뀌고 있다. -양판점 위주
- 브랜드 로열티 하락
. 대리점,양판점 과 고객관리 협력, 최선으로 이용 공조
- 양판점을 고객관리의 하나의 도구로서 사용하라
5) 향후 방향
. 적합한 유통망 구성 - 기존의 유통망의 적절한 활용과
직접판매 도입
. 입수된 고객정보를 신속히 상품에 적용 공급할 수 있는
유연한 시스템 구축 - 매스 커스터마이제이션
3. 화학업계
1) 업계특성과 CRM과제
. 소재형화학제품 - 고정고객, 상품차별화가 곤란
. 가공형특수제품 - 불특정다수고객
. 과제 - 고객정보 데이타베이스, 제품기술정보 데이타베이
스 정비, 콜센터,전자상거래에의한 유통 판매
체계 강화
2) 콜센터 선진사례
. 고객별 서비스 제공을 위한 콜센터 운영, 대면 접촉을
통한 기술지원을 콜센터를 통해하므로써 비용절감 및
24시간 고객 지원 가능
. 조직도 고객지향으로 변혁 필요
3) 전자상거래의 선진사례
. 시장, 생산거점, 원자재 조달 장소가 국제적으로
전자상거래를 통한 정보교환과 거래가 효용성이 높아짐
. 상품의 쓰임새를 확대하고 홍보하는 기능을 이용
4. 유통업계
1) 업계특성과 CRM과제
. 고객은 보이지 않고 시장은 변하고 고객도 변하고 있다.
2) 고객확보 매니지먼트
. 상품뿐만아니라 고객과의 모든 접촉에서 서비스를 제공하
라
.고객을 세분화하고 서비스 유형을 다양화하라 - 식자재,
반조리재,조리품...
3) 전자상거래 충격
. 중간유통이 생략된 전자상거래의 발전
. 부가가치 창출의 역할자로서 유통의 재설계
4) 개별고객 에이전트로 진화
. 고객의 유지와 로열티를 높이는데 집중
5. 보험업계
1) 업계특성과 CRM과제
. 고객과 직접 접촉이 없다, 고객정보의 소유의 문제
- 영업사원,회사
. 보험업의 성장으로 고객관리의 필요성이 약했음
. 상품설계와 가격 설정의 자유화로 경쟁체제 심화
. 과제-고객정보에 기초한 고객지향비지니스 모델로 전환
2) 작게 낳아 크게 키운다.
. 보험회사마다 각자의 강점을 찾아 타회사와 차별화하여
발전을 꾀하라
. 약점을 보완하는 것이 아니라 약점은 버려라
3) 고객정보 수집
. 기존 영업현실에서 정보수집의 어려움을 적극적으로 극복
하라
- 영업 현장정보 흡수
- 회사 자체에서 공식적인 절차에 의해 모여지는 정보
효율적 집적
- 타회사와 연계 - 카드사, 관련사
4) 이벤트 시기 정보
. 고객에 먼저 필요를 인식시켜라
. 고객의 상황과 시기정보를 활용하라
5) 모든 업무 프로세스를 철저한 CRM으로 전환하라
6. 초심으로 돌아가서 고객위주로
결 론
-인사이트를 지탱하는 힘 (DB TECHNOLOGY)-
CRM에서 요구하는 고객정보는 바로...
"끊 임 없 이 변 화 하 는 고객의 요구를 파악할 수 있는 정보"
따라서 필요한 것은...
"고객정보를 수집하는 구조"를 만들어 내는 것과
"고객에 대한 정보를 점차 늘려 나가는 것" 이다.
즉...
구매에 관한 정보만 정리할 것이 아니라 클레임이라든지 캠페인에 대한 대응 등 고객접점에서 발생하는 모든 데이터를 파악할 수 있는 형태여야 한다.
1. 고객정보의 현상태
●인명부의 문제 (고객 마스타)
계약이나 거래 중심으로 DB가 구축되어 있다.
●데이터의 결핍과 정보부족
신뢰도가 떨어지는 데이터가 태반
●지나치게 요약된 데이터
고객별 접촉이력 관리가 안되다 보니 개개의 접촉내용이 그저 합산된 통계자료로만 정리된다.
●낡고 오래된 정보
말 그대로..
●서로 연결되지 않은 데이터
특히 거래와 직접 관계가 없이 이루어지는 접촉에 대해 신경쓰지 않는다.
고객의 불만과 고충이 고객데이터베이스에 반영되는가?
●패키지시스템에 의존
고객중심의 연결된 데이터베이스구축은 점점 더 어려워진다.
2. 고객 정보라는 CRM요소 재구축
CRM 구현을 위해 고객정보를 구축할 때의 중심과제
●충실한 고객정보 : 고객정보는 비용을 들여서 모은다.
인식의 전환이 필요
●변화와의 전쟁 : 행동데이터를 통합한다.
구매, 콜센터, 애프터 서비스 등 각 업무별로 각각 모아 둔 고객과의 관계데이터를 통합한다.
포맷을 표준화하는 작업이 필요
●고객중심의 통합 : 데이터모델을 상품중심에서 고객중심으로
'언제, 어디서, 무엇이, 얼마나 팔렸나' > "누가, 언제, 어디서, 무엇을 샀나'
CRM에 필요한 고객데이터의 구조는 고객별, 고객접점 데이터별로 묶여진 이력데이터이다.
고객정보를 저장할 때는 고객은 항상 변화하고 있다는 점을 고려해 유연하게 고객분류가 될 수 있도록 코드를 무의미하게 한다. 즉, 특정 업무와 부서의 요구에 대해서만 의미를 갖는 이른바 '유의미 코드'여서는 안된다.
●푸쉬형 인사이트로 발전
단순히 정보를 사용하기 쉽게 두는 것만으로는 충분하지 않다. 필요한 행동을 취할 수 있도록 하는 에이전트 시스템을 도입할 필요
3. CRM 실현을 위한 요소기술
●데이터마이닝 : 대량의 데이터에서 미지의 관련성을 찾아내기 위해 정밀한 통계기법 사용
☞ 도입의 전제조건
①데이터베이스가 구축되어 있어야...(너무나도 당연^^)
고객의 요구를 최대한 자세히 반영할 수 있는 코드체계로
(예) 문의 >> 제품에 대한 문의인지 아니면 A/S에 대한 문의인지
②데이터입력 프로세스와 기준이 명확해야
시스템에 필요충분한 항목이 준비되어야.
직원이 고객의견의 의미를 정확히 판단하는 능력.
(예) 애로사항 OR 기타
③전사적 도입보다는 파일럿 형태의 시도가 우선
마이닝은 다양한 노력과 실패과정이 필수.
최종적으로는 영업사원 스스로가.
☞ 이후의 동향
CRM이 전사적 전략적 의미를 가지고 있기 때문에 정보계에 국한되지 않은 기각계 시스템으로 받아들여질 가능성
CRM은 마케팅 지식과 사업감각에 의한 부분이 크다. 업종과 업무별 템플릿, 세분화 지원 컨설팅, 업무프로세스 재평가, 조직개혁 등의 수요증가 가능성
●지식경영 : 개인 혹은 개별부서의 다양한 실험과 성공, 실패사례가 공유되야 (학습조직)
참 고 문 헌
CRM 고객관계관리 - 무라야마 토오루, 미타니 코오지 (대청출판사)

키워드

고객관계관리(CRM),   구체적실천수단,   국내기업의 사례,   경영학개론,   학점닷컴