2010년 1학기 경영학특강 출석대체시험 핵심체크

목차

제8장 가치유형별 기업문화 사례 제9장 기업별 기업문화 사례 제10장 우수기업의 기업문화특성 - 출제예상문제 및 해설 -

본문내용

제8장 가치유형별 기업문화 사례 1. 우수기업의 공유가치 (1) 개요 ① 초일류 기업에서 공통적으로 강조하는 핵심가치: 종업원 만족, 직원 만족 ② 종업원을 인간존중의 차원에서 존중, 능력을 개발, 효율적으로 활용하여야 함 ③ 종업원 만족 → 머리를 사용 → 아이디어 창출 → 경영제도, 서비스를 혁신 → 혁신을 통한 제품과 서비스질 개선 → 고객만족 추구 ④ 관리자의 임무: ‘종업원 만족 → 혁신추구 → 고객만족 → 종업원 만족→ ...→ ...’의 선순환의 고리를 이음 (2) 고객 만족 ① 고객의 중요성 - 글로벌화, 네트워크화, 디지털화 시대에서 모든 경영의 중심은 고객이 되어야 함 - 고객을 중심으로 한 생산, 고객을 중심으로 한 유통, 고객을 중심으로 한 디자인: 고객이 기업의 모든 것을 좌우하는 시대가 됨 ⓒ 기업이 성공하려면 고객을 만족시켜야 함 - 고객을 만족시켜야만 기업의 수익성이 향상되고 시장점유율이 확대되며 신규고객이 확보될 수 있는 시대가 됨 - 고객은 왕 - 고객의 말은 무조건 옳다. ② 관점과 발상의 전환 - 만족: 고객이 느끼는 가치 - 기업의 입장에서 임무에 대한 최선은 기업의 자기만족이었지 고객의 만족이 아님 - 고객이 회사를 구조조정하는 시대가 됨 ③ 나의 고객 - 기업의 고객: 최종소비자 - 관리부서, 생산부서의 고객은 기업내부의 구성원 - 중간고객: 기업의 활동을 외부에서 지원해 주는 유통업체, 공급업체, 주주 등 이해관계자 ④ 고객만족경영: 드러커의 고객창조 목적론 외부고객에 초점을 두고 고객의 소리를 듣고, 고객의 관점에서 생각, 고객이 신뢰할 수 있는 탁원할 서비스를 제공하고 고객의 불만에 신속하게 대응하고 고객이 기대하는 것 이상으로 서비스를 제공함으로써 고객을 만족시킨다는 개념 - 중략 -

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