Hilton Hotel CRM 구축 사례

소개글

Hilton Hotel CRM 구축 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. Intro – business problem

II. Body
1. Management
2. Organization
3. Technology
4. IS
5. Business Solution
6. Advantages
7. Disadvantages

III. Conclusion
1. Our Proposal
2. Critique

본문내용

정보시스템을 조직에 도입하는 것은 조직 전반의 비즈니스 프로세스를 바꾸게 될 수도 있는 변화를 요구한다. “We need scale and breath to be the first choice of the world’s traveler. We want enough distint products at different price in order to be considered by guests across the full spectrum of segment and reasons for travelling.”이라는 말에서 알 수 있듯이, 힐튼의 경우 조직의 규모를 넓히고 급격히 늘어가는 고객 수요에 알맞게 대응하기 위해, 정보시스템을 도입할 필요가 있었다. 힐튼은 고객관계를 관리하는 CRM을 도입하였는데, ‘Customer Really Matter’의 특별한 의미를 지닌 이 정보시스템은 힐튼 계열사의 각 호텔들을 관통하여 고객 정보를 공유하고 사용할 수 있도록 한 시스템으로, 힐튼 호텔의 CIO Tim Harvey가 Hilton호텔에 있어서 IT와 기술이 얼마나 중요한지 얘기하고 있다. 힐튼호텔과 같은 호텔산업은 전통적으로 IT와 정보시스템이 중요하다. 호텔산업의 기본 업무는 고객들로부터 예약을 받아 그들이 원하는 방을 그들의 취향 맞게 배정, 관리하는 것이다. 즉, 예약과 관련된 업무가 굉장히 많으며 서비스 집약산업에 맞게 고객과의 모든 접점에서 최고의 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 정보시스템은 고객의 needs를 자세하게 수집, 관리하여 활용할 수 있게 하며 기업의 관점에서 봤을 때 예약과 관련 업무의 효율을 급속히 증가시켜 준다.
힐튼 호텔은 호텔 간 서비스의 질이 상이하다는 문제에 대해 위와 같이 여러 관점으로 접근하여 OnQ를 개발, 해당 문제에 대한 Solution을 제시하였다. 이들이 OnQ를 도입하면서 얻은 것은,첫째, OnQ라는 IS를 사용하여 고객의 needs를 전사적으로 수집, 활용하여 고객만족에 한발 더 다가갔다.
둘째, 효율적인 업무처리방식을 모든 호텔간에 공유함에 따라 업무의 효율이 증가하였고 더 나아가 서비스의 질이 향상되었다.
셋째, 호텔 간 표준화된 업무처리방식은 곧 기업이 표준화된 서비스를 세계적으로 제공 할 수 있게 하여 고객들에게 일관된 높은 서비스를 제공하게 되었다.
넷째, 표준화 된 서비스는 곧 프랜차이즈와 이윤과 리스크를 동시에 공유하여 프랜차이즈와의 더욱 두터운 관계를 구축할 수 있게 하였다.

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