CGV의 고객관계관리(CRM)

소개글

CGV의 고객관계관리(CRM)에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

설 내에 여러 개의 스크린은 기본이고, 쇼핑, 레저 시설 등 타업종과의 복합화로 나아가 영화 이외에 다양한 시설을 이용할 수 있는 백화점식 복합관을 원하는 추세.
- 영화시장 수요 증가
·개관 4년을 맞은 멀티플렉스 CJ CGV를 찾은 총관객수가 대한민국 인구수를 넘어섰다. 누적관객수 4700만 돌파. 개관 초기에 비하여 관객 증가율은 상승추세.
·2003년 6월 현재 최대관객 동원영화 "동갑내기 과외하기"(500만돌파)가 2002년
최대관객 동원영화 "가문의 영광"(470만)을 돌파.
④Threat(위기)
- 경쟁업체간 경쟁 심화(부산 서면)
·전국에서 멀티플렉스 영화관 경쟁이 가장 치열한 곳이 부산 서면 지역.
·부산 서면 지역에 멀티플렉스 영화관(CJ CGV, 메가박스, 롯데시네마)만 3개가 점함.
·경쟁에서 우위를 점하기 위해 경쟁 3(CJ CGV, 메가박스, 롯데시네마)사는 할인
이벤트로 뼈를 깍는 경쟁를 계속중.
2)관계유지
고객유지, 왜 중요한가?
고객이 기업과 관계를 맺은 후 관계를 유지하는 동안 고객은 기업에게 수익을 가져다 준다.
기업이 고객을 유지한 해에는 고객에게서 얻을 수 있는 수익보다 고객을 유치하는데 드는 비용이 더 커서 한 고객당 수익이 음(-)의 값을 기록할 수도 있지만 시간이 흐르면 흐를수록 고객의 수익성은 점점 높아지는 것을 알 수 있다.
♠ Membership 카드
C j C G V
메 가 박 스
영화 관람권(현장,인터넷 예매시) 금액의 10% 적립 - 포인트에 따른 경품제공
·멕스뮤비,인터파크,티켓링크,무비오케이 에서 구매할때도 10%에 포인트 적립
(1일 2회, 최대 5,600점까지 적립가능)
·경품이 영화 초대권 위주 - 조기 품절 의 가능성 0%
·회원 전용 센터 별도 운영
·메가인포 - 메가박스에 진행되는 행사와 이벤트등 다양한 소식을 매주 마다 1회 씩 제공
·경품이 1회성 기획상품 위주 -조기품절 가능성이 다분함
⇒ 상품위주의 경품보다는 초대권이나 영화관람권이 고객에게 더욱 만족을 제공.
♠ 차별화 전략
·안방같은 극장 - 바닥재를 카페트를 사용하여 편안하고 따뜻한 느낌제공
- 경쟁사와 비교하여 폭넓은 좌석 배치
- 고급서비스 교육을 받은 담당직원의 안내와 서비스
(월 2회 정기서비스교육)
·이벤트에 강한 극장 - CJ CGV에서 시작한 이벤트를 경쟁사에서 1주일 후면 똑같이 모방하고 있는 추세임
- 롯데 시네마는 '모방의 귀재'로 동종 업계에서 불려짐.
♠ Only One
남보다 먼저, 남과는 다른, 최고의 서비스로 CGV만의 특별한 서비스를 개발하고 실현
→ 이를 위해 항상 준비, 실천
1) 순번대기 서비스
⇒ 순번 처리 시스템 - 번호표 발행기와 번호표시판, 호출기 이 세가지가 기본이 되는
시스템
⇒ 경쟁사와는 달리 현장 예매시 고객이 기다리는 불편함을 최소화하고, 시간을 활용할수 있게끔 고객에 대한 배려
⇒ 매장내의 혼잡스러움을 보다 쾌적하고 깔끔한 분위기 조성
2) 무인발권 서비스
⇒ 현장 예매 창구의 복잡함을 줄이고 고객에게 편리함 제공
3) 티켓발권 서비스
⇒ 모니터를 통해 올바르게 예매가 되는지 고객이 직접 확인
♠ 신바람 경영
고객에게 서비스를 제공하기 위해서는 먼저 직원들이 신나게 일해야 합니다.
→ 스탭(파트타이머)은 우리의 소중한 자산이며, 인센티브, 포상 등을 통해 신바람 나는 근무 환경을 만들기 위해 노력
♠ 감동 경영
극장은 영화를 상영하는 부동산, 영화를 보여 주는 영상업 X
⇒ 고객이 극장을 다시 찾는 것은 영화의 감동 이외에 관람 환경이나 직원들에게 느끼는 서 비스의 감동 때문.
♠ 고객 불편 사항 처리
당일 처리 원칙(최소 2일) - 고객의 소리
80% - 불편사항 말 하지 않음
20%만 신고
영화관에서 직접 일어 난 것은 즉시 처리
인터넷에서는 게시판이 존재하지 않고 바로 메일로 보내짐
3) 관계 강화
개인적인 인간 관계와 마찬가지로 고객과의 관계에서 견고성과 친밀성을 증가시킴으로써 기업의 수익을 극대화
♠ 생일날 cgv 방문시 콤보 제공
→ 생일 축하인사와 함께 팝콘과 콜라를 무료로 제공.
♠ 영화관련 주간 CGV 매거진, CJE 뉴스레터 제공
→ 매주 영화계의 소식을 제공
♠ 미개봉 최신 영화 시사회 참가 기회 제공
→ 미개봉 최신 영화를 발빠르게 볼수 있는 특혜 제공
♠ 할인 쿠폰, 각종 이벤트 경품등 참가기회 제공
→ 각종 이벤트에 비회원 보다 우선 참여 기회 제공
♠ 국내 첫 홈엔터테인먼트 전문 스토어 CGV 조이클럽
국내 최초로 서적, DVD, 게임, 비디오 등의 다양한 상품을 한 곳에서 고객의 취향에
따라 대여하거나 구매할 수 있는 문화관련 상품복합매장
(CGV와 마일리지 공유)
♠ 우량고객
ㆍ VIP 고객 카드(일반 고객보다 수익성 80배)
→ 라운지 이용, 우선예약, 번호표 없이 발권
·분류(포인트별로 분류)
→ 세분화(잡지 등을 보내줌)
⇒ 고객이 VIP라는 것을 인식시켜려고 함.(Merit)
⇒ CJ CGV 의 경우 파레토의 법칙(20:80)이 적용되지 않으며 50∼60%의 고객이 80%의 수익을 준다. 결론적으로 신규 고객의 확보가 수익성의 제고와 직결
그러므로, CJ CGV의 경우 신규 고객 확보에 중점을 두고 있음.
cj cgv의 변화에 대한 능동적인 대처
Targeting 전략
극장을 단순히 스크린에 영상을 비추는 장소라 생각하지 않고, 좋은 시설과 쾌적한 환경, 편리한 매표, 편리한 교통, 다양한 영화 정보 제공, 그리고 친절한 미소까지 이제는 극장은 영화 이외에 다양한 서비스를 제공
♠ 연령별 (과 거) 1995년 11월 20일 조사(%)
♠ 연령별 (현 재) 2002년 11월 20일 조사(%)
-주 고객 : 20대 전·반의 남,여
과거 56%차지
현재 50%차지
-시장 침투 주 타켓 : 30∼40대로 확대
과거 21%차지
현재 31%차지
할인점 홈플러스 상품권을 CJ CGV에서도 사용할 수 있음.
-가족단위와 배우자 관람객
서울 목동 CGV는 가족을 위한 '도심 속 휴식공간 그린 시네마'로 운영
-여성 고객
서울 명동의 CGV를 '여성을 위한 프리미엄 시네마' 로 운영
♠ 향후 CJ CGV의 사업 확장

키워드

CGV,   고객관계관리,   CRM,   메가박스,   롯데시네마,   멀티플렉스