품질실패사례논의

소개글

품질실패사례논의에 대한 보고서 자료입니다.

목차

- 목 차 -


Ⅰ. 서 론 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1


Ⅱ. 본 론

1. QFD와 TQM 개념 ‥‥‥‥‥‥‥ 2

2. 코카콜라 ‘New Coke' 선정배경 ‥‥‥ 4

3. 코카콜라 소개 및 경영전략 ‥‥‥‥‥ 5

4. 문제점 및 개선점 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 7


ⅳ. 결론 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 8


※ 참고문헌 및 작성후기 ‥‥‥‥‥‥ 11

본문내용

. 50년전, 윌리엄 앨렌 화이트(William Allen White, 캔사스에 있는 신문사편집자로 퓰리처상 수상)는 “코카콜라는 정직하게 잘 만들어진 세계인의 음료로서 매년 성실하게 발전하는 미국을 대표하는 상징이다.”라고 했다. 코카콜라는 아폴로호 우주 비행사를 대상으로 한 유명한 광고카피‘코카콜라의 고향, 지구에 온 것을 환영합니다’ 와 더불어, 미국의 우주여행 역사와 함께 성장했다. 만일 당신이‘정통’,‘원조’를 대변 한다고 세계에 공표했다면‘새로운 정통’,‘새로운 원조’라는 말은 모순이 있다. 마케팅 전문가 알리스(Alies)의 비유를 빌리자면, 그것은‘새로운 신을 소개 하는 것과 같은 것’이다. 이 모순된 마케팅 메시지는 1 9 8 2년부터 사용된 ‘코크가 바로 그거야(Coke is it)’라는 문구에 의해 더욱 강조되었다. 코카콜라 사는 기존의 코크는 최고의 것이 아니었고, 대신 뉴 코크가 최고의 상품 이라고 소비자들에게 말하고 있었다. 엄청난 기대 속에 출시되었던 뉴 코크(어떤이는 뉴코크의 홍보 효과를 천만 달러 이상으로 추정했다)는 실패가 예정되어 있었다. 코카콜라의 시장조사자들은 소비자를 대상으로 눈을 가리지 않은 채 시음 테스트를 진행한다면 자사 브랜드를 고를 것임을 잘 알고 있었지만 잠시 브랜드 선호도의 가치를 간과했다. 놀랍게도 코카콜라의 실수를 최초로 알아차린 것은 펩시였다. 뉴코크를시판한지 몇 주가 지난 후, 펩시는 노인이 공원 의자에 앉아 자신의 손에 있는 캔을 바라보며 넋두리를 하는 텔레비전 광고를 시작했다. 텔레비전속의 노인은 괴로워하며, “그들이 내 코크를 바꿨어, 믿을 수 없어.”라고 말했다. 그렇지만 코카 콜라가 다시 기존의 코크를 ‘클래식 코크(Classic Coke)’라 부르며 재발매 하자, 매스컴은 다시 코크의 편으로 돌아왔다. 이는 ABC 뉴스, 다른 미국의 지역방송국들에서 속보로 다룰 만큼 중요한 사건이었고, 몇 달 안에 코크는 다시일등의 자리를 되찾았으며 뉴 코크는 사라져갔다. 오히려 뉴 코크의 브랜드 실패로 인해 원조 코크에 대한 충성심은 더욱 깊어졌다. 실제로 “이 모든일이 코카 콜라사가 대중의 사랑을 재확인하기위해 계획한 전략이었다.”고 말하는 음모론자들의 설이 인구에 회자 되기도 했다. 세계적 브랜드가 지니는 가치에 고마움을 느끼게 하는 방법중, 제품 자체를 완전히 없애는 것 보다 더 좋은 방법이 있을까? 하지만 코카콜라는“그런음모는 없다.”며 당시 제기된 음모론에 대해 아래와 같이 말했다. “몇몇 비평가는 코카콜라사가 마케팅 실수를 했다고 할 것이고, 몇몇 빈정거리는 학자들은 저마다 이모든 것이 계획적 이라고 할것이다. 하지만 우리는 그렇게 멍청하지도, 똑똑 하지도 않다. 펩시와의 경쟁 상황을 돌아보면 코카 콜라사가 왜 뉴 코크를 시판하려했는지 이해 할 수 있을 것 이다.” 그러면 펩시사는 이 에피소드를 어떻게 판단했을까? 펩시 최고 경영자인 로저 엔리코(Roger Enrico)는그의책 <누군가 엿보고 있었다(The OtherGuy Blinked)>에서“ 뉴 코크의 실패가 코카콜라에 귀중한 교훈이 되었다고 믿는다.”라고 썼다. “제 생각에는 그들은 악몽의 끝에서 그들 자신이 누구인지를 알게 된 것 같습니다. 그들은 관리인입니다. 그들은 그들의 대표브랜드의 맛도, 제품의 이미지도 바꿀 수 없습니다. 그들이 할수 있는 유일한 것은, 1985년에 거의 포기 할 뻔 했던 그들의 소중한 유산을 보호하는 것 뿐 입니다.”
뉴코크로부터의 교훈
○ 브랜드에 대한 인식에 집중하라.
<튀지 말고 차별화하라(Differentiate or Die)>의저자 인 잭 트라우트(Jack Trout)는 “마케팅은제품 자체가 아닌 인식의 전투이다.”라고했다.
○ 라이벌을 따라하지 말라.
뉴 코크를 만들때 코카 콜라사는 자신의 브랜드 이미지를 뒤집어 펩시와 충돌을 일으켰다. 뿐만 아니라 코카콜라사는 라이벌 제품인 닥터 페퍼(Dr. Pepper)에 대항하기 위해 미스터 핍(Mr. Pibb)을 시판했고 스내플(Snapple)과 경쟁하기 위해 프루토피아(Frutopia)를 시판함으로써 비슷한 실수를 전에도, 후에도 저질렀다.
○ 사랑을 느껴라.
싸치 앤 싸치(Saatchi & Saatchi)의 최고 경영자, 케빈 로버츠(Kevin Roberts) 는“성공적인 브랜드는 상표가 없다. 대신‘사랑의 증표’가 있다.”라고했다.
○ 180°의 반전을 두려워말라.
코카콜라사는 기존의 코크를 판매중단하기로 했던 결정을 1 8 0°번복 함으로써 제품과 소비자간에 더 강한 유대관계를 만들어냈다.
○ 정확한 시장조사를 하라.
코카 콜라는 새로운 코크를 위해 수많은 시음조사를 했음에도 불구하고 정작 가장 중요한 원조브랜드에 대한 대중의 인식을 놓쳤다.
※ 느낀점
품질실패사례에 관한 자료가 많지 않아서 과제를 하는데 너무 힘들었습니다. 미리 해놓고 기말고사공부를 하려고 했는데 생각보다 시간이 많이 걸려서 일주일이라는 시간이 걸렸습니다. 품질실패를 당한 제품이 없다기보다는 성공한 제품에 너무 스포트라이트를 많이 받다보니 실패한 제품은 자료조차도 없는 슬픈현실인거 같아 가슴이 아프기도 했습니다. 개그프로에서 ‘1등만 기억하는 더러운 세상’이라고 하는데 정말 이를 악물고 열심히 해야겠다는 생각이 더욱 들었습니다. 품질실패를 하지 않으려면 철처한 조사와 연구가 필요하겠지만 개인적인 생각으로는 고객의 욕구를 좀 더 충족시켜주는 방안이 가장 장수제품으로 가는 지름길이 아닌가 생각하게 되었습니다. 라이벌에 너무 신경쓰다가 자사제품에 집중하지 못하여 흔들리는 모습을 보고 어리석다라는 생각도 들었지만 그만큼 경쟁자체가 뜨겁고 살벌했을 것이라고 추측이 듭니다. 장수제품과 실패사례의 과제를 마치며 우리 일상생활에 무심코 지나쳐버리는 여러 제품들에 대해 한번쯤 다시 돌아보는 계기가 된거 같습니다.
※ 참고문헌
김능진 강현수 공저 ‘품질중시의 경영’, 1998, 형설 출판사
백방선, 원유동 저 ‘품질경영론’, 2001. 크라운 양장
이무성, 김금숙 저 ‘신 품질경영론’,2007, 연학사
원중호 최성룡 박철호 저 ‘현대품질경영’, 2000
하대용, ‘현대마케팅’, 1998 』
매일경제신문

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품질경영론,   제품실패,   실패사례