은행마케팅

목차

1. 제 1 장 서 론
1)제 1 절 연구의 목적

2. 2제 2 장 은행마케팅의 이해와 발전과정
1)제 1 절 은행마케팅의 의의 와 목적
2)제 2 절 은행마케팅의 역할과 필요성
3)제 3 절 은행마케팅의 발전과정

3.제 3 장 고객만족경영의 추진방안
1) 제 1 절 고객만족경영의 도입과 필요성
2)제 2 절 고객만족 경영의 추진배경
3)제 3 절 고객만족경영의 추진체계

4. 제 4 장 고객 만족 경영
1)제 1 절 고객만족에 대한 의의
2)제 2 절 고객만족의 시대적 변화
3)제 3 절 고객만족의 개념
4)제 4 절 고객 동향 변화분석
5)제 5 절 경쟁강화를 위한 마케팅전략방안

제 5 장 결 론

본문내용

등의 진출이 적극적으로 모색되어야 하며 母子會社間 연계체제 구축을 강화하고 신금융상품 및 서비스를 개발하는데 주력하여야 한다.
제 5 장 결 론
그동안 금융기관들은 고객서비스를 위해 여러가지 노력을 기울왔지만 상품개발부터 판매 및 판매후 서비스에 이르기 까지의 모든 세력들이 고객중심이라기 보다는 은행의 입장에서 이루어져 왔다. 그러나 최근 국내금융산업의 환경은 매우 위급하게 변화가고 있다. 80년대부터 실시되고 있는 민영화, 자본자유화, 그리고 금융자율화 조치에 따라 은행 상오간 또는 은행돠 비은해 금융기관과의 경쟁이 격력해지고, 금융산업의 국제화, 개방화가 가속회된에 따라 국내 은행은 외국은행과의 극심한 경쟁을 피할 수 없게 되어 경쟁계열에 속한 모든 은행은 고객지향적 의사에 근거하여 전반적인 세력을 아끼지 않고 있다.
따라서 본 연구에서는 금융기관에 있어서 보다 차원 높은 고객만족경영을 위하여 고객설문조사를 통해서 얻은 자료를 이용하여 인구통계적 사항별. 평가요소별 고객만족도를 여러 가지 측면에서 검토하였다. 이러한 모든 분석은 궁극적으로 고객의 만족도를 향상시키기 위한 정책수립의 기초자료를 얻기위한 것이다.
고객만족경영을 효과적으로 추진하기 위해서는 우선 은행 영업점의 최초 고객시점을 중요시하여야 하며, 고객만족도의 정기적이고 정확한 측정과 최고경여자의 관심과 주도적인 역할이 필수적이며, 또한 고객이 느끼는 전반적인 만족요인 에 중요한 영향을 미치는 만족도 제고를 위해서는 제 4 장의 회귀분석과 일반화지수의 분석의 결과에서와 같이 우선 경영체제의 구조적 변화없이도 실행 가능한 접객태도, 업무처리, 창구대기시간 등의 효율적 관리를 먼저 실행하고 장기적으로 점포위치와 예금,대출관련사항에 관한 전반적인 재검토가 이루어져야 할 것으로 본다. 그리고 고객만족경영을 위한 은행마케팅 관리계획과 믹스 전략에 있어서는 표적시장에 대한 접근과 고객만족의 극대화하는 목표하에 이와 부합된 마아팅 믹스 전략을 설계해야 한다. 우선 본 연구에세 고객특성별 만족도의 조사분석 결과에서 도출된 표적시장의 접근 전략으로서는 40대 주부와 기술직 고객에 대하여 이탈 방지를 위한 특별한 배려와 기존고객과 예금율이 낮은 고객에 대해서도 폭 넓은 고객만족도 제고정책이 필요하다고 할 수 있으며, 고객만족요인별 만족도조사에 근거를 둔 마케팅 믹스 전략을 요약하면 다음과 같다.
첫째로 상품과 가격측면에 있어서 유치 상품간의 경쟁속에서 현재 보다 더욱강화된 서비스가 필요하며, 안내상의 내용충실화 등을 통해서 기존상품에 대한 이해를 높이도록 한다. 특히 대출관련불만에 관해서는 대출절차의 간소화와 더불어 대출상담서비스의 질을 향상시켜야한다.
둘째, 점포입지선정에 있어서 위치선택시 은행입지로서의 적합성과 은행의 상품과 서비스를 충분히 제공할 수 있는지의 활용가능성에 대하 객관적인 검사기준을 마련하는 것이 필요하며, 점포의 이전이나 확장이 어려운 졍우 점포의 보완해줄 사무자동화설비의 확충에 주력할 필요가 있다.
셋째로 사무자동화설비의 운영에 있어서는 잦은 고장에 대한 구조적인 대응방안 이외에도 고장처치를 위한 보수관리으 강화가 요구되며, 판매경로의 다양화, 기대시간의 감소, 그리고 실질적인 영업시간의 확대효과를 갖는 ATM과 같은 다기능기기의 확대 설치가 필요하다.
넷째로는 인적판매부문으로서 자동차문화의 정착에 따은 주차장 확보와 일반우량고객의 확보를 위한 직원자질 향상과 전문 로비관리자를 선정하여 객장내의 환경관리와 더불어 창구세일즈를 담당하게 하는 것이 필요하다.
다셋째, 광고에 대해서는 특정고객을 지향하는 상품광고는 고객의 확장측면에서 기존광고와 혼합수용을 하는 것이 바람직하며, 광고효과를 극대화하기 위해서는 족자적인 은행이미지를 강조하고, 다음으로 주요상품과 서비스의 확충과 친절 및 신용도, 고객의 다양한 금융욕구를 충족시킬수 있다는 자신감을 나타내는 순서로 하여야 한다.
그러나 본 연구의 조사분석에서 이미 도출된 여러 가지 고객불만사항을 완벽하게 해서하기에는 현재의 금융산업에 있어서는 다음과같은 한계점을 내포하고 있다.
우선 은행을 이용하는 고객들의 고금리상품의 선호애 대하여 금융기관등은 경쟁적으로 금리확보형 고금리 상품의 대량매출에 따른 내부 수릭보전을 위한 직원감축, 사무자동화기기의 원활한 공급 부재, 점포개발 및 이전문제에 대한 소극적상태 등으로 고객에 대한 업무처리의 부실화와 창구대기시간의 미미한 개성 및 은행점포의 주차시설 등으로 고객에 대한 업무처리의 부실화와 창구대기시간의 미미한 개선 및 은행점보의 주차시설 부족등과 같이 필연적으로 발생하는 공통적인 고객불만사항이 일시에 해소되기에는 많은 부작용이 있는바, 진정한 고객만족경영을 위해서는 금융기관들은 상호간의 과조한 경쟁을 피하고 건전하고 내실있는 경영을 위한 은행업무의 혁신으로 금융상품에 대한 고객의 본원적 용구인 재산증대을 위한적절한 대응과보다 과학적인 고객관리 및 항상 고객의 입장에서 업무를 처리하는 조긱 구성원들의 전반적인 의사 능력을 배양하여야 한다.
결국 고객만족경영을 위한 은행 마케팅이란 은행산업에있어서 마케팅의 대상을 불만족 고객에 둠으로써 보다 효율적으로 마케팅 목표를 달성하려는 것이며, 고객에 의해 이끌어지는, 고객이 모든 마케팅활동의 기준이 되어결정되는 고객지향적 마케팅을 의미한다고 할 수 있다.
參 考 文 獻
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키워드

은행마케팅,   고객만족경영,   연구,   상품보급율,   기업마케팅