롯데호텔의 서비스 분석

목차

1. 롯데호텔 소개
(1) 개요
(2) 이념
(3) 사훈

2. 호텔 서비스 분석
(1) 호텔의 기능
(2) 호텔 서비스의 개념
(3) 호텔 서비스의 구성요소
(4) 호텔 서비스의 특성

3. SWOT 분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

4. 롯데호텔 서비스 분석
(1) 외부 서비스
(2) 내부 서비스

5. 향후 개선 방향
(1) VIP 고객관리안
(2) 종업원 교육 강화
(3) 인터넷 서비스

본문내용

을 매년 1회 이상 실시하여야 한다. 회사는 직장 내 성희롱에 관하여 피해 당사자에게 고용 등 일체의 불이익한 조치를 하여서는 아니 되며 피해자가 입은 피해에 대해 가해자가 적절한 보상과 책임을 진다.
② 롯데호텔의 고객만족운동을 위한 특별교육 및 활동
고객만족운동으로는 소방훈련을 비롯해 2주마다 신규직원에게 서비스 교육을 실시하며 롯데호텔 직원은 누구나 서비스 가이드 백서라는 책자를 소지하게 하여 고객의 컴플레인을 최소화 하도록 하고 있다. 또한 업장에 투입하여 10분 동안 업장 동료와 같이 서비스 가이드 백서를 암독하여 내용을 숙지하게 한다. 또한 롯데호텔에서는 C.S(Customer Satisfaction)이라는 교육을 매달 2주차에 실시하여 서비스 교육 및 각 업장마다의 메뉴교육, 인성교육 등을 실시한다. 또한 고객 만족을 위하여 홈페이지 에는 고객의 궁금증을 풀어주는 센터를 활용하고 있으며 고객의 질문에 답변이 만족과 불만족을 표시하는 란을 만들어 불만족일시는 더욱 상세한 답변을 달아 고객의 만족을 최대한으로 끌어올리고 있다.
<안전관리 교육실태>
안전관리 교육 실태는 성희롱, 화재방지 행동요령 등이 있으며 교육의 형태는 각 직원의 동급 직원과 함께 교육이 실시된다. 또한 매월 4일 안전교육의 날을 선정하여 각 업장마다 안전점검 리스트를 만들어 각 업장의 직원이 돌아가며 매시간 마다 체크하여 호텔의 안전을 책임진다. 롯데호텔은 “고객안전은 롯데호텔의 생명이다.” 라는 로고를 앞세워 롯데호텔의 시설을 실질적으로 통제하는 중앙감시반은 고객의 안전을 위해 최첨단 중앙통제 시스템을 도입하여 운영하고 있다. 또한, 비상 대기조를 24시간 운영하는 등 완벽한 방화 시스템 구축을 통하여 고객의 안전에 만전을 기하고 있다.
방화 설비로는 전 객실 방화 마스크가 배치 되어있고, 자동 화재탐지설비, 스프링클러, 방재셔터, 배연설비, 비상방송 및 조명장치, 가스누설 감지기 등이 있고 대피 시서로는 인명구조용 비상 곤도라와 신관과 본관을 연결하는 비상다리가 있다.
③ 롯데호텔의 직원 사기진작을 위한 특별교육 및 활동
롯데호텔에서는 직원의 사기진작을 위해 단합활동을 자주 한다. 예를 들면 롯데호텔의 복지팀 같은 경우는 매달 하루 날짜를 정하여 복지팀 전원이 등산을 하여 단합을 다진다고 한다.
직원 사기진작을 위한 특별교육 으로는 식음료 업장의 경우 해당 팀장들이 매일 미팅 때 마다 VIP혹은 일반 고객들로부터 받은 Thanks Letter등을 직원들에게 전해줌으로써 직원의 사기를 진작 시키는고 또한 매달 있는 직원 서비스 교육 시간에 직원들에게 “롯데호텔의 호텔리어들은 타 호텔의 호텔리어와는 다르다.” 라는 점을 주기적으로 상기시켜 롯데호텔에서 일하는 직원들에게 자부심을 갖게 한다고 한다.
롯데호텔의 직원능력 개발을 위한 회사의 배려에는 먼저 직원들의 어학실력을 늘리기 위하여 외부 강사를 초빙하여 일주일에 3번 중국어, 영어, 일어 중 자신이 원하는 것을 택하여 근무시간 이외에 강의를 들을 수 있게 하며 무료로 진행된다. 또한 직원이 어학학원을 다닐 시에는 한 달에 학원비 5만원을 지급하고 직원들의 건강을 위해서 직원헬스장을 개설하여 24시간 개방함으로써 직원들의 건강을 돕다. 또한 체력단련비로 1년에 50만원이 나오며 이는 여름에 일시급으로 지급된다고 한다.
2) 직원만족 - 인센티브제도
직원들이 멤버쉽 제도인 엘그린 클럽, 트레비 클럽, 롯데 Family회원, 휘트니스 클럽 등의 멤버쉽의 가입유치를 이루면 그 직원에게 특별한 인센티브를 제공하고 있다. 또한 웨딩 분야도 그러한 제도가 적용된다.
3) 내부 컨테스트 활성화
f&b 에서는 롯데 소믈리에 경연대회나 쉐프대회 등을 통해 외부고객을 만족시키려고 노력하고 있다.
5. 향후 개선 방향
(1) VIP 고객관리안
호텔의 VIP 고객은 실질적으로 호텔수익에 지대한 영향을 미치며 할인가가 아닌 제값을 내가 호텔에 투숙하고 호텔 내 식음료 업장 이용도도 매우 높아 매출향상에 기여하는 고객이기 때문에 관리에 있어서도 철저한 계획과 실행이 필요하다. 그러나 롯데호텔은 아직 VIP고객관리가 미비한 상태라고 볼 수 있다. 현재 VIP고객의 얼굴을 파악하여 서비스를 제공하며, 투숙절차를 생략하는 등의 단순한 관리만이 이행되고 있다. 이러한 VIP고객관리는 그들을 계속하여 호텔로 끌어들일 수 있는 마케팅이 될 수 없다. 그렇기 때문에 다양하고 고차원적인 서비스를 구체적인 방안을 모색해야 한다.
(2) 종업원 교육 강화
서비스업계에서 종업원의 능력은 무엇보다 중요하다. 또한 고품질의 서비스는 고객을 접하는데 있어서 그 호텔의 이미지, 크게 나아가서는 매출에까지 막대하게 관여될 수 있는 부분이다. 그러나 앞에 SWOT분석에서 언급했듯이 롯데호텔은 종업원 관리가 잘 되지 않고 있다. 그 원인으로는 인턴사원의 비중이 높은 것도 있지만 근본적으로 종업원 교육이 부족한 것이 가장 큰 이유라고 할 수 있다. 그렇기에 종업원의 서비스 교육에 대한 여러 가지 방침을 마련해야 한다. 특히 서비스를 제공하는데 있어 그에 따른 방법이나 행동요령과 같은 다양한 교육에 중점을 두며 교육에 대한 기회도 더 폭넓게 지원하고 제공해야 할 것이다.
(3) 인터넷 서비스
인터넷은 이제 선택이 아니라 필수이다. 더욱이 비즈니스 고객이라면 인터넷은 자신의 생계수단의 한 부분이라 해도 과언이 아니다. 이렇게 인터넷의 중요성이 부각되면서 비즈니스 고객을 target으로 하는 인터넷 서비스에 특별한 투자를 해오고 있다. 인터넷 서비스에서 속도와 호환성 및 안전을 고객에게 서비스한다는데 주력해야 한다.
<참고자료>
www.lottehotel.co.kr
www.hotelrestaurant.co.kr
www.newsis.com
www.fnnews.com
www.hankyung.com
호텔서비스 마케팅 - 원유석, 대왕사, 2008
호텔 서비스의 이해 - 최영준, 대왕사, 2007
호텔경영론 - 김근종, 대왕사, 2006
호텔서비스경영론 - 남택영, 두남, 2006
글로벌 시대의 호텔경영이해 - 김상진, 백산출판사, 2005
호텔경영과 실무 - 고상동, 백산출판사, 2004

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