소비자 만족의 모든 것

소개글

소비자 만족의 모든 것에 대한 보고서 자료입니다.

목차

*소비자 만족

1.소비자만족의 중요성

2.소비자만족의 구성요소

3.내부 마케팅

4.소비자만족의 조사방법


*소비자 만족의 측정

1.소비자 필요의 이해

2.소비자로부터의 피드백 확보

3.소비자만족 측정을 위한 상시 프로그램 실행

본문내용

란 피드백이 오기 전에 미리 조치를 취하는 방식이다.
대다수의 기업들은 소비자의 피드백을 추적함에 있어서 사후대응 방식에 의존하고 있다.
소비자의 불평을 추적하기 위하여 기업이 부담하는 소비자 서비스 전화는 사후대응 방식의 한 형태이다.
또한, 소비자가 얻은 제품이나 서비스의 가치에 관한 소비자의 평가와 태도를 추적하는 수단으로 기업들은 인터넷이나 온라인 토론방을 점차 많이 이용하고 있다.
어떤 기업은 유령구매자를 고용하여 소비자로 가장하여 기업을 방문하거나 혹은 전화를 걸기도 하여 그들이 경험한 서비스에 대한 설문지를 작성하기도 한다.
이때 유령구매자는 그 기업에 대해 경험한 바가 없는 중립적인 사람으로 구성한다.
이렇듯 편견이 없는 평가를 분기 혹은 반년마다 실시하여 종업원을 파악하고, 소비자 서비스에 있어서 문제가 되는 부분을 진단하고, 종업원 훈련이 어느 정도 영향을 미치고 있는가를 측정하는데 활용한다.
미국의 멕시코 음식 체인점인 타코 벨은 소비자 만족을 높이기 위한 하나의 방편으로 무료요금 의 전용전화선을 설치하였다.
각 체인점의 실내와 드라이브인 창구에 무료요금 전화번호를 게시하고, 전용전화선은 소비자의 불평과 문제점을 신속하게 해결해주도록 훈련된 소비자상담 담당직원에게 연결된다.
불평사항을 전화로 애기한 많은 소비자들은 담당관리자로부터 사적인 편지나 전화를 받는다.
또한, 타코 벨 측은 불평사항을 추적하여 소비자 만족에 영향을 미칠 수도 있는 사내 문제점을 개선한다.
어떠한 방식으로든 소비자의 불평을 들어주는 경로를 제공하면 기업에게 득이 된다.
소비자의 불평은 기업에게 문제점을 극복할 수 있는 기회를 제공할 뿐만 아니라 서비스 향상에 몰두하게 만든다.
때로 소비자는 전혀 불평이 없는 경우보다 불평이 있을 때 그 요인이 해소되면 더욱 그 기업에 충성도를 보이게 된다.
그렇다면 기업은 소비자의 불평을 개선을 위한 혁신적인 아이디어를 얻는 기회로 기꺼이 수용하는 자세를 보여야 한다.
많은 기업들은 소비자 만족을 평가하는데 또한 사전대응 방법을 사용하기도 한다.
이 방법은 소비자에게 전화 혹은 방문하기, 설문지를 보내는 일 등을 포함한다.
복사기로 유명한 제록스사는 매달 약 6만 부의 소비자 만족설문지를 우편으로 발송함으로써 정보를 수집한다.
피자 헛은 매주 5만 명의 소비자에게 전화를 걸어 개별 체인점에서 경험을 묻는다.
가전제품 양판점인 서키트 시티사의 경우 소비자 만족 설문조사는 기업성공의 훌륭한 수단이 되었다.
개별 서키트 시티 체인점은 설문의 컴퓨터 조사결과 교육훈련실과 매장내에 게시하여 다른 체인점의 점수와 비교하도록 하여 건전한 경쟁을 부추겼다.
“고객사랑” 프로그램의 일환으로 서키트 시티는 평가카드, 출구면접, 후속전화를 이용하여 소비자를 유인하기도 했다.
유형은 다소 다르지만 제록스, 피자 헛, 서키트 시티에서 도입한 사전대응 방법은 소비자의 불평내용을 미리 파악하여 기업내의 문제점을 개선하는 조치를 취함으로써 소비자 만족을 높일 수 있게 된다.
기업이 소비자로부터 피드백을 얻으려 할 때, 소비자는 그 기업과 관련한 자기 의사를 정확히 적극적으로 표현하는 태도를 보여야 할 것이다.
기업이 활용하는 다양한 커뮤니 케이션 경로 즉, 전화, 방문, 면접, 설문조사 등에 자발적으로 참여하는 것이 궁극적으로 소비자로서의 만족도를 향상 시키는데 도움이 된다는 점을 인식할 필요가 있다.
3.소비자 만족 측정을 위한 상시 프로그램 실행
기업이 소비자 만족을 결정하는 우선요인을 파악하고 현재 수행중인 과정에 대한 피드백을 수집하고 나면, 다음 단계는 계속적으로 추진해야 할 소비자마족 측정 프로그램을 시작해야 한다.
소비자 만족 측정 시스템은 장기간에 걸쳐 소비자 만족을 추적하는 절차를 제공한다.
특정시점에서 기업이 대소비자 업무를 어떻게 수행하는가를 일회적으로 조사하는 것이 아니라 계속적인 측정은 기업이 소비자의 태도와 만족의 변화를 파악하고 개선을 위한 실행 계획을 개발하도록 유도한다.
상시 프로그램은 매우 정교하게 진행되고 때로는 외부 컨설턴트의 도움을 필요로 하기도 한다.
대다수의 소비자 만족 측정 프로그램이 자사의 현재 소비자의 만족수준을 추적하는데 치중하는 반면, 어떤 기업들은 소비자가 이탈하는 이유 즉, 불만족 요인을 추적함으로써 값진 시사점을 얻고 있다.
대체로 소비자는 한 기업에 대해 전적으로 만족하지는 못하고 부분적으로 만족하고 있기 때문에 소비자의 이탈은 단지 부분적인 이유로 인한 것으로 볼 수 있다.
이러한 부분적인 만족은 소비자들로 하여금 다른 기업과의 거래를 시도할 수도 있게 한다.
비록 부분적일지라도 소비자 이탈의 주된 원인을 연구함으로써 개선이 필요한 문제점을 파악하는 도구로 활용할 수 있다.
마이크로스캔이라는 자동화 의료기기 제조업체는 이러한 정보를 성공적으로 이용한 기업의 예가 된다.
이 기업의 관리자는 제품의 품질을 향상시키는데 무척 노력을 해왔고 그래서 소비자로부터 긍정적인 피드백을 받고 있다고 인식하고 있다.
그러나 시장조사 전문가가 경쟁사로 거래처를 바꾼 예전의 소비자를 면접했을 때 결과가 달리 나왔다.
이탈한 소비자들은 마이크로스캔사 기기의 신뢰성에 의문을 가지고 있었고 며 가지 특성을 싫어하는 것으로 나타났다.
더구나 마이크로tm캔사가 이들 소비자의 우려와 불평에 제대로 대응하지 않는다고 생각하고 있었다.
이 조사결과에 따라서 마이크로스캔사는 이전 소비자들이 지적한 단점을 보완하기 위해 추가적인 자원을 투입하였다.
기기의 보완과 배달상 문제점을 신속하게 처리하기 위하여 고객서비스 시스템을 재설계 하였다.
그 후 이년만에 마이크로스캔사는 업계의 선두가 되었고 이윤도 증가하게 되었다.
마이크로스캔사의 예는 소비자의 피드백을 실천으로 옮기는 작업의 중요성을 보여주는 것이다
단지 소비자의 만족 혹은 마이크로스캔사의 경우처럼 불만족을 측정하는 것으로는 기업의 장기적인 성공을 기약하지는 못한다.
진정한 경쟁우위를 확보하기 위해서는 기업은 소비자로부터 얻은 결과를 전략에 투입하여 소비자의 가치와 만족을 높이려는 노력을 지속적으로 기울여야 한다.
더 많은 기업이 이러한 놀겨을 해감에 따라 품질향상에 점차 치중하고 있는 추세이다.

키워드

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