서비스공급 및 수요관리전략 과 서비스 수익률관리전략

목차

Ⅰ. 서비스 공급과 수요의 과잉 상황 하의 전략적 접근

1. 서비스 수요관리전략
1) 수요의 분산과 분할
2) 고객 대기관리
3) 사전 수요의 창출
4) 인센티브의 제공과 수요 촉진
5) 보완적 부가 서비스의 개발

2. 서비스 공급관리전략
1) 서비스 시설의 공급관리
(1) 부대 및 편의시설의 관리
(2) 일시적 서비스 시설의 공급관리
(3) 외부 공급시설의 지원관리
2) 서비스 인력의 공급관리
(1) 수요 예측에 따른 인력 공급관리
(2) 고객의 참여 유도
3) 서비스 시간의 공급관리

Ⅱ. 서비스 수익률관리전략

본문내용

철수함으로써 고객만족을 극대화시킬
수 있다. 예를 들어,콘도나 리조트에서 여름에는 야외 파티장을 개장하고
고객을 유치하다가 겨울에는 철수하는 전략, 마찬가지로 겨울에는 눈썰매
장을 개장했다가 여름에는 철수하는 전략 등을 들 수 있다.
-외부 공급시설의 지원관리
고객이 어떤 상품 및 서비스를 제공받은 후 매우 만족하여 차후 다시 이
를 원하지만 상황적으로 해당 상품이나 서비스에 노출되기가 힘들어 불만
을 갖게 될 수 있다. 이러한 경우 해당 상품과 서비스를 다른 외부 시설에
서 적용 가능토록 하여 서비스를 공급받을 수 있도록 할 수 있다. 그 예로
편의점과 계약을 맺은 다양한 시설 및 서비스를 볼 수 있는데, 은행에 가
서 돈을 찾는 대신 편의점에 비치된 현금자동인출기를 사용할 수 있다. 택
배를 편의점에서 서비스 받을 수도 있으며, 공과금 납부나 소설책의 구입
도 가능하다. 편의점 입장에서 본다면 다양한서비스로 고객을 유치하는
것이지만 다른 한편으로 은행 및 택배회사 입장에서 본다면 자신들의 서
비스 상품을 외부 시설에 공급함으로써 동일한 혜택을 고객들이 쉽고 편
리하게 받을 수 있게 만든 것이라고 할 수 있다.
(2)서비스 인력의 공급관리
-수요 예측에 따른 인력 공급관리
앞에서 살펴본 수요관리 차원을 살펴보면 수요 과잉 상태에서는 인력
이 부족하며 공급 과잉 상태에서는 인력이 남게 되는 문제가 발생한다. 이
를 적절히 조절할 수는 있지만 100%완전하게 조절이 가능하다고 말할 수
는 없다. 따라서 서비스 제공자 입장에서는 서비스 인력의 공급 조절을 통
해 불필요한 비용을 최소화시키고 서비스 제공 원가를 줄여 고객에게 제
공할 수 있다.
인력 공급관리는 크게 근무 일정의 변화, 적절한 휴가시스템 적용, 교대
근무제도를 통한 조정, 파트타임제도의 활용, 인력의 부서 이동제도(각 부
서별 서비스 능력을 인력이 공유하고 있어야 함),서비스 인력의 교대적인 훈
련 투입 등을 조절함으로써 이루어진다.
-고객의 참여 유도
고객의 서비스 참여는 'self-service 라고 하는데, 이는 서비스 인력 대
신 고객이 직접 자신의 서비스 제공에 참여함으로써 인력 공급관리를 돕
는 것이다. 물론 셀프서비스의 목적은 서비스 인력의 공급관리에 있으나
한편으로는 고객 역시 이로 인해 대가를 얻게 된다. 고객이 얻게 되는 대
가는 서비스를 제공받았을 때와 비교하여 응당한 대가로 인지되어야 하며
셀프서비스가 지나친 고객의 서비스 포기로 이어져서는 안 된다. 즉,충분
히 고객 스스로 해결할 정도의 서비스이면서도 충분히 그 대가로 만족할
만한 수준이어야 한다는 것이다. 햄버거 등을 판매하는 인스턴트 프랜차
이즈점에서 고객이 직접 주문하고 햄버거를 자리까지 가지고 가는 셀프서
비스, 식사후 포장지나 음료수 컵 등을 회수대와 휴지통에 직접 버리는
셀프서비스, 추가 음료나 얼음 등을 직접 고객이 가져갈 수 있도록 비치하
는 경우 등이 이와 같은 예가 된다. 고객의 참여 유도는 다양한 업태와 장
소에서 적용되어지며 소비자들은 셀프서비스를 직접 수행하면서도 충분
히 고객으로서의 위치를 인지하고 있다.
(3)서비스 시간의 공급관리
서비스 시간 공급관리는 일상적인 서비스 수준에서 인지되는 서비스
가용 시간을 추가적 혜택으로 공급하여 고객의 만족을 증대시키는 것이
다. 특히 인터넷의 등장으로 인해 고객 참여가 적극적으로 유도되면서 서
비스 시간의 공급관리는 더욱 증대되어 가고 있다. 예를 들어, 인터넷 뱅
킹을 통해 송금을 할 수 있는 서비스는 은행의 영업시간에 구애받지 않는
다. 또한 야간에도 문을 열어 퇴근 고객의 발길을 붙잡는 미용실도 있으
며, 편의점들은 많은 곳에서 24시간 영업을 하고 있다. 이와 같이 서비스
시간을 늘려주는 서비스는 공급 차원에서 부수적 또는 추가적 수익 창출
의 계기가 되고 고객충성도 제고에도 기여하지만 한편으로는 과잉 수요를
억제하는 수요 분산 및 분할의 효과도 있다.
II. 서비스 수익률관리전략
서비스의 수익률관리(service' s yield manaaement)는 수을관리 또는 산
출관리라고도 한다. 수익률관리란 서비스 수요와 공급 상태를 최적으로
맞추어 수익극대화를 창출하는 것이다. 따라서 수익률관리란 위에서 언
급했던 수요 및 공급관리전략을 총체적으로 관리하여 얻게 되는 종합시스
템(total system)으로서 이해해야 한다. 또한 서비스 수익률관리는 수익에
대한 결과론적 성격이 강해서 얼마나 서비스를 통한 사업 운영 및 영업활
동을 잘 수행하였는가를 평가하게 해 준다.
서비스라는 상품은 특성상 제공하는 서비스 인
력마다 약간의 차이가 발생할 수 있으며 고객의 기분에 따라서도 다르게
측정될 수 있다. 또한 재고가 없기 때문에 대기시간이 발생할 수밖에 없으
며 아무리 고객 서비스 대기 시 양질의 부수적 혜택을 준다고 해도 불만으
로 작용할 수도 있다. 셀프서비스 역시 마찬가지이다. 셀프서비스로 인한
수익률은 평가가 곤란하며 만약 셀프서비스를 수행한 고객과 직접 서비스
인력으로부터 동일한 서비스를 제공받은 고객 사이에서 평가되는 서비스
의 품질가치는 다를 수 있다.
이와 같은 이유에서 서비스 수익률이나 생산성평가는 기업마다 또는
서비스의 수준이나 방법 , 제품과 함께 제공되는가 아니면 서비스 자체가
상품인가에 따라 다르게 평가되고 있다.
기업들은 이러한 서비스 수익률에 대한 평가를 보완하기 위해 서비스
를 제공받은 고객 1인당 이익을 계산하기도 한다. 예를 들어, 위의 항공사
사례에서 45명의 고객이 각각 평균 80,000원의 이익을 가져왔다고 하였는
데, 그 이유는 충 매출액이 3,600,000원인 상황에서 이용 고객의 수 45명
으로 나누어 측정한 금액이다. 만약 48명의 고객이 이용했는데 총 매출액
이 4,560,000원이라고 한다면 1인당 평균 이익은 95,000원이 될 것이다.
따라서 고객 1인당 이 익 이 80,000원에서 동일한 기간이 지난 후 95,000원
으로 상승하였다면 그 이유가 서비스의 수익률 중가 또는 생산성이 중가
하였기 때문에, 때로는 서비스 품질이나 수준이 향상됨으로써 더 높은 수
익 이 발생하게 된 것이라고 평가내 릴 수 있는 것이다.

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