목차
Ⅰ. 고객의 이해
1. 소비자와 고객의 개념
2. 고객의 행동 특성
1) 소비자 구매의사결정 과정
(1) 문제의 인식(욕구의 환기)
(2) 정보의 탐색
(3) 대안의 평가
(4) 구매
(5) 구매 후 행동
2) 소비자구매행동에 영향을 미치는 요소들
(1) 인구통계학적인 요소
(2) 문화적 요소
(3) 사회적 요소
(4) 개인적 요소
Ⅱ. 고객만족경영
1. 고객만족의 개념
2. 고객만족경영의 이해
3. 고객만족 중요 요소: 서비스
4. 고객만족 경영 추진
1) 고객 중심의 기업 사명 및 목표 설정
2) 고객만족 측정과 결과 공유
3) 새로운 목표 설정
4) 고객 체감 창출
5) 분명한 실행 방법 및 기준 설정
6) 평가 및 보상의 새로운 목표 설정
5. 고객만족경영의 효과
1) 재구매 고객 창출
2) 비용의 절감
3) 최대의 광고효과
Ⅲ. 고객만족경영 성공 요건
1. 종사원의 만족
2. 혁신
3. 고객욕구 파악
4. 접점을 통한 고객 감동
1. 소비자와 고객의 개념
2. 고객의 행동 특성
1) 소비자 구매의사결정 과정
(1) 문제의 인식(욕구의 환기)
(2) 정보의 탐색
(3) 대안의 평가
(4) 구매
(5) 구매 후 행동
2) 소비자구매행동에 영향을 미치는 요소들
(1) 인구통계학적인 요소
(2) 문화적 요소
(3) 사회적 요소
(4) 개인적 요소
Ⅱ. 고객만족경영
1. 고객만족의 개념
2. 고객만족경영의 이해
3. 고객만족 중요 요소: 서비스
4. 고객만족 경영 추진
1) 고객 중심의 기업 사명 및 목표 설정
2) 고객만족 측정과 결과 공유
3) 새로운 목표 설정
4) 고객 체감 창출
5) 분명한 실행 방법 및 기준 설정
6) 평가 및 보상의 새로운 목표 설정
5. 고객만족경영의 효과
1) 재구매 고객 창출
2) 비용의 절감
3) 최대의 광고효과
Ⅲ. 고객만족경영 성공 요건
1. 종사원의 만족
2. 혁신
3. 고객욕구 파악
4. 접점을 통한 고객 감동
본문내용
험이 있는 주변 사람들의 좋은 평가는 신규 고객에게 중요한
평가기준이 된다. 따라서 충성도 높은 고객은 본인이 의도하지 않아도 그
들의 평가를 통하여 기업이 새로운 고객을 창출하는 데 많은 도움을 준
다.
III. 고객만족경영 성공 요건
1. 종사원의 만족
기업의 광대한 목표가 최고의 고객만족 실현이라 할지라도 실제로 고
객만족 목표 달성을 위하여 업무를 추진하는 종사원이 고객만족을 위한
업무를 제대로 추진하지 못한다면 고객만족경영의 성공은 보장할 수가 없
다. 기업은 수많은 종사원들의 노력에 의하여 소비자들로부터 얻은 신뢰
를 불성실한 종사원 한두 명의 실수로 인하여 한순간에 잃을 수도 있다.
따라서 외부 구매 고객의 만족 이전에 내부의 고객이라고 할 수 있는 종사
원들의 만족이 선행되어야 하는 것이다. 다시말 해서 고객이 기업에게 소
중한 만큼 고객에게 서비스를 제공하는 종업원 역시도 소중하다는 것이
다.
고객만족의 중요한 요소인 서비스의 품질은 종사원에 손에 달려있는
것이다. 고객만족은 종업원의 만족에서 시작한다는 것이다. 서비스와 관
련하여 담당 직원이 이직하여 새로운 직원을 배치할 때 발생하는 교육 및
단골고객의 변화로 인한 비용발생을 생각해보면 그 중요성을 짐작할 수가
있다. 또한 아무리 표준화된 서비스를 제공한다고 하여도 서비스 제공자
의 심리상태가 불안정하다면 고객이 진심으로 느끼는 서비스 가치를 실현
할 수 없다는 것은 자명한 사실이다. 기업의 최고경영자부터 실무자까지
전 종사원이 현재 직무에 만족하지 못하다면 참된 서비스 제공은 불가능
하며 고객만족을 이루어 낼 수가 없다.
종사원의 만족을 위해서는 동기부여가 될 수 있도록 배려해야 한다. 개
개인의 능력과 적성에 적합한 직무의 배치는 물론이며 업무 외에 다양한
활동들을 통하여 종사원들 간의 갈등을 해소하며 기업의 목표 설정과 수
행 에 있어 전사적 인 커뮤니케이션을 통하여 모두가 참여한다는 의식을 심
어주어야 한다. 물론 측정된 성과에 따른 개인적 보상과 더불어 성취 가능
한 보다 높은 목표를 설정해줌으로써 종사원 스스로의 발전과 조직에 대
한 기여를 통한 성장의 길을 열어 줌으로써 종업원만족을 높이고 고객만
족경영의 커다란 결과를 얻을 수 있게 된다.
2. 혁신
혁신 하면 일반적으로 제품의 기술적인 부분으로 한정하여 생각하는
경향이 있어 프로세스의 재구성을 통하여 적은 투자를 통한 생산성과품
질의 향상을 주로 얘기한다. 하지만 고객만족을 위한 혁신은 보다 포괄적
으로 이루어져야 한다.
고객만족을 위해서는 상품, 프로세스, 인적자원 모두가 고객지향적으로
혁신되어야 하며, 단지 상품의 품질이 우수하다거나 종사원이 친절한 것
만으로는 고객을 만족시킬 수 없다.
따라서 고객만족을 위해서는 기업이 생산 판매하는 제품은 고객 욕구
가 충분히 반영되어 기대에 부응할 수 있도록 우수한 품질과 적절한 가격
이 형성될 수 있어야 하며,기업 전체 업무의 프로세스는 기업 조직 중심
이 아니라 고객 가치 실현이 가능하도록 고객지향적으로 이루어져야 하
며 모든 종사원들의 마음가짐은 고객만족 실천 노력에 집중해야만 한다.
3. 고객욕구 파악
기업들은 기본적으로 고객들이 최고품질의 제품과 서비스를 원한다는
전제 하에 상품을 구상하게 된다. 하지만 언제, 어디서나 동일한 품질의
제품과 서비스를 원하는 것은 아니다. 고객들의 욕구는 여러 가지 요인으
로 인하여 변화한다.
경제가 발전하고 생활수준이 향상되면서 고객들의 소비기준은 양에서
질로 변화하였다. 모든 면에 있어서 질적인 만족을 추구하는 고객들이 증
가하고 보다 발전된 제품과 서비스를 경험한 고객들이 늘어나면서 고객들
의 욕구수준은 점진적으로 높아지고 이를 당연히 여기게 되었다.
이를 위해서 기업은 최고의 상품을 개발하고 품질 향상을 위해 많은 노
력을 하고 있다. 하지만 이러한 노력만으로는 고객욕구수준에 도달할 수
가 없기 때문에 기업 내에 모든 프로세스는 고객만족을 위한 방향으로 향
하고 있어야 하며, 이러한 노력 뒤에야 그 수준에 도달할 수 있게 된다.
고객의 욕구수준에 도달했거나 초과한 상품과 서비스는 다른 기업과
차별화된 경쟁력을 확보하게 됨으로써 고객만족을 가능케 한다. 따라서
기업은 변화하는 고객욕구를 늘 주시해야만 한다. 고객들이 원하는 것이
단순한 기술 향상이 아니라 제품과 서비스에 담겨진 가치를 원하는 것이
기 때문에 과거처럼 품질 좋은 제품만으로는 불가능하다는 것을 인식해야
한다. 오늘날의 기업은 제품을 판매한다기보다는 고객들에게 선택받는다
고 할 수 있기 때문에 변화하는 고객욕구에 대응하지 못하는 기업은 생존
자체가 불가능해 질 수 있다.
4. 접점을 통한 고객 감동
고객에게 만족감을 높여주기 위해서는 구매한 제품의 품질도 중요하지
만 기업과 고객이 만나는 순간에 고객이 기업에 대하여 어떻게 느줬는지
가 중요하다고 할 수 있다. 고객이 기업과 만나는 순간에 영향을 주는 요
소들은 크게 하드웨어와 소프트웨어, 사람의 세 가지로 말할 수 있다.
하드웨어적인 부분은 상품이나 시설로써 제품 그 자체와 어떤 공간을
제공하는지에 따라 고객의 접점의 순간에 고객만족은 달라지는데, 매장을
안락하고 쾌적하게 꾸미고 고객들이 이용하는 데 어려움이 없도록 하는
것들이다. 예를 들어, 고급백화점은 그 백화점을 이용하는 고객들 수준에
맞는 상품과 판매시설과 더불어 식당, 문화센터 , 스포츠센터 등도 고급으
로 구비하는 것이 이에 해당하는 것이다.
소프트웨어적인 부분은 서비스나 시설을 이용함에 있어 제공되는 속도
와 정확성 등을 말한다. 아무리 훌륭한 시설에서 최고의 서비스를 제공한
다고 하여도 그 서비스의 수준이 적절하지 못하고 게다가 마냥 기다려야
한다면 고객들은 불만을 갖게 될 것이다.
인간적인 요소는 고객과 지속적인 인간관계를 유지하는 것을 말한다. 하
드웨어와 소프트웨어가 아무리 훌륭하다고 하여도 사람의 진실함에서 우
러나오는 고객지향적 가치가 없다면 진정한 고객감동은 나을 수가 없다.
위의 세 가지는 하나 또는 두 개만으로는 고객과의 접점에서 큰 효과를
발휘할 수 없다. 이 세 가지가 총체적으로 고객 욕구에 도달할 때 진정한
고객만족이 이루어진다고 할 수 있다.
평가기준이 된다. 따라서 충성도 높은 고객은 본인이 의도하지 않아도 그
들의 평가를 통하여 기업이 새로운 고객을 창출하는 데 많은 도움을 준
다.
III. 고객만족경영 성공 요건
1. 종사원의 만족
기업의 광대한 목표가 최고의 고객만족 실현이라 할지라도 실제로 고
객만족 목표 달성을 위하여 업무를 추진하는 종사원이 고객만족을 위한
업무를 제대로 추진하지 못한다면 고객만족경영의 성공은 보장할 수가 없
다. 기업은 수많은 종사원들의 노력에 의하여 소비자들로부터 얻은 신뢰
를 불성실한 종사원 한두 명의 실수로 인하여 한순간에 잃을 수도 있다.
따라서 외부 구매 고객의 만족 이전에 내부의 고객이라고 할 수 있는 종사
원들의 만족이 선행되어야 하는 것이다. 다시말 해서 고객이 기업에게 소
중한 만큼 고객에게 서비스를 제공하는 종업원 역시도 소중하다는 것이
다.
고객만족의 중요한 요소인 서비스의 품질은 종사원에 손에 달려있는
것이다. 고객만족은 종업원의 만족에서 시작한다는 것이다. 서비스와 관
련하여 담당 직원이 이직하여 새로운 직원을 배치할 때 발생하는 교육 및
단골고객의 변화로 인한 비용발생을 생각해보면 그 중요성을 짐작할 수가
있다. 또한 아무리 표준화된 서비스를 제공한다고 하여도 서비스 제공자
의 심리상태가 불안정하다면 고객이 진심으로 느끼는 서비스 가치를 실현
할 수 없다는 것은 자명한 사실이다. 기업의 최고경영자부터 실무자까지
전 종사원이 현재 직무에 만족하지 못하다면 참된 서비스 제공은 불가능
하며 고객만족을 이루어 낼 수가 없다.
종사원의 만족을 위해서는 동기부여가 될 수 있도록 배려해야 한다. 개
개인의 능력과 적성에 적합한 직무의 배치는 물론이며 업무 외에 다양한
활동들을 통하여 종사원들 간의 갈등을 해소하며 기업의 목표 설정과 수
행 에 있어 전사적 인 커뮤니케이션을 통하여 모두가 참여한다는 의식을 심
어주어야 한다. 물론 측정된 성과에 따른 개인적 보상과 더불어 성취 가능
한 보다 높은 목표를 설정해줌으로써 종사원 스스로의 발전과 조직에 대
한 기여를 통한 성장의 길을 열어 줌으로써 종업원만족을 높이고 고객만
족경영의 커다란 결과를 얻을 수 있게 된다.
2. 혁신
혁신 하면 일반적으로 제품의 기술적인 부분으로 한정하여 생각하는
경향이 있어 프로세스의 재구성을 통하여 적은 투자를 통한 생산성과품
질의 향상을 주로 얘기한다. 하지만 고객만족을 위한 혁신은 보다 포괄적
으로 이루어져야 한다.
고객만족을 위해서는 상품, 프로세스, 인적자원 모두가 고객지향적으로
혁신되어야 하며, 단지 상품의 품질이 우수하다거나 종사원이 친절한 것
만으로는 고객을 만족시킬 수 없다.
따라서 고객만족을 위해서는 기업이 생산 판매하는 제품은 고객 욕구
가 충분히 반영되어 기대에 부응할 수 있도록 우수한 품질과 적절한 가격
이 형성될 수 있어야 하며,기업 전체 업무의 프로세스는 기업 조직 중심
이 아니라 고객 가치 실현이 가능하도록 고객지향적으로 이루어져야 하
며 모든 종사원들의 마음가짐은 고객만족 실천 노력에 집중해야만 한다.
3. 고객욕구 파악
기업들은 기본적으로 고객들이 최고품질의 제품과 서비스를 원한다는
전제 하에 상품을 구상하게 된다. 하지만 언제, 어디서나 동일한 품질의
제품과 서비스를 원하는 것은 아니다. 고객들의 욕구는 여러 가지 요인으
로 인하여 변화한다.
경제가 발전하고 생활수준이 향상되면서 고객들의 소비기준은 양에서
질로 변화하였다. 모든 면에 있어서 질적인 만족을 추구하는 고객들이 증
가하고 보다 발전된 제품과 서비스를 경험한 고객들이 늘어나면서 고객들
의 욕구수준은 점진적으로 높아지고 이를 당연히 여기게 되었다.
이를 위해서 기업은 최고의 상품을 개발하고 품질 향상을 위해 많은 노
력을 하고 있다. 하지만 이러한 노력만으로는 고객욕구수준에 도달할 수
가 없기 때문에 기업 내에 모든 프로세스는 고객만족을 위한 방향으로 향
하고 있어야 하며, 이러한 노력 뒤에야 그 수준에 도달할 수 있게 된다.
고객의 욕구수준에 도달했거나 초과한 상품과 서비스는 다른 기업과
차별화된 경쟁력을 확보하게 됨으로써 고객만족을 가능케 한다. 따라서
기업은 변화하는 고객욕구를 늘 주시해야만 한다. 고객들이 원하는 것이
단순한 기술 향상이 아니라 제품과 서비스에 담겨진 가치를 원하는 것이
기 때문에 과거처럼 품질 좋은 제품만으로는 불가능하다는 것을 인식해야
한다. 오늘날의 기업은 제품을 판매한다기보다는 고객들에게 선택받는다
고 할 수 있기 때문에 변화하는 고객욕구에 대응하지 못하는 기업은 생존
자체가 불가능해 질 수 있다.
4. 접점을 통한 고객 감동
고객에게 만족감을 높여주기 위해서는 구매한 제품의 품질도 중요하지
만 기업과 고객이 만나는 순간에 고객이 기업에 대하여 어떻게 느줬는지
가 중요하다고 할 수 있다. 고객이 기업과 만나는 순간에 영향을 주는 요
소들은 크게 하드웨어와 소프트웨어, 사람의 세 가지로 말할 수 있다.
하드웨어적인 부분은 상품이나 시설로써 제품 그 자체와 어떤 공간을
제공하는지에 따라 고객의 접점의 순간에 고객만족은 달라지는데, 매장을
안락하고 쾌적하게 꾸미고 고객들이 이용하는 데 어려움이 없도록 하는
것들이다. 예를 들어, 고급백화점은 그 백화점을 이용하는 고객들 수준에
맞는 상품과 판매시설과 더불어 식당, 문화센터 , 스포츠센터 등도 고급으
로 구비하는 것이 이에 해당하는 것이다.
소프트웨어적인 부분은 서비스나 시설을 이용함에 있어 제공되는 속도
와 정확성 등을 말한다. 아무리 훌륭한 시설에서 최고의 서비스를 제공한
다고 하여도 그 서비스의 수준이 적절하지 못하고 게다가 마냥 기다려야
한다면 고객들은 불만을 갖게 될 것이다.
인간적인 요소는 고객과 지속적인 인간관계를 유지하는 것을 말한다. 하
드웨어와 소프트웨어가 아무리 훌륭하다고 하여도 사람의 진실함에서 우
러나오는 고객지향적 가치가 없다면 진정한 고객감동은 나을 수가 없다.
위의 세 가지는 하나 또는 두 개만으로는 고객과의 접점에서 큰 효과를
발휘할 수 없다. 이 세 가지가 총체적으로 고객 욕구에 도달할 때 진정한
고객만족이 이루어진다고 할 수 있다.
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