서비스품질 경영의 성공사례 논의

목차

◇ 목 차 ◇
Ⅰ. 서론 ------------------------------- 3
1. 문제의 제기

Ⅱ. 본론
1. 서비스 품질의 정의 ------------------------------ 4
2. 서비스 품질의 중요성 --------------------------- 5
3. 서비스 품질의 척도 ------------------------- 6

Ⅲ. 성공기업의 사례논의
1. 배경 ------------------------------------------ 7
2. TGI.Fridays의 성과내역 -------------------------- 8
3. TGI.Fridays의 성공내역 -------------------------- 9

Ⅳ. 결론 --------------------------------------------- 10
※ 작성후기
※ 참고자료 출처

본문내용

하는 서비스의 질과 양에 달려 있다 해도 과언이 아닐 것이다. 앞서 살펴보았듯이 서비스품질을 강화시키는 이유는 다양하지만 가장 큰 이유는 고객만족이 큰 우선과제이기 때문일 것이다. 제품의 품질은 기본일 것이고 그 제품이 소비자에게 이르는 동안 제공되는 서비스가 고객을 만족시키느냐 그렇지 않느냐에 따라 그 제품의 성공뿐 아니라 기업의 성공이 좌우된다. 이 점에서 TGI.Fridays는 충성고객을 만족시키고 장기간 내부의 고객으로 남기기 위해서 가능성 있는 고객들에게 많은 효익을 제공하면서 신규고객보다 충성고객에게 초점을 맞추어 다양한 프로모션들을 제공하면서 그들의 큰 만족을 사고 있다. 다른 기업에서 찾아볼 수 없는 차별화 된 VIP서비스를 마련해서 장기고객을 만족시키고 이점을 통해 신규고객마저 장기고객으로 만들게 하는 서비스가 바로 무수한 패밀리레스토랑 중 TGI가 성공할 수 있는 방책이었던 것이다.
Ⅳ. 결 론
지속적으로 고객들은 계속해서 더 다양하고 질 높은 서비스를 원해가면서 그에 따라 기업 또한 다양한 방식으로 고객들은 만족시키기 위해 고군분투하고 있다. 패밀리 레스토랑 또한 국내에 수 십 여개의 기업이 경쟁중이고 특히나 고객의 만족도를 높이기 위해서 음식의 질, 서비스, 이미지 구축 등 다양한 분야에서 최고가 되기 위해서 그들의 욕구를 먼저 파악해 충족시킬 수 있기 위해 효율적이고 체계적으로 노력하고 있다.
앞서 살펴 보았 듯이 TGI. Fridays는 타 기업과 차별되는 큰 두 가지의 서비스를 제공 중이다. 이 서비스는 표면적으로는 고객에게 큰 이점을 제공해 주는 듯이 보이지만 결과적으로는 기업의 이윤을 창출해 주는데 효과적인 서비스인 것이다. 특히나 많은 기업들이 경쟁중이기 때문에 모두들 신규고객을 창출하는데 애쓰기 보다는 기존고객을 유지하기 위해서 다양한 방안들을 마련하고 있다는 점에서 보아도 TGI기업의 마케팅방안은 큰 이점이 있다고 여길 수 있는 것이다. 차별화 되는 두 가지 마케팅방법으로 인해 경쟁력 있는 경영전략을 펼칠 수가 있게 되었고 타 업체보다 고객의 취향과 관심에 맞는 상품과 서비스를 공급 하는 것이 더 수월하고 편리해 졌다.
고객이 요청하는 요구와 다양한 불만들을 순간에 해결하고 쉽게 넘길 것이 아니라 불만을 두려워하지 말고 그것을 보물과 같은 소중한 것으로 인식해서 전체적인 서비스의 질의 향상을 가져와야 할 것이다. 고객의 사소한 불평 및 불만을 주의 깊게 살펴보고 아무리 사소한 것이라도 이것이 기업에게는 큰 손실을 줄 수도 있다는 사실을 간과하지 말고, 고객의 니즈를 재빨리 파악하고 신제품 개발과 더 나은 서비스의 개발에 힘쓴다면 고객의 불평과 불만은 전반적인 기업의 경영시스템의 혁신을 가져오게 될 것이며 새로운 서비스가 창출될 수 있는 밑거름이 될 것이다.
무엇보다도 중요한 것은 기업이 장기간 존속하기 위해서는 기업 내의 사원과 CEO의 기업 활동만이 있어야 가능하다는 좁다란 생각을 버리고 구체적으로 고객만족 경영전략을 수립하면서 동시에 고객들의 요구와 불평의 소리 등을 적극적으로 받아들이고 해결할 수 있도록 구체적으로 이행하는 것이 필요한 것이다.
아무래도 앞서 살펴본 패밀리 레스토랑의 고객만족은 서비스가 주를 이룬다고 해도 과언이 아니기 때문에 최대한의 만족을 가져올 수 있는 최고의 서비스를 극대화 할 수 있기 위해서 직원 개개인에게 차별적인 서비스마인드를 고취시키고 여러 가지 투자에 힘써야 할 것이다. 또한 우리 기업만이 가지는 유니크하고 차별성 있는 서비스에 중점을 두어 서비스 품질을 증진해 나가야 할 것이다.
여러 가지 품질 관리를 통해서 고객만족을 이끌어 내어 우리나라의 여러 기업들이 서비스 산업의 불황을 타진하고 더욱더 경쟁력을 강화시킨다면 전반적인 서비스산업이 성장하게 될 것이다.
※ 작 성 후 기
처음 과제를 부여받고 어떠한 기업을 정할까 고민하다가 일전에 패밀리 레스토랑중 하나인 tgi.Frisays에서 근무한 적이 있었고 전반적인 서비스에 대해서 잘 알고 있기에 주제로 삼고 과제를 작성해 보았다. 단지 고객의 하나로써 패밀리 레스토랑을 이용할 때는 직원들의 서비스에 대해 유심히 살펴보지 않았는데, 패밀리 레스토랑에서 근무한 이후부터는 수업과 연관해서 어떠한 곳에 가던지 일련의 서비스정책에서부터 직원들의 사소한 서비스에까지 관찰하는 버릇이 생겼다. 또한 그들이 서비스를 제공하는데 많은 어려움이 따르는걸 알기 때문에 웬만해서는 음식이 늦게나온다고 재촉하지 않고 너그럽게 이해하는 편인데 같이 간 일행이 기대하는 바에 서비스가 미치지 못하면 클레임까지 걸때마다 내가 오히려 당황해서 그러지 말라고 여러 번 말린 적이 있다. 일을 하기 전엔 나도 일행들의 태도와 똑같이 조금만 마음에 들지 않으면 클레임을 걸고 더 큰 요구를 했었던 것 같다. 왠지 패밀리 레스토랑에 가서 식사를 한다는 것 자체가 좀 더 대접받고 싶고 대접 받는 게 마땅하다고 여겼었기 때문이다. 이렇듯이 많은 고객들은 돈을 주고 서비스 까지 같이 구매한다고 여기기 때문에 직접적으로 서비스를 제공하는 이들은 다양한 방식으로 여러 문제점을 겪을 것이다. 아무래도 서비스라는 무형의 제품이 지니는 여러 가지 제약으로 인해 그들의 기대에 못 미칠 수 있기 때문에 기업이 위에서 직접 관여해서 다양한 마케팅 정책이라 던지, 직원교육, 서비스교육에 힘쓰고 있는 것이다.
이번 과제를 통해서 평소에 알던 것에서 한 단계 업그레이드해 조금 더 전문적으로 서비스 품질에 대해서 접근할 수 있어 좋았던 것 같다. 또한 서비스 품질의 깊이 있는 지식을 담을 수 있었고 그로 인해 기업이 경쟁력을 확보하기 위한 다양한 전략과 방안을 알 수 있어 좋은 시간이었다.
※ 참 고 문 헌
김민주, 전략은 불황보다 강하다, 청림출판,2005
노재범, 서비스이노베이션 6시그마, 삼성경제연구소, 2005
박대환, 최신서비스이론과 실무, 학문사, 2002
박흥석, 국내 패밀리 레스토랑의 성공요인분석, 한국과학기술원, 2006
서진우, 패밀리레스토랑 서비스품질 , 한국학술정보, 2007
조광행, 고객만족 경영 왜 실패할까, 들녘미디어, 2000
홍완수, 외식경영연구, 2006

키워드

TGI.Fridays,   서비스품질,   서비스질,   티지아이,   서비스성공