메리어트호텔의 마케팅 성공사례

목차

1. 메리어트 소개
(1) 개요
(2) 역사

2. 환경 분석
(1) 외부 환경 분석
(2) 산업 환경 분석

3. SWOT 분석

4. 메리어트 마케팅 분석
(1) 외부 마케팅
(2) 내부 마케팅
(3) 차별화 마케팅

5. 결론 및 시사점

본문내용

천됐다. 만찬패키지는 슈페리어 객실과 더불어 호텔 내 모든 레스토랑을 이용할 수 있는 8만원 이용권이 제공된다. 레스토랑 이용권은 일식당과 중식당, 이탈리안 레스토랑은 물론 로비라운지, 바, 델리숍까지 호텔 내 모든 업장에서 사용할 수 있다. 투숙기간동안만 이용할 수 있고 룸서비스 이용은 제외된다. 피자와 파스타, 스테이크 등 근사한 저녁과 함께 느긋한 하루를 보낼 수 있는 만찬 패키지는 19만9000원이며 각 패키지에는 아시아 최대 규모의 휘트니스 클럽 및 수영장 이용혜택이 포함됐다.
② Wedding
- 스페셜메뉴, 여행권
호텔업계는 비수기 결혼식 유치를 위해 총력전을 펼친다. 특급호텔들은 무더운 7월과 8월이 결혼식 수요가 적은 비수기라는 점을 감안해 식사 메뉴 10% 할인과 결혼 1주년 기념 숙박권 등 파격적인 혜택을 제공했다. 이에 따라 비수기 시즌을 노리는 예비부부들이 늘어 각 특급호텔마다 7,8월 웨딩 예약이 이미 수십 쌍에 달해 지난해 수준을 넘을 정도였다. 구세대는 여름과 겨울을 피해 결혼을 하는 것이 추세였지만 신세대 신랑 신부들은 여러 가지 할인혜택을 알아보고 꼼꼼히 따져본 후 일부러 비수기 시즌을 찾아서 예약하는 경우가 적지 않기 때문이다. 호텔과 메뉴에 따라 차이가 나긴 하지만 하객 300명을 기준으로 특급호텔에서 여름철 비수기에 결혼하는 것이 다른 달보다 200-500만 원 정도 저렴한 것으로 알려졌다. JW 메리어트호텔은 7월과 8월에 4만4천 원짜리 서머 스페셜 메뉴를 제공했고 웨딩 고객 중 1쌍을 추첨해 라스베이거스 여행권을 증정했다. 이처럼 호텔 웨딩 비수기를 잘 이용하면 예약이 밀리지 않아 고객들은 여유 있는 결혼식을 할 수 있을 뿐 아니라 특별 할인가나 다양한 이벤트를 통해 일석이조의 효과를 거둘 수 있다.
- Wedding In New York
JW 메리어트호텔호텔 서울은 2010년 4월 6일 저녁 6시 30분 그랜드볼룸에서 ‘웨딩 인 뉴욕(Wedding in New York)’을 개최했다. 뉴욕을 주제로 한 웨딩 페어라는 점이 특징이다. 미국의 명품 웨딩 브랜드 ‘암살라(Amsale)’의 런웨이 외에도 부케, 케이크, 테이블 데코레이션, 꽃 장식 등에서 고객들은 새로운 웨딩 트렌드를 경험할 수 있다. 또 다양한 퍼포먼스와 함께 실제 웨딩과 똑같은 최고급 정찬이 제공되고 고객들은 참가비 없이 예약만 하면 참여가 가능하다.
- Brunch Wedding
고객들이 합리적인 가격으로 결혼식을 올릴 수 있는 브런치 웨딩을 선보이는 중이다. 브런치 웨딩이란 브런치 타임에 맞춰 거행되는 예식을 말한다. 토요일 오전 11시 JW 메리어트호텔호텔 서울 그랜드볼룸에서 진행되며, 식이 끝나고 나면 하객들은 연회장으로 이동해 식사를 하게 된다. 이 때 예식과 식사가 분리된다는 것이 특징이다. 그랜드볼룸에서는 웨딩예식만 진행하게 되므로 더욱 경건하고 엄숙한 분위기를 연출할 수 있다. 또한 식사를 즐길 수 있는 연회장은 아담하면서도 조용해 가족끼리 담소를 나누기에 최적의 장소로 꼽힌다.
5. 결론 및 시사점
서비스 질이 향상되면서 고객들도 보다 많은 것을 호텔 측에 요구하고 그에 맞춰 나기기 위해 호텔도 부단한 서비스 노력을 하고 있다. 나아가 여러 호텔 간에도 서로를 견제하며 더 많은 고객을 확보하기 위해 무한 경쟁 속으로 뛰어 들고 있는 실정이다. 이와 같은 실정에 기초하여 향후 메리어트의 성공에 대하여 다음과 같은 시사점을 도출해 볼 수 있다.
첫째, 호텔에서 접대 및 발생되는 상황에 대한 직원들의 대처능력 및 태도, 직원들 간의 긴밀한 협조 및 커뮤니케이션, 고객에 대한 충분한 숙지 등의 인적 서비스 속성을 중요하게 생각한다는 것이다. 이는 시설 등의 인프라가 어느 정도 구축된 후에는 전문적인 인적 서비스가 서비스 품질 및 고객 만족에 중요한 영향을 미치게 되므로 이를 더욱 더 중점적으로 고려하고 보완해야 되는 부분임을 시사하는 것이다.
둘째, 전산의 인프라 구축과 네트워크의 다각적 활용이 호텔의 발전을 도모하는 유용한 수단이라는 것이다. 기업의 네트워크가 고객의 관심을 끄는 직. 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났고 그것은 고객의 정보라든지 네트워크상의 정보의 교류가 기업과 고객이 만나는 새로운 접점을 형성한다는 것이다. 향후 인적, 물적 서비스는 물론이거니와 네트워크와 전산의 관리에도 많은 연구와 개발을 해야 할 것으로 사료된다.
또한 표적 고객을 정확히 선별하여 차별화된 서비스를 제공하도록 비즈니스 모델을 개발하는 것에 가장 많은 신경을 써야 한다. 여러 사이트가 만들어지고 있지만 일정한 지적 수준을 가지고 있으면서 문화적 욕구가 높은 고객을 대상으로 하는 사이트는 것의 없는 상황이다. 따라서 호텔신라는 이러한 고객의 니즈를 바탕으로 하여 20년간 해온 기존 호텔사업을 인터넷 공간으로 확대해야 한다는 것이다.
셋째, 더 발전하는 메리어트호텔이 되기 위해서는 타 호텔과는 차별화된 서비스 상품의 매력 요인을 제고해야 한다는 것이다. 자신만의 노하우라든지 타 호텔과는 구별되는 독특한 아이템을 가지고 있어야 한다는 것이다. 다른 호텔에서는 찾아볼 수 없는 서비스를 제공한 다던가 모든 고객을 겨냥하는 것이 아니라 상류층의 부분이나 특수 계층의 부분을 노려 오직 1%만의 고객을 겨냥한 부분에 대한 서비스를 개선하고 발전하는 것이 고객의 만족도를 높이는 중요한 서비스 운영 전략의 한 요소가 된다는 것을 시사하고 있다.
<참고자료>
www.marriott.com
www.marriotthotels.co.kr
www.jw-marriott.co.kr
www.hotelrestaurant.co.kr
www.newsis.com
www.fnnews.com
www.hankyung.com
호텔서비스 마케팅 - 원유석, 대왕사, 2008
호텔서비스의 이해 - 최영준, 대왕사, 2007
호텔경영론 - 김근종, 대왕사, 2006
호텔서비스경영론 - 남택영, 두남, 2006
글로벌 시대의 호텔경영이해 - 김상진, 백산출판사, 2005
호텔경영과 실무 - 고상동, 백산출판사, 2004
메리어트의 서비스 정신 - J.W.메리어트 2세, 구본성 역, 세종서적, 1999

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