중간고사_독후감(CRM.com)

목차

1. CRM의 토대구축

2. CRM의 최신도구

3. CRM의 응용과 성공사례

4. CRM과 수익전략

본문내용

1. CRM의 토대구축
CRM의 개념 및 추진 시 유의점
‘기업이 과연 고객의 로열티를 돈으로 살 수 있을까?’
전세계 기업들은 고객의 정보를 획득하여 데이터베이스 마케팅에 주력하기 위해 ‘고객 데이터 웨어하우스’를 구축하는 데 수백만 달러를 투자하였다. 고객정보를 축적하면서 엄청난 잠재력을 처음으로 인식하게 된 마케팅 담당자들은, ‘로열티증진 프로그램’이라는 미명 하에 앞다투어 고객을 대상으로 온갖 경품제도, 누적 점수제나 할인 프로그램을 만들어 내었다. 하지만 이런 방법을 통해서는 고객의 로열티를 얻을 수 없다는 점을, 즉 고객의 로열티란 돈으로 살 수 없다는 사실을 그들은 깨달았다.
애초부터 데이터베이스 마케팅은 기업 중심적이었다. 고객을 세분화하는 목적은 저렴한 비용으로 더 많은 제품을 팔기 위함이었다. 이와 대조적으로 CRM은 고객 중심적이다. 비록 그 목적이 수익의 증대에 있지만, 그 과정에서 회사가 무엇을 팔 것인가 보다는 ‘고객’의 편익과 가치에 무게를 둔다. CRM은 장기적인 노력을 통해서만 효율적인 결과를 창출할 수 있다. 즉, 시장에서 성공하기 위해서는 가격할인이나 포인트 제도와 같은 프로그램만으로는 부족하다.

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