[고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리

목차

* 고객만족경영

Ⅰ. 고객만족경영의 중요성

Ⅱ. 고객의 정의

Ⅲ. 고객욕구에 대한 이해

1. 고객욕구 발생시점
2. 고객욕구의 발생원천
3. 고객욕구의 형태
4. 고객욕구의 충족 방법

Ⅳ. 고객의 만족도

Ⅴ. 고객만족 마케팅

1. 친절 핫라인
2. 옐로카드제
3. 친절크리닉
4. 친절실명제
5. 라인스톱제도
6. 친절의 문, 스마일라니

Ⅵ. 컴플레인의 처리

1. 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다
2. 컴플레인처리의 중요성

Ⅶ. 고객과 고객관리

1. 고객의 특성
2. 고객관리의 필요성
3. 고객관리개념의 변화
4. 고객이란 집단의 변화
5. 고객관리의 수단
6. 고객관리의 기법

Ⅷ. 고객관리의 방식

1. 단골을 만드는 기본방식
2. 고객카드 이용 방법

* 참고문헌

본문내용

서 친절크리닉을 운용하여 불친절
한 사람에 대한 치료프로그램을 활용하는 것이다.
4)친절실명제
'판매사원실명제,' '서비스실명제' 등 표현법은 약간씩 차이가 있으
나 '실명제'가 핵심이다. 백화점에 가보면 매장마다 친절서비스 책임자
가 누구인지를 밝히는 얼굴 사진과 직위, 성명이 개시된 것을 볼 수 있
다. 또는 고객에게 판매원의 명함을 주어 서비스의 책임소계를 분명히
하는 것도 같은 취지이다.
5)라인스톱제도
서비스라인에 있어서 어느 한 곳이라도 불친절하거나 서비스가 제대로
되지 않아 고객의 불만을 사는 등 문제점이 발견되면 마치 생산공장에서
라인을 스톱시켜 공장가동을 중지하는 것처럼 서비스라인을 스톱시켜서
해당직원을 교체하는 등 강력한 제계를 가하는 서비스관리제도이다.
6)친절의 문, 스마일라인
친절의 문이나 스마일라인을 운영하는 서비스업체가 늘어나고 있는데
'친절의 문 은 그곳을 통과하면서부터는 최고의 친절로 모시겠다는 취
지이며, '스마일라인'은 건물 바닥에 선을 긋고 '스마일라인'이라고 표
시한 것인데 그곳을 통과하면서 미소로서 고객을 친절히 모시겠다는 것
이다. 이를테면 친절마인드를 스스로 다짐하는 결의의 문, 결의의 라인
이라 할 수 있다.
6. 컴플레인의 처리
1) 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다
가망고객의 탐색과 고객의 반대에 대한 대책은 서비스맨에게 항상 해
결을 구하는 지속적인 업무라고 할 수 있다. 컴플레인은 어떠한 상품, 서
비스이든지 발생한다. 그러나 대부분은 서비스맨의 친절한 서비스로 미
연에 방지할 수도 있는 문제는 미리 예측하여 대책을 취해 두어야 한다.
가장 좋은 컴플레인 처리는 컴플레인이 발생하지 않도록 유의하는 것이
다. 그러나 일단 발생하면 아무리 사소한 컴플레인이라도 소홀히 해서는
안 된다. 처음의 처리를 잘못하면 큰 일을 초래하는 경우가 허다하기 때
문이다.
서비스맨은 이 컴플레인을 뒷전의 뒤치다꺼리로서 인식하지 말고 오
히려 재판매의 기회로 이해하는 것이 중요하다. 성의 있는 컴플레인 처
리를 계기로 튼튼하고 유력한 고객이 된 예가 많다.
2) 컴플레인처리의 중요성
모든 사고는 회사나 그리고 판매원이나 서비스맨에게 항상 중요한 의
미를 지니고 있다. 그것이 자칫 본의 아니게 불만의 요소가 되고 손님과
의 관계를 불리하게 만든다. 이러한 불만의 처리가 안 되면 고객과의 대
립, 감정의 위기, 신용의 위기 등이 올 수 있다.
TARP(Technical Assistance Research Programs Institute)의 연
구에 의하면 불만족한 고객의 4%만이 불만을 표시하는 것으로 나타났고
나머지 96%의 고객은 다른 회사로 이동한다는 것이다. 이는 불만을 토
로한 고객은 아직 떠날 의도가 아니라는 것이다. 때문에 컴플레인을 잘
처리함으로써 직원들에게 반성과 교훈의 계기가 될 수 있으며 새로운 판
매의 계약을 할 수 있는 상황도 만들 수가 있다.
* 컴플레인 처리 시 금기사항
- 고객과 같은 편이 되어서 회사를 비난하지 말 것.
- '전에는 이런 불만이 있었습니다만...'이라고 하지 말 것.
- 눈살을 찌푸리거나 해결에 머뭇거리지 말 것.
- 서비스맨이 독단으로 처리함으로써 오히려 문제를 크게 확대시키지
말 것.
7. 고객과 고객관리
(1)고객의 특성
다른 곳으로 가거나 잊어버린다. 전환한다.
(2)고객관리의 필요성
신규고객을 확보해서 고정화시키고 고객이 전환되는 것을 방지할 수
있다.
(3)고객관리개념의 변화
점포중심적 고객관리 -> 상권중심적 고객관리
판매중심적 고객관리 -> 이미지중심적 고객관리
메이커중심적 고객관리 -> 소비자중심적 고객관리
기법적 고객관리 -> 전략적 고객관리
(4)고객이란 집단의 변화
고객의 욕구, 권리주장의 표면화, 값만 제품, 좋은 품질, 좋은 서
비스의 욕구가 다양해졌다. 또한 구매성향의 집단화여론화 경향으로
개인의 성향보다는 여론이 중요시되고 있다.
(5)고객관리의 수단
고객관리의 수단은 그 추구하는 목적을 중심으로 생각하여야 한다.
기법적 고객관리 -> 매너와 화법
판촉적 고객관리 -> 할인, 할증, 할부, 분할, 견본제고
심리적 고객관리 -> 점포, 미화, 실내장식, 디자인
조직적 고객관리 -> 행사, DM, 방문
(6)고객관리의 기법
-고객의 연령에 따라
학생층 고객 - 도와준다는 느낌이 들도록 한다.
젊은층 고객 - 대기상태에서 유연하게 대응한다.
장년층 고객 - 언어사용에 유의하고 위로하는 기분으로 대응한다.
-고객의 타입에 따라
기분파인 고객 - 칭찬해준다.
신경질적인 고객 - 상대방의 의견에 최대한 동조한다.
결단성이 없는 고객 - 차근히 유도한다.
-구매습관에 따라
습관적 구매고객 - 스피드하게 대응한다.
충동적 구매고객 - 빨리 접근하여 센스있게 권유한다.
계획구매고객 - 충분한 설명과 함께 친절하게 응대한다.
8. 고객관리의 방식
상품수준이 거의 동일하여 상품에 의한 차별화가 어렵게 되고 경쟁이
치열한 오늘날 얼마나 많은 손님을 개척 고정화하여 매상고를 높여가
는가가 성패의 절대조건이 된다. 판매원은 고객과의 사이에 우호적인 관
계를 형성하여 계속 판매가 이룩될 수 있도록 노력해야 한다.
1) 단골을 만드는 기본방식
손님은 자기의 이름을 기억해주면 쾌감을 느끼는 존재이다. 그래서 손
님을 단골로 만드는 방법은 이름을 빨리 기억해서 불러주는 것이다. 또
한 손님의 기호와 습관 등을 알아주는 것이 중요하다. 정기적으로 전화
나 편지, 카드 등을 발송해 주며 계속 판매를 위해서는 고객카드를 작성
하고 활용해서 고객의 유치 고정화에 노력하여야 한다.
2) 고객카드 이용 방법
고객의 카드를 작성하되 무리가 가지 않도록 하며 작성 시 고객의 주
소 E-mail주소, 성명, 직업, 가족구성사항 등은 정확하게 작성되도록
한다.
* 참고문헌
- 김영한, 고객만족 리엔지니어링, 성림출판사, 1995
- 김식현, 인사관리론, 무역경영사, 2003
- 송균석, 양성국, 현대사회와 기업경영, 무영경영사, 2003
- 윤천성 외, 인간관계의 이해, 청림출판, 2004
- 이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2004
- 통계청, 한국표준산업분류, 2008

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