고객만족 경영의 의의와 평가지표 및 성과, 고객만족 경영 시스템

목차

* 고객만족 경영

Ⅰ. 고객만족 경영의 의의

1. 고객관리의 중요성
2. 고객만족 경영의 필요성

Ⅱ. 고객만족 경영의 평가지표

1. 고객만족지수의 특징
2. 국가고객만족지수의 역할

Ⅲ. 고객만족 경영의 성과

Ⅳ. 고객만족 경영의 시스템

* 참고문헌

본문내용

을 새롭게 개발하는 데는 많은 비용이 소
요된다. 기존 고객의 유지가 신규 고객의 유치보다 훨씬 효과적이다. 그렇다고 해서 모든
고객을 반드시 다 유지해야 한다는 것은 아니다. 고객을 수준별로 선별해서 유지할 필요
가 있다. 목표 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 파악하고 그들에게 자사 제품의
차별적 우위성을 제대로 알리고, 궁극적으로 고객이 만족할 수 있도록 제품과 서비스를
제공해야 한다. 이를 위해서 기업은 STP분석, SWOT분석 그리고 마케팅 4P 전략의 기본
체계를 갖추어야 한다.
오늘날 고객만족 경영에 고객만족도 조사, 고객과의 대화 채널, 고객접점 종업원의 의
견 반영 채널, 체계적인 시장조사, 고객의 제안 불평 질문을 유도하는 시스템 등을 들
수 있다. 또 전화, 인터넷 혹은 기타 통신수단으로 고객의 의견을 접할 수 있다. 고객과
직접 접촉하는 종업원이야 말로 고객을 파악하는 가장 중요한 수단이다. 일선에 위치한
종업원의 고객접촉 경험을 충분히 활용해야 한다. 그러기 위해서는 고객이 원하는 바를
효과적으로 알아챌 수 있도록 종업원을 훈련시켜야 한다. 그들이 고객의 불만이 있을 때
가장 먼저 이를 해소할 수 있는 조치를 취할 수 있도록 해야 한다.
성공적인 기업은 고객의 불평을 잘 관리해야 한다. 왜냐하면 불만족한 고객은 기업에 대
해 불평하게 되는데, 이런 불평하는 고객을 무시해서는 안 된다. 가만히 있는 고객보다는
무엇인가 문제를 제기하는 고객이 더 낫다. 고객이 원하는 바를 청취하는 것이 중요하다.
GS칼텍스는 소비자 불만 자율관리 시스템(CCMS)을 운영하고 있다. 소비자불만 자율
관리 시스템(CCMS)이란 소비자의 불만 사항을 사전에 예방하고, 불만이 제기됐을 때 신
속한 사후 구제를 활성화하기 위한 시스템으로 캐나다, 일본, 미국 등의 선진국에서는 이
미 보편화된 제도다. GS칼텍스에서 이 시스템을 운영하게 된 것은 제품의 품질과 서비스
등에서 발생 가능한 소비자의 불만을 근본적으로 예방하고 해소하기 위한 것이다. 소비자
불만 자율관리 시스템의 목적은 소비자 지향적인 기업문화를 정착시키는 데 있다.
삼성생명의 고객만족 경영은 고객섬김경영으로 표현할 수 있다. 이를 위해 삼성생명도
글로벌 수준의 불만 예방 대응체제를 구축하고자 소비자 불만 자율관리(CCMS) 시스템
을 도입해 운영하고 있다. SK에너지는 고객행복경영의 체계를 구축하였다. 고객행복경영
체계는 고객의 소리를 출발점으로 삼아 다양한 경로에서 수집되는 고객의 의견을 신속하
게 피드백하여 불만처리와 고객만족제도 개선에 반영하는 시스템이다.
* 참고문헌
- 이유재. 서비스마케팅. 학현사. 2005
- 고은주, 김영훈, 문희강. 마케팅. 박영사. 2008
- 김재일. 인터넷 마케팅. 박영사. 2001
- 문준연. 마케팅원론. 서울: 명경사. 2003
- 문화관광부. 문화산업백서. 2004
- 유영옥. 경영조직론. 서울: 학문사. 1998
- 정익준. 비영리마케팅. 서울: 형설출판사. 2005
- 한상만, 하영원, 장대련. 마케팅전략. 박영사. 2004

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영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황