인적 판매의 특징과 중요성 및 과정

목차

* 인적 판매

Ⅰ. 인적 판매의 중요성

Ⅱ. 인적 판매원의 특징

1. 인적 판매원의 역할
2. 인적 판매원의 요건

Ⅲ. 인적 판매의 과정

1. 판매 준비 단계
2. 판매 설득 단계
3. 판매 후 관리 단계

* 참고문헌

본문내용

접근은 미래의 고객관계에도 결정적이 영향을 미치기 때문에 판매원은 고객에게
접근할 때 매우 신중해야 한다. 접근의 초기에는 구매유도보다는 인간적인 신뢰관계의 형
성을 도모하는 것이 좋다.
제품소개(Presentation)는 고객에게 제품이나 서비스와 관련된 정보를 전달하는 과정이
다. 판매원은 잠재고객이 자사 제품을 구매하고자 하는 욕구가 생기도록 흥미를 유발하고
자사 제품의 특성과 장점을 효과적으로 전달해야 한다. 시연 등은 제품의 기능이나 편익
을 설명하는 좋은 방법이 될 수 있다. 이 과정에서 잠재고객의 질문이나 의견을 통해 고
객의 정확한 요구를 파악하도록 해야 한다.
의견조정(handling questions & objection) 단계는 제품 소개 단계의 마무리 단계라고
볼 수 있는데, 잠재고객이 제기한 의문이나 부정적이 태도를 해소해 주는 과정이다. 이때
고객과 논쟁을 하거나 설득하려고 해서는 안 된다. 명확하고 객관적인 정보에 근거한 성
실한 답변을 통해 성실성과 신뢰를 인정받도록 해야 한다.
구매권유(closing)는 잠재고객에게 구매의도를 물어보는 단계이다. 구매권유는 적시에
적절한 방법으로 해야 한다. 부담을 주거나 성급한 결정을 요구해서는 안 된다. 강압적인
분위기를 조장해서도 안 된다. 잠재고객의 상황에 맞는 권유를 해야 하고, 잠재고객의 특
성이나 망설임, 태도에 따라 적절하게 권해야 한다. 만일 강한 거부나 거절을 당했다 하
더라도 감정을 갖거나 실망해서는 안 된다. 거부가 바로 거래의 시작일 뿐이라는 적극적
인 자세가 성공적인 판매원에게 요구된다. "열 번 찍어 안 넘어가는 나무 없다. "거나.
"삼고초려"의 적극적 자세가 필요하다.
3) 판매 후 관리 단계
사후 관리 단계는 판매 후 관리(fallow-up)가 이루어지는 단계이다. 인적 판매과정의
끝은 판매계약 이후라고 봐도 과언이 아니다. 판매가 체결되었다고 해서 판매가 끝났다고
생각하면, 계속적인 성공을 기대할 수 없다. 고객에 대한 철저한 사후관리가 필요하다.
판매원은 구매자가 제품을 사용하는 과정 중에 제기할지도 모를 문제점을 청취하고, 해결
해주고자 하는 상담자나 친구와 같은 자세가 필요하다. 이러한 철저한 사후관리는 고객의
불만을 최소화하고 고객만족을 극대화하여 제품의 반복구매는 물론 다른 잠재고객들에게
호의적이 구전을 유발한다. 사후관리를 통해 얻은 정보를 고객욕구의 변화를 파악하고 다
론 잠재고객을 개발하기 위한 기초 자료로 활용할 수 있다. 오래도록 진정한 고객의 친
구로 남을 수 있는 판매원이 진정으로 성공할 수 있을 것이다.
* 참고문헌
- 이유재. 서비스마케팅. 학현사. 2005
- 고은주, 김영훈, 문희강. 마케팅. 박영사. 2008
- 김재일. 인터넷 마케팅. 박영사. 2001
- 문준연. 마케팅원론. 서울: 명경사. 2003
- 문화관광부. 문화산업백서. 2004
- 유영옥. 경영조직론. 서울: 학문사. 1998
- 정익준. 비영리마케팅. 서울: 형설출판사. 2005
- 한상만, 하영원, 장대련. 마케팅전략. 박영사. 2004

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영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황