14장 - 서비스 품질

목차

서비스 품질


< 서비스 품질 1 >
하이마트‥전자유통업계 최초 인증 영예

< 서비스 품질 2 >
호텔 - 인터컨티넨탈호텔 첫 정상 등극 감격

< 서비스 품질 3 >
리츠칼튼 호텔(서비스 품질 관리 사례)
21일 연중 최고치 기록

< 서비스 품질 4 >
말로 거는 전화 미디어1636
‘1636 포장이사’ 지역대표업체 연결서비스 실시

< 서비스 품질 5 >
“국제특송 EMS“ 세계 최고 서비스 품질 인정
UPU 최고상 금상 수상…우편물 정시 배달 등 우수

< 서비스 품질 6 >
[서비스 만족대상] 훔쳤다, 사로잡았다, 고객 마음을…

본문내용

서는 큰 마케팅 부담 없이 효과적으로 자신의 업체를 홍보할 수 있는 유용한 광고 매체이기도 하다.
행복하고 소중한 추억들이 곳곳에 스민 나의 집, 나의 짐 제시 가격이 싸다고 아무에게나 맡기지 말자. 이사 견적보다 피해금액이 더 클 수도 있다. 이사 갈 일 있으면 경제적 가격에, 피해보상 이행보증보험에 가입된 관허업체들만이 가입할 수 있는 ‘1636 포장이사’ 지역대표업체 연결서비스에 전화하자!
출처 : 뉴스와이어 - 2009년 10월 14일
< 서비스 품질 5 >
“국제특송 EMS“ 세계 최고 서비스 품질 인정
UPU 최고상 금상 수상…우편물 정시 배달 등 우수
[ UPU ‘2008년 서비스 품질평가’ 금상 수상 인증서 ]
지식경제부 우정사업본부(본부장 정경원)는 26일 우체국 국제특송(EMS)이 UPU(만국우편연합)의 2008년 서비스 품질 평가에서 최고상인 금상(Gold Level)을 수상했다고 밝혔다. 이번 금상 수상은 2004년과 2006, 2007년에 이어 4번째다.
전 세계 우정청을 대상으로 실시한 이번 평가에서 우체국 국제 특송은 우편물의 정시배달, 운송과 배달정보의 정시전송, 우편물 배달과정 정시 처리 등에서 높은 점수를 받았다. 특히 해외에서 벤치마킹할 정도로 첨단화된 우편물류시스템(PostNet)을 구축한 것은 물론 PDA를 이용해 실시간으로 정보를 전송할 수 있어 정시 배달률이 높은 것이 이번 수상에 큰 몫을 했다고 우정사업본부는 밝혔다.
EMS서비스는 접수부터 배달까지 고객이 발송한 특송 물품에 대한 정보의 확인이 가능(www.ePost.go.kr)하며, 휴대전화 번호를 기재하면 SMS를 통해 배달사항을 알려 준다.
또 우체국을 방문하지 않고 집에서도 인터넷으로 접수할 수 있으며, 요금도 국가에서 운영하므로 민간 특송사에 비해 훨씬 저렴하다.
특히 요금선납봉투를 구입해 유학서류나 무역서류 등을 외국에 보내면 중량에 관계없이 같은 가격으로 이용할 수 있다. 수출기업체나 다량으로 발송하는 고객의 경우에는 요금을 깎아주며, 수출물품에 대해서는 수출신고필증 대행서비스도 무료로 제공해줘 비용을 절감할 수 있다.
한편, 우정사업본부는 긴급한 물건을 안전하게 보내기를 원하는 고객의 다양한 요구에 부응하기 위해 미국, 일본, 중국, 홍콩, 호주, 영국, 스페인 등과 ‘배달보장서비스’를 실시, 정해진 날짜에 배달하지 못했을 경우 우편요금 전액을 환불해주고 있다.
출처 : http://www.koreapost.go.kr - 2009년 3월 26일
국제사업팀 박찬우
< 서비스 품질 6 >
[서비스 만족대상] 훔쳤다, 사로잡았다, 고객 마음을…
품질부터 판매·AS까지
서비스만족 38개社 선정
서비스 품질은 고객만족을 결정짓는 가장 중요한 척도다. 제품의 품질은 기본이고, 그 제품이 유통돼 소비자에게 이르는 동안 제공되는 서비스가 어떠하냐에 따라 그 제품의 성공 뿐 아니라 기업의 성패가 좌우된다.
고객 만족은 한 기업이 제공하는 제품과 서비스에 만족하는 고객이 많을수록 그 기업의 경영성과도 좋아질 수밖에 없다는 지극히 평범한 상식에서 출발한다. 하지만 진정한 의미의 고객만족을 향상시키기란 최고경영자(CEO)를 비롯해 전 직원들이 고객만족 정신으로 무장돼 있지 않으면 달성하기 어렵다. 고객만족도는 품질, 서비스, 이미지 등이 모두 반영돼 나타난 결과다. 고객만족도를 높이기 위해서는 고객의 욕구를 파악해서 이를 충족시킬 수 있는 상품 및 서비스 개발, 생산 품질관리, 유통, 판매, 애프터서비스에 이르는 전 과정이 효율적이고 체계적으로 관리돼야 한다.
즉 과정의 성과가 좋아야 고객만족도가 높아지는 것이다. 특히 고객만족도는 재무성과가 하지 못하는 과정 성과를 반영한다. 다시 말해 고객중심 성과지표는 재무성과 지표가 가지고 있는 단기적인 성과 지표의 한계를 극복하고 있는 셈이다.
그러나 여전히 품질은 제조 기업에 한정된 것이며, 품질의 가치는 유형적 자산에 기초한다고 생각하는 기업이 대부분이다. 하지만 소비시장은 품질을 뛰어 넘어 서비스가 주도하고 있다. 아무리 탄탄한 제조업체라 해도 소비자를 만족시킬 만한 서비스가 뒤따르지 않으면 영속적으로 살아남기 힘들다.
고객만족을 기업에서 개념화하고 도입하는 것은 이것이 경쟁력 있는 기업이 되기 위한 본격적인 경영전략의 일환이기 때문이다. 이는 경쟁업체보다 고객의 취향에 맞는 편리한 상품을 제공하는 극히 시장지향적이고 원론적인 의미이다. 고객만족과 관련된 개념의 변화는 모든 기업은 고객의 불만을 두려워할 것이 아니라 보물과 같은 존재로 인식하는 것이다.
즉, 고객의 사소한 불평 및 불만을 주의 깊게 살펴보고 관찰해보면 자사의 조직이나 제도, 절차가 장애가 되어 고객에게 만족을 주지 못하는 문제점, 품질에 대한 고객 니즈와의 괴리, 신제품 개발 등에 대한 정보가 나온다. 따라서 고객의 불평 및 불만은 전사적 경영시스템의 혁신과 새로운 서비스가 창출될 수 있는 밑바탕이 되는 것이다.
한국일보사는 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축해 경영전반에 서비스 품질 혁신 활동을 전개해온 우수기업을 발굴ㆍ포상하고, 성공적인 서비스품질 경영혁신 사례를 확산시키기 위해 '대한민국 서비스 만족 대상'을 7회째 시행하고 있다.
15명으로 구성된 서비스 심사위원단이 일반 고객으로 가장해 전화 응대 및 접점 응대를 평가하는 암행평가를 통해 총 380여개 참여 기업 중 분야별 우수 서비스 기업 38개를 선정했다.
또 본 심사는 서비스만족경영지수(Service Satisfaction Index)의 기준에 따라 진행됐다. 서비스만족지수란 서비스 경영을 추구하는 산업 전반의 서비스 품질에 대한 고객 만족의 정도를 나타내는 종합지표로, 서비스 품질 평가 모형인 SERVQUAL과 고객만족도(CS)를 결합하여 개발된 지표다.
해를 거듭할수록 기업들의 서비스 전략 및 품질은 높아지고 있다. 올해 한국일보는 기업이 갖고 있는 독특하고 차별화한 서비스 프로그램을 개발하고 엄격한 서비스 품질관리를 통해 고객 만족을 이끌어 낸 우수 기업들을 분야별로 수상업체로 선정했다.
출처 : 한국일보 - 2009년 04월 28일

키워드

서비스마케팅,   서비스품질,   서비스 품질 사례