금융기관 및 은행의 고객중심 마케팅

목차

* 금융기관 / 은행의 고객중심 마케팅

Ⅰ. 금융기관, 고객중심 마케팅이 왜 필요한가?

Ⅱ. 은행의 마케팅은 어떻게 도입되나?

Ⅲ. 은행의 고객중심 마케팅은 어떻게 하나?

본문내용

첫째, 제품정보 제공이다. 고객에게
은행상품 및 서비스에 대한 정보 등을 계속적으로 제공함으로써 고객의 불만
을 감소하고 해약률을 줄일 수 있다. 예를 들어 , 고객 뉴스레터를 만들어 이
를 고객에게 정기적으로 보냄으로써, 고객에 대해서 은행이 계속적인 관심
을 가지고 있다는 것을 보여줘야 한다. 둘째, 감사편지를 보내는 것이다. 특
히 중요고객의 경우 고객의 생일 및 결혼기념일에 축하전보 또는 카드를 보
냄으로써 고객과의 인간적 관계를 구축할 수 있다.
셋째, 선물을 보내는 방법이다. 값보다 질을 중심으로 당황하지 않을 가격
대, 종류, 시기를 정하여 선물을 제공함으로써 고객에게 감사의 표시를 보여
준다. 특히 여기에서는 고객의 직업 및 사회적 신분을 고려하여 고객의 입장
에서 필요하다고 여길 만한 선물을 선정하는 것이 매우 중요하다. 일률적으
로 한 상품을 정하여 보내는 것보다 고객의 특성별로 몇 개의 고객군으로 나
눠 차별화된 션물을 보내면 훨씬 효과적이다.
넷째, 고객불만 처리부서를 설치하는 방법이다. 이는 공식적으로 고객의
불만을 받아 처리해주는 부서를 설치함으로써 고객의 불만에 대한 신속하고
정확한 반응을 보임으로써 고객의 만족도 및 신뢰도를 높인다.
다섯째, 고객 전담관리제도를 운영하는 방법이다. 은행의 경우에도 "20대
80"의 법칙 이 적용되는 경우가 많아 20%의 고객 이 총 예금의 80%를 차지하
는 경우가 많다. 따라서 이들 20%에 해당하는 중요고객에 대해서는 고객 전
담관리자를 임명하여, 해당 고객에 대해 종합적인 서비스를 전담하도록 한
다. 특히 예금의 상당부분을 차지하는 기관고객의 경우 전담관리자를 두어
고객에 대한 서비스가 종합적으로 이루어지도록 하는 것이 효과적이다. 이
방법의 장점은 고객의 요구를 종합적으로 충족시킴으로써 고객의 만족도를
높일 수 있고 고객판촉의 비용을 줄일 수 있다는 점이다.
마지막으로 고객에 대한 서비스가 원 스톱(One-stop)으로 이루어져야 한
다. 고객과 직접 접촉하는 직원의 경우, 전문적인 지식이 요구되는 대출서비
스를 제외하고는 모든 창구에서 종합적인 서비스를 제공할 수 있어야 한다.
지금의 시스템은 서비스 종류에 따라 각각 창구를 나누어 놓아 고객의 입장에
서는 원하는 서비스의 종류에 따라 따로 서비스를 받아야 한다. 신규 통장을
만드는 경우와 세금납부, 그리고 예금이체, 현금출납 서비스 창구가 각각 달
라 따로 따로 서비스를 받아야 하는 불편함이 있었다. 대출 서비스를 제외하
고 모든 창구에서 이러한 서비스를 일괄적으로 받을 수 있다면 고객의 서비스
받는 시판은 줄어들 것이며, 따라서 고객의 만족도가 보다 높아질 것이다.
이렇게 되기 위해서는 직원들이 다양한 서비스에 대한 교육을 받아야 될
것이고 이러한 직원들의 다기능 업무를 도와줄 데이터베 이스의 전산화가 이
루어져야 한다. 은행 에서 취급하는 모든 상품과 고객에 대한 정보가 전산화
되어 있어, 은행직원이 언제든지 원하는 정보를 볼 수 있도록 만들어야 다양
한 서비스를 고객에게 일괄적으로 제공할 수 있을 것이다.

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