커뮤니케이션의 의의(개념, 중요성)와 과정, 유형 및 커뮤니케이션 장애요인과 개선방안

목차

* 커뮤니케이션

Ⅰ. 커뮤니케이션의 의의

1. 개념
2. 중요성

Ⅱ. 커뮤니케이션의 과정

Ⅲ. 커뮤니케이션의 유형

1. 공식적 커뮤니케이션
2. 비공식적 커뮤니케이션

Ⅳ. 커뮤니케이션의 일반원칙

Ⅴ. 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안

1. 커뮤니케이션의 장애요인
1) 왜곡
2) 누락
3) 정보의 과중
4) 수용거부
2. 커뮤니케이션의 개선방안
1) 경영자 자신의 노력
2) 분위기 개선과 제도의 보완

본문내용

간을 허비하
며, 적기에 적절한 조치를 강구해야 할 문제를 놓치는 경우가 많다.
(4) 수용거부(rejection of acceptance)
수신자가 메시지를 수용해야만 전달자가 의도했던 반응이 나오게 된다. 만일 종업
원이 메시지를 거부한다면 효과적인 의사소통이 이루어졌다고 볼 수 없다. 수신자
가 메시지를 거부하는 이유로는 신뢰도의 결핍과 선입견 등이 있다.
2) 커뮤니케이션의 개선방안
커뮤니케이션의 유효성을 높이기 위해서 경영자는 앞에서 설명한 장애들을 극복
하여 커뮤니케이션의 정확성, 충분한 흐름, 수용도 등을 개선하여야 한다. 우선 경영자 자신이 커뮤니케이션의 중요한 주체임에 비추어 일차적으로 자신을 이해하고 타인의 커뮤니케이션을 이해하려는 노력을 해야 할 것이다. 그는 동시에 조직커뮤니케이션의 관리자이므로 구성원들의 원활한 커뮤니케이션을 위한 조치도 강구해야
할 것이다. 따라서 두 가지 차원, 즉 경영자 자신의 개선 노력과 제도적 개선노력의
차원에서 의 개선방안은 다음과 같다.
(1) 경영자 자신의 노력
/1/ 감정이입적 커뮤니케이션: 커뮤니케이션의 왜곡을 줄이기 위해서는 전달
자가 수신자의 입장을 고려한 커뮤니케이션이 필요한다. 이렇게 함으로써 준거
체계의 차이에서 생기는 왜곡을 막을 수 있다. 또한 상대방의 준거체계를 이해
하려는 노력을 통하여 효과적인 커뮤니케이션을 수행할 수 있다.
/2/ 적절한 언어의 사용: 전달자는 전달내용의 핵심을 추출해서 이를 구두, 문
서 혹은 행동 등으로 적절히 표현해야 한다. 적절한 언어란 수신자가 이해하고
확인할 수 있는 말, 제스츄어, 상징 등을 말한다. 이를 위해 경영자는 언어의 선
택에 있어 감정이입적 태도를 견지해야 하며, 자신이 쓰고 말하는 능력을 증진
시켜야 한다.
/3/ 사후점토와 피드백 이용: 커뮤니케이션의 왜곡을 줄이기 위해 전달자는 사
후검토(follow-up)와 피드백(feedback)을 이용할 메시지의 내용이 어떻게 해석
되고 전달되는지를 조사 검토할 필요가 있다.
/4/ 중복성 중복성이란 커뮤니케이션의 왜곡을 줄이기 위해 커뮤니케이션을 중
복 반복하는 것을 말한다. 동시에 여러 경로를 이용해 메시지를 전달하거나,
같은 내용을 수차 반복하게 하면 커뮤니케이션의 왜곡 가능성은 줄어들 것이다.
/5/ 효과적 시기 설정: 커뮤니케이션의 유효성을 높이는 데 있어서는 적시가 중요
한 요소가 된다. 따라서 구체적인 메시지의 전달시기를 고정화하거나(매주 수
요일 오전 10시 등)정상적인 업무로부터 떠나 순전히 커뮤니케이션을 위한 시
간을 별도로 마련할 수도 있다(별도의 장소에서 시행하는 세미나 등).
(2) 분위기 개선과 제도의 보완
조직에서의 커뮤니케이션은 경영자나 전달자 자신의 일방적인 노력만으로는 개선
되기 어렵다. 따라서 전달자나 수신자의 방방적인 노력을 통하여 조직분위기를 개
선하거나 또는 어떤 유효한 제도적 장치를 강구하는 것이 중요하다.
/1/ 신뢰적 분위기 조성
메시지가 정확히 전달되고 그에 따른 수신자의 반응이 있기 위해서는 상호간
신뢰가 형성되어 있어야 한다. 이를 위해서는 전달자와 수신자 양측의 다음과
같은 노력 이 있어야 한다.
첫째, 전달자의 신뢰성을 개선해야 한다.
둘째, 수신자가 평가적 판단을 지양해야 한다.
셋째, 수신자가 전체 의미를 경청하는 태도를 지켜야 한다.
/2/ 정보흐름의 규제
정보과중의 문제를 해결하기 위해 조직에서는 커뮤니케이션 정보의 양을 제
한하는 방안들이 이용되고 있다. 즉, 다음과 같은 방안들이다.
첫째, 누구에게 묻기(gatekeeper) 역할을 맡도록 하는 것이다. 경영자의 경우
대개 비서가 정보를 이해하기 쉽게 분류 정리하는 역할을 맡는다.
둘째, 하급자가 자기의 상관이 알아야 할 정보만을 여과해 주는 것이다.
셋째, 여러 정보를 한꺼번에 처리하는 것이 아니라 우선순위를 지어 순서를
두고 처리하는 것이다. 정보과중을 줄이기 위한 이러한 방안들이 자칫 왜곡의
가능성을 증대시킬 위험도 없지 않다.
/3/ 제도의 보완
조직에서 상급자나 인사 부서가 상향적 커뮤니케이션을 원활하게 할 수 있는
방안을 제도적으로 마련해 두는 것이 필요한다. 이를 위한 노력으로서 고충처
리절차(grievance procedure), 경영관리자의 문호개방정책(open-door policy), 카
운셀링, 태도의 설문조사, 퇴직면접(exit interview), 참여기법(Participative
techniques), 민원조사실 등의 제도 등을 개발 정착시킬 필요가 있다.

키워드

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