목차
* 텔레마케팅의 성공 전략
Ⅰ. 일반요소
1. 텔레마케팅의 전문인력
2. 텔레마케팅 프로그램
3. 기업, 브랜드 이미지
4. 지원 시스템
5. 고객 데이터베이스
Ⅱ. 텔레마케터의 능력
1. 스크립트의 준비
1) 스크립트의 의의
2) 스크립트의 필요성
3) 스크립트 작성요령
4) 스크립트 활용기법
2. 음성품질
3. 언어표현
4. 경청능력
5. 고객의 불평, 불만의 처리요령
6. 전화응대 요령
7. 고객지향적인 상담화법
1) 올바른 경어를 사용
2) 성공적으로 이끄는 대화법을 사용
3) 서비스 화술의 원칙
4) 고객응대시의 마음가짐
5. 고객응대시 문제해결 기법
Ⅰ. 일반요소
1. 텔레마케팅의 전문인력
2. 텔레마케팅 프로그램
3. 기업, 브랜드 이미지
4. 지원 시스템
5. 고객 데이터베이스
Ⅱ. 텔레마케터의 능력
1. 스크립트의 준비
1) 스크립트의 의의
2) 스크립트의 필요성
3) 스크립트 작성요령
4) 스크립트 활용기법
2. 음성품질
3. 언어표현
4. 경청능력
5. 고객의 불평, 불만의 처리요령
6. 전화응대 요령
7. 고객지향적인 상담화법
1) 올바른 경어를 사용
2) 성공적으로 이끄는 대화법을 사용
3) 서비스 화술의 원칙
4) 고객응대시의 마음가짐
5. 고객응대시 문제해결 기법
본문내용
이 요청하는 내용을 반복적으로 확인해서 정확하게 처리한다. 또한 담당업무가 아닐
경우에도 아는데 까지 답변하고 담당자에게 돌려준다.
(7) 고객지향적인 상담화법
1. 올바른 경어를 사용
경어란 인간관계에서 화자가 상대방이나 상대방의 신체, 그와 관련된 사물에 대하
여 경의를 표하는 어취나 물체를 말한다. 경어의 종류에는 제 3자에게 경의를 표하기
위한 존경어와, 자신을 낮추고 상대방을 높이는 겸양어와, 정중히 표현하여 상대방에
게 간접적으로 경의를 표하는 공손어가 있다.
2. 성공적으로 이끄는 대화법을 사용
타이밍을 맞춰서 짧게 긍정의 말에만 적절한 맞장구를 침으로써 대화를 원하는 방
향으로 유도하며 관심을 표명한다. 유머와 조크는 사람의 마음을 열게 하므로 적당
하게 사용하며, 재확인, 관심의 표현, 생각할 시간을 확보하는데 도움이 되는 복창을
한다. 또한 Yes를 유도하는 질문을 준비한다.
3. 서비스 화술의 원직
명확하고 부드럽게 말하며, 진심으로 말하며, 간결하게 말해야 한다. 또한 고객과
주고받는 대화를 하여야 한다.
4. 고객응대시의 마음가짐
고객을 존중하는 마음으로 성실하게 대하며 공감적으로 이해해야 한다. 또한 고객
을 수용하는 태도를 지녀야 한다.
5. 고객응대시 문제해결 기법
- 1단계 : 갈등확인 및 정의
- 2단계 : 텔레마케터의 감정과 마음을 "I Message"로 전한다.
- 3단계 : 상호 해결책을 찾아서 제안해 본다.
- 4단계 : 상호 해결책 중 기업과 고객 모두가 만족할 최상의 방법을 찾아본다.
- 5단계 : 실행방안을 제시한다.
- 6단계 : 실행에 대한 검토를 한다.
경우에도 아는데 까지 답변하고 담당자에게 돌려준다.
(7) 고객지향적인 상담화법
1. 올바른 경어를 사용
경어란 인간관계에서 화자가 상대방이나 상대방의 신체, 그와 관련된 사물에 대하
여 경의를 표하는 어취나 물체를 말한다. 경어의 종류에는 제 3자에게 경의를 표하기
위한 존경어와, 자신을 낮추고 상대방을 높이는 겸양어와, 정중히 표현하여 상대방에
게 간접적으로 경의를 표하는 공손어가 있다.
2. 성공적으로 이끄는 대화법을 사용
타이밍을 맞춰서 짧게 긍정의 말에만 적절한 맞장구를 침으로써 대화를 원하는 방
향으로 유도하며 관심을 표명한다. 유머와 조크는 사람의 마음을 열게 하므로 적당
하게 사용하며, 재확인, 관심의 표현, 생각할 시간을 확보하는데 도움이 되는 복창을
한다. 또한 Yes를 유도하는 질문을 준비한다.
3. 서비스 화술의 원직
명확하고 부드럽게 말하며, 진심으로 말하며, 간결하게 말해야 한다. 또한 고객과
주고받는 대화를 하여야 한다.
4. 고객응대시의 마음가짐
고객을 존중하는 마음으로 성실하게 대하며 공감적으로 이해해야 한다. 또한 고객
을 수용하는 태도를 지녀야 한다.
5. 고객응대시 문제해결 기법
- 1단계 : 갈등확인 및 정의
- 2단계 : 텔레마케터의 감정과 마음을 "I Message"로 전한다.
- 3단계 : 상호 해결책을 찾아서 제안해 본다.
- 4단계 : 상호 해결책 중 기업과 고객 모두가 만족할 최상의 방법을 찾아본다.
- 5단계 : 실행방안을 제시한다.
- 6단계 : 실행에 대한 검토를 한다.
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