인터넷과 고객관계 관리

목차

* 인터넷과 고객관계 관리

Ⅰ. 고객관계 관리

1. 고객관계 관리의 도입 배경
2. 고객관계 관리의 정의와 목적
3. 고객관계 관리 과정
1) 1단계 : 고객정보 수집과 저장
2) 2단계 : 정보의 가공
3) 3단계 : 고객 행위 분석
4) 4단계 : 효과적인 마케팅 방안 모색
4. 고객관계 관리 효과

Ⅱ. 전자적 고객관계 관리

1. 전통적 고객관계 관리와 전자적 고객관계 관리의 특성 차이
2. e-CRM의 효과
1) 고객 만족도 증가
2) 기업 운영비용 감소
3) 고객관계 업무처리의 효율성
4) 기업 수익 증가

본문내용

가능하다.
위와 같은 특성 차이를 반영해 볼 때 CRM과 e-CRM에 따르는 고객과의 반응성 차
이는 다음과 같이 요약될 수 있다.
CRM에서는 고객행동이 발생하면 이를 바탕으로 고객성향 분석이 이루어지고 이 분
석에 기초를 두어 마케팅 활동이 이루어진다. 이 마케팅 활동에 따라 고객의 반응이 달라
지고 고객의 새로운 행동이 발생하는 사이클을 따르게 된다. 그러나 e-CRM에서는 고객
에 대한 정보수집이 웹을 통하여 실시간으로 이루어지기 때문에 고객행동 발생과 동시에
고객성향 분석이 이루어지고 이 분석에 기초를 두어 마케팅 활동이 이루어짐과 동시에
고객 반응을 알 수 있기 때문에 고객과 좀 더 밀접한 관계를 이를 수 있다.
2. e-CRM의 효과
CRM에 비한 e-CRM의 효과는 고객에 대한 서비스 질을 좀 더 빠르고 일관되게 유
지하여 고객만족 수준을 얼마나 증가시킬 수 있는가 하는 점과 고객 관리에 대한 인건비
를 포함한 운영비용의 절감에 따른 기업 수익의 증가로 알아볼 수 있다.
1) 고객 만족도 증가
고객 입장에서 볼 때 기업의 웹을 이용한 고객 서비스는 고객의 스케줄에 맞추어 시간
과공간의 제약이 없이 어느 때건 이용이 가능하다. 이에 따라 고객의 주문에 대한 처리
속도가 빨라지고 명확하고 단순한 주문절차로 인해 고객이 느끼는 편리성이 증가된다.
또한 인터넷을 매개로한 이메일, 음성서비스, 동영상 등의 새로운 고객 접촉수단은 기존
의 인적접촉, 전화, 우편물 발송 등의 고객 접촉 수단에 비해 고객들과의 통신을 활성화
시켜 준다. 따라서 고객의 불만이나 추가적인 서비스 요구 등이 즉각적으로 접수되고 신
속히 처리될 수 있기 때문에 고객 만족도의 증가를 기대할 수 있다.
2) 기업 운영비용 감소
사람의 노동력을 필요로 하지 않는 자동화 시스템으로 거래 가능 시간은 하루 24시간
으로 확대되더라도 이에 따른 운영비용은 오히려 감소하게 되고 자동화 판매 시스템으로
거래당 판매비용이 감소한다.
3) 고객관계 업무처리의 효율성
고객의 요구를 접수하고 처리하는 일련의 과정이 신속하고 정확히 수행될 수 있도록
기업 내의 여러 부서들이 통합된 고객정보를 공유함으로써 업무처리를 정확하게 할 수
있기 때문에 업무처리의 오류가 줄어들게 된다. 이와 더불어 고객에 대한 정보를 쉽게 체
계화시킬 수 있기 때문에 고객을 상대로 하는 업무에 보다 효과적인 의사결정이 가능해
진다.
4) 기업 수익 증가
e-CRM은 고객층의 정교한 세분화와 고객과의 1:1 관계 형성을 실현함으로써 고객만
족 수준을 극대화시킴과 아울러 고객의 충성도를 증대시킴으로써 기업가치 제고를 도모
할 수 있다. 이는 곧 고객 유지율의 증가를 가져와 고객이탈에 따른 손실을 막아 준다. 또
한 인터넷을 이용한 거래는 기업 영업의 시간적, 공간적 제약을 극복함으로 인해 수익 창
출의 폭을 넓혀 준다. 고객에 대한 정보는 즉각적인 분석이 가능해져 고객에게 좀 더 다
양한 서비스를 제공할 수 있음은 물론 시장상황의 변화에 따른 대응을 효과적으로 함으
로써 새로운 판매기회를 창출할 수 있다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   인터넷과 고객관계