현대자동차 CRM

목차

Ⅰ 현대 자동차
1) 기업 선정이유
2) 기업 소개
3) 기업 연혁
4) 비전

Ⅱ 현대 자동차 CRM
1) CRM 도입 배경
2) CRM 도입 과정과 미래
3) CRM의 주요 특성

Ⅱ 새로운 정보시스템의 결과
1) 성과
2) 성공요인

본문내용

정보, 자동차 가입 정보 등 사내 모든 접점에서 이루어지는 고객과의 정보를 갖고 있다
(2)Data Warehouse
통합 고객 데이터베이스에서 축적된 고객데이터를 바탕으로 다양한 분석을 통해 고객 정보를 지식화하고,고객에 대한 이해 수준을 높이기 위한 목적으로 구축하여 고객데이터의 다차원적인 분석을 가능하게 한다.
(3)출고 고객 분석 시스템
최초 구매 고객 특성 분석 및 재구매 고객 특성별 분석등 사전에 정의된 각 주제에 대한 다양한 차원으로 분석이 가능하다.
(4)캠페인 시스템
고객과의 접촉 일정이 캠페인 시스템에 의해 추출되고 각 채널별로 배분되며 고객의 반응 정보가 각 채널 시스템을 통해 피드백된다. 본사나 지점 대리점에서 필요에 따라 이용 가능하도록 설계된 시스템을 말한다.
(5)영업 지원 프로그램
고객 관리, 견적 작성, 상품 소개, 데이터 전송을 기본으로 일선의 영업 사원의 영업 활동 프로세스 중 고객 발굴에서 상담, 계약, 사후 관리를 지원한다.
(6)E-mail서비스
E-mail이 입수된 고객을 대상으로 정기적인 메거진 발송, 안내 메일, 축하 메일등을 보낼수 있고, 설문 메일을 실시하여 그 결과를 즉시 집계하여 조회할 수 있도록 하는 현대차의 서비스를 말한다.
Ⅱ 새로운 정보시스템의 결과
1) 성과
현대자동차는 현대자동차 오너들로 오너스 클럽을 형성해 연 4회, 고객 특성별로 4종(레저, 문화, 재테크, 여성)의 세분화된 매거진을 발송하고 있다. 이는인터넷오너스클럽을 운용, 주1회 자동 내세우는 고객관리서비스는 자동차출고 라이프사이클을 활용하는 것으로 출고 후 1주일에 고객은 감사 전화를 받게 된다. 3개월 뒤에는 고객센터에서 전화방문을 하고 100일에는 차량관리 안내DM을 발송한다. 출고 후 1년 후에는 오너스 클럽 회원이 되고 23개월에는 보증수리 만료 안내서비스를 받게 된다. 36개월이 지나면 다시 고객센터에서 전화방문을 실시한다.
이 모든 과정이 DB마케팅의 일환으로 자동화된 시스템으로 운용되고 있다. 각종 전화, 우편, 이메일 등이 자동으로 발송되고 있다. 이는 현대차 고객들이 다시 현대 차를 구입하는 비율이 40%정도에서 현재는 60%정도의 수준에 이르고 있다.
또한 현재 1단계, 2단계가 모두 완료된 마이닝 작업으로 인해 잠재고객을 분류하는 작업이 가능하게 되었다. 490만 명 중 잠재고객을 찾아내 적절한 마케팅을 실시, 자동차 판매율을 높이고 있다. 지난 해 마이닝을 통해 시범적으로 차를 구입할 확률이 높은 고객들을 찾아내 올해 초에 집중적인 마케팅을 실시 한 결과 이 집단은 2배 가량 높은 출고량을 나타냈다.
현대자동차 조직 내적으로는 데이터 웨어 하우스 구축 전에는 각 업무 담당자가 각각 분석정보를 작성했으나 시스템 구축 후에는 분석용 데이터를 하나의 통합 데이터베이스에 축적하여 이를 이용할 수 있다. 또한 각자 개인별로 작성할 때는 데이터 범위의 차이라든가 통계산출 기준의 차이 등으로 인하여 데이터의 일치성이 떨어졌었는데, 통합 데이터베이스 구축으로 이러한 데이터의 일치성 문제를 완전히 해소함과 아울러 보다 다양한 분석이 가능하게 되었다. 이로 인해 전체 생산성이 최고 40% 가량 높아질 것으로 보고 있다. 또 1인당 1만 달러 가량의 연간 비용절감 효과가 나타날 것으로 기대하고 있다.
(1) 고객측면에서의 성과
● ‘오너스클럽’ 서비스 대상 고객의 사후관리서비스 만족도(58.7%)는 비경험고객(51.2%) 보다 높음
● 현대차에 대한 재구매의향도 비경험고객(68%)에 비해 서비스대상그룹이 81.4%으로 확인
● CRM 서비스를 제공하면서 현대차에 대한 신뢰는 66.7%에서 89.3%로 높게 향상
● 향후 자동차 구입 결정시 긍정적인 영향도 58.7%에서 81.3%로 상승
(2) 시스템측면에서의 성과
● 고객데이터 추출시 소요되던 3∼7일의 기간이 CRM시스템 구축 후 1시간∼1일 이내로 대폭 단축
● 고객분석측면에서도 매월 발생하는 신규 고객의 특성 및 추세를 기존 시장조사 방식으 로는 파악하기 어려웠으나 CRM을 통한 분석 이후 본사에서 현장관리자에 이르기까지 최신고객정보를 여러 형태로 추출가능
● 현대자동차는 CRM도입으로 2004년 CRM컨퍼런스에서 제조부문 우수상을 수상
(3) 직접적인 효과
● 미전담 고객 감소
● 전담관리 고객의 출고율 향상
● 현장 자체의 영업활동 강화
(4) 간접적인 효과
● 전반적인 data 이해도 및 활용도 높아짐
● 중기적인 고객관리 활동 강화
● 각종 CRM 활동으로 파급효과 발생
2) 성공요인
- 표준화 된 고객 만족도 조사를 통해 취약점을 지속적으로 개선발전시킴.
- 자동차 시승 서비스와 임대차 사업 등의 다양한 캠페인을 통한 기업에 대한 인지도를 높임.
- 기업 내 품질 확보 실을 마련, 우수한 품질의 신차개발에 주력하여 품질 향상 및 브랜드 이미지를 높임.
- 전 세계를 걸쳐 거대한 부품 공급 망을 갖추고 있고, 이를 이용 철저한 A/S 서비스를 운영실행하여 고객을 관리하고 고객 만족도를 높여감.
- 구입 차량에 대한 보증혜택 및 신차 구입 고객에게 보증 수리 등의 서비스 제공으로 현대 자동차의 브랜드 이미지 관리를 강화해 나아감.
출처
- "CRM Fair 2006" 중 현대자동차 발표 자료
- http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2008032802011860611002
뉴스 ‘현대자동차 CRM구축’
- 2004년 현대 CRM 구축 ppt
- http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2008102202010960600003
뉴스 ‘현대자동차 과거 그리고 미래‘
- http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2008032802011860611002
뉴스 ‘CRM 성공사례 어떤게 있나’
- 「경영의 최전선을 가다」 中 기업 경영의 진화
- http://www.hyundai.com/kr 현대자동차.
- http://blog.naver.com/meursault70?Redirect=Log&logNo=110084316664
현대자동차 CRM 도입사례
- 등등

키워드

현대자동차,   CRM,   정보시스템