서비스품질의 평가관련제도(말콤 볼드리지 품질대상, 유럽품질상, 일본품질경영상)

목차

1) 말콤 볼드리지 품질대상
2) 유럽품질상
3) 일본품질경영상

본문내용

gineers : JUSE)의 초대로1950년 일본에 건너와 품질관리, 시장조사 등의 세미나에 참가하고, 통계적 품질관리를 일본에 보급하면서 시작되었다고 볼 수 있다. 일본 최초의 품질상은 1951년 일본과학기술연맹에 의해 창설된 데밍상이다.
데밍상은 통계적 품질관리에 초점을 맞추고 있는바 최근 들어 선진 외국기업과 경쟁하기 위해서는 고객 중심의 경영이 필요하게 되었고 데밍의 기준은 국제적 품질경영시스템으로는 부족한 점이 많았다. 이에 일본은 1995년 데밍상을 벤치마킹한 미국의 MB상을 역으로 벤치마킹하여 고객 중심의 품질경영상인 일본경영품질상을 제정하기에 이르렀다.
현대는 기업이 사회에 어떤 가치를 제공하느냐가 중요한 시대다. 그런데 그 가치는 기업 측에 의해서가 아니라 그것을 받아들이는 고객에 의해 결정이 된다. 이것은 제조업이든 서비스업이든 마찬가지다.
결국 제조업은 유형의 것을 통해서, 서비스업은 무형의 것을 통해서 고객에게 만족이라는 가치를 제공하고 있기 때문이다. 중요한것은 고객에게 어떤 만족감을 제공하느냐 하는 것이다. 이런 의미에서 고객 중심 모델인 일본품질경영상 심사 기준의 개요를 살펴보면 아래의 그림과 같다.
일본품질경영상의 평가모형

키워드

서비스품질,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제