통화품질의 정의와 평가업무

목차

* 통화품질의 정의와 평가업무

Ⅰ. 통화품질의 정의

1. 통화품질과 텔레메케팅 모니터링의 차이점
2. 통화품질 측정의 유형
1) 측정수단, 방법에 따른 분류
2) 업무상황, 성격에 따른 분류
3) 측정자에 따른 분류
4) 측정주기에 따른 분류
5) 측정 강도에 따른 분류

Ⅱ. 통화품질 평가업무의 전개

1. 통화품질 운영목표의 설정
2. 통화품질 평가 항목의 결정과 관리
3. 통화품질 평가 항목의 코드화와 설문화
4. 통화품질 평가시스템 및 데이터베이스화
5. 통화품질 평가 및 측정(모니터링과 병행)
6. 통화품질 분석 집계

본문내용

을 고려하여 원만한 평가를 할 수 있는 기초작업이 되도록 한다.
4) 통화품질 평가시스템 및 데이터베이스화
통화품질 평가시스템은 그동안 주로 CTI 구축 전문회사가 제공하는 콜센터 관리 프로그램의 한 부분으로 정착해 사용하는 경우가 많았다. 그러나 점차 콜센터가 대형화 전문화되면서 통화품질 전문평가시스템, 모니터링 평가시스템 등으로 구분하여 평가의 전문성과평가 방법의 질을 향상시키려는 노력을 하게 되었다. 이때에는 별도로 텔레마케팅 전문연구소나 통화품질 전문가에게 컨설팅을 받거나 전문 평가시스템 구축회사에 수주를 의뢰하여 통화품질 평가를 전문화할 필요가 있다.
5) 통화품질 평가 및 측정(모니터링과 병행)
통화품질 평가자로 지정된 자나 외부의 전문 평가기관이 통화품질을 직접 평가하는 것을 말한다. 이때에는 모니터링 업무가 병행되어야 한다. 통화품질 평가는 콜센터에 근무하는 상담원(텔레마케터)의 커뮤니케이션 정도에 대한 모니터링을 중심으로 시작되지만, 콜센터 자체의 하드웨어적인 통화품질 평가 요소, 고객응대시스템 관련 부문의 품질까지도 평가할 것인지에 대한 범위 결정을 통해 원만한 평가가 이루어질 수 있도록 한다.
6) 통화품질 분석 집계
앞의 단계를 통한 평가에서 나온 수치 내지는 데이터를 종합적으로 분석하여 계량화 지표화 하는 단계이다. 모니터링 평가는 텔레마케터의 커뮤니케이션 평가, 콜센터 자체의 통화품질 평가, 콜센터모니터링 시스템 관리능력 평가, 훈련 및 교육평가, 제3의 전문기관에 의한 전문조사평가(sudden monitoring) 고객에 대한 서비스품격평가 등으로 세분하여 관리하면 효과적이다.

키워드

영향요인,   문제점분석,   개념정의설명,   해결방안,   현황조사,   용어의의,   방법연구,   전망과제