[서비스관리] 품질검사(QC)와 품질경영 및 서비스관리

목차

Ⅰ. 품질경영

1. 품질의 정의
2. 품질검사(QC)와 품질경영
1) 품질검사
(1) 샘플링 검사
(2) 전수검사
2) 품질경영
(1) 고객 초점
(2) 지속적 개선
(3) 전원참여

Ⅱ. 서비스관리

1. 서비스의 정의와 특징
1) 서비스의 정의
2) 서비스의 특징
(1) 무형성
(2) 생산과 소비의 동시발생
(3) 재고관리의 어려움
(4) 고객참여
(5) 성과 측정의 곤란성
(6) 고객중심적 입지
2. 서비스의 분석 틀
1) 서비스 삼각형
2) 서비스 사이클

본문내용

문제는 성
과 평가의 기초로써 이익의 최대화 같은 단독기준을 가지지 않는 비영리 서비스
시스템의 경우 더욱 복잡해진다. 서비스 성과의 보다 정확한 평가는 전통적 분석
으로서 알려진 투입에서 산출까지의 각각의 고객만족도를 측정하는 것이 바람직
하다.
(6) 고객중심적 입지
서비스는 멀리 떨어진 곳에는 직접적인 제공이 어렵기 때문에 주로 수요가 있
는 시장 인근에서 이루어지게 된다. 이 때 서비스 제공을 위한 편의시설의 고정
비용과 운송비용이 고려되어야 한다. 따라서 서비스기업은 일반적으로 소규모
운영과 분산된 서비스 입지의 특성을 갖게 되어 규모의 경제를 달성하는 데 어려
움이 따르게 된다. 특히 소방서, 병원 등의 긴급서비스 시설은 그 입지문제가 더
욱 중요하다고 할 수 있다.
2. 서비스의 분석 틀
서비스공정을 설계하기 위해서는 서비스의 분석 틀이 필요하다. 이러한 서비스 분석의 틀로서 대표적인 것이 서비스 삼각형(service triangle)과 서비스 사이클(cycle of service)이 존재한다.
1) 서비스 삼각형
서비스 삼각형은 고객, 사람, 전략, 시스템의 네 가지 요소로 구성되어 있다. 서비스는 항상 고객 중심이어야 하기 때문에 삼각형의 중심에는 고객이 위치한다. 사람은 서비스기업의 종업원을 말한다. 전략은 서비스 전달의 지침이 되는 비전 또는 철학을 의미한다. 시스템은 서비스의 생산에 사용되는 물리적 시스템과 절차를 의미한다.
이들 네 가지 요소를 연결하는 선을 보면, 고객과 전략을 잇는 선에서 전략은
고객을 최우선시하고 고객의 진정한 요구를 충족시켜야 함을 의미한다. 고객과
시스템과의 선은 시스템(절차와 장비)은 고객을 염두에 두고 설계되어야 함을 의
미한다. 고객과 사람과의 선은 서비스를 직접 전달하는 생산부서의 종업원 뿐만
아니라 모든 조직구성원은 고객지향적이어야 함을 의미한다. 사람과 시스템을
연결하는 선에서 시스템은 종업원이 운영하기에 단순하고, 빠르고, 간편해야 함
을 의미한다. 전략과 시스템과의 선에서 시스템은 전략을 반영하고 지원하는 것
이어야 함을 나타낸다.
마지막으로 전략과 사람을 연결하는 선에서 모든 조직구성원은 전략을 잘 알
고 있어야 함을 의미한다.
서비스 삼각형은 서비스시스템의 설계에 유용하다. 또한 서비스 삼각형은 서비스
문제의 해결에, 즉 서비스문제를 진단하고 그 원인을 파악하는데 사용될 수 있다.
2) 서비스 사이클
모든 서비스는 서비스 사이클로 전달되어지는데, 서비스 사이클이란 고객이 처음으로 서비스시스템과 접촉하는 점으로부터 시작하여 계속해서 고객이 서비스시스템과 접촉하는 점으로 이어지는 사이클을 말한다. 예를 들면, 항공사의 서비스 사이클은 아래의 그림과 같다.
서비스 사이클
고객의 첫 접촉은 여러 가지 비행편의 출발 및 도착시간을 전화로 물어보는 것
이다. 다음에는 예약을 하고 항공권을 구입한다. 그 다음은 공항에 도착하여 출
발 수속을 하고 수하물을 부친다. 그런 다음 보안검사를 받고 비행기에 탑승하여
비행 중 서비스를 받는다. 목적지에 도착하면 비행기에서 내려 수하물을 찾아 공
항을 떠난다. 이러한 각각의 접촉점에서 고객은 항공사가 자신의 요구를 충족시
키는지를 의식 중 또는 무의식 중에 느끼게 된다.
고객은 서비스의 전달 사이클 중 서비스시스템과 접촉하는 순간마다 제공받은
서비스의 좋고 나쁨을 느낀다. 각각의 접촉점에서 인식된 서비스의 누적된 결과
로 전체적인 서비스의 질에 대한 고객의 인지가 결정되고, 이에 따라 고객은 그
서비스기업이 제공하는 서비스를 다음에도 구매할 것인가를 결정한다. 따라서
각각의 접촉점에서 고객이 좋은 서비스 경험을 갖도록 고객접점관리를 잘하는
것이 서비스관리의 핵심이다.

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