대한항공의 서비스경영 성공사례

목차

1. 대한항공 소개

2. 항공서비스 소개
(1) 항공서비스란?
(2) 항공사서비스 내용

3. SWOT 분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

4. 대한항공 서비스경영
(1) 기내 서비스
(2) 인적 서비스
(3) 문화 서비스
(4) 고객 서비스
(5) 예절 서비스
(6) 제휴 서비스
(7) 명품 서비스

5. 서비스 개선책
(1) 홍보활동 필요
(2) AVOD 설치
(3) 가격/서비스 차별화
(4) 이미지 개선

6. 최종 결론

본문내용

요하며, 고객들이 편리하게 신청·이용할 수 있도록 체계적인 시스템 구축이 필요하다.
1) 홈페이지를 이용한 홍보
여러 특별한 서비스가 있음에도 불구하고 고객들은 이용하지 못하고 있기 때문에, 이러한 문제점을 해결하기 위해서 대한항공은 자사의 홈페이지에 특별 서비스에 대한 안내 기사를 기재하여 고객들이 관심을 가지게끔 하여야 한다.
2) 적극적인 Publicity의 활용
휠체어 서비스, 케어 서비스 등은 고객의 편의를 위해 무료로 제공되는 서비스이기 때문에, 이러한 점을 부각시켜 언론이나 신문사 등이 대한항공의 특별 서비스에 관심을 갖도록 하여 공익적인 면이 홍보되도록 한다.
3) 팜플릿·포스터 등의 PR수단을 이용
대한항공의 특별 서비스를 이용하려면 미리 신청서를 제출하여 예약을 하여야 하므로, 이러한 절차나 이용방법·제공서비스 등을 상세히 알려줄 수 있는 팜플릿·포스터 등을 제작하여 배포하도록 한다.
(2) AVOD 설치
국내항공사 뿐만 아니라 외국항공사들도 항공기 내의 전 개인좌석에 AVOD를 설치하여 고객에게 편의를 제공하고 있다. 현재 모든 항공사가 같은 서비스를 제공하고 있기에 더더욱 차별화된 기내오락 프로그램이 필요한 것이다.(예를 들면, 현재 캐나다의 항공사 에어캐나다는 기내에서 전 승객을 대상으로 빙고게임을 하여, 큰 호응을 얻고 있다.) 경쟁회사인 아시아나에서는 장거리는 물론이며, 4시간 내외인 중단거리 노선에도 개인별 AVOD를 설치하여 승객들의 비행시간의 지루함을 덜어주고 있다. 또한 최신식 AVOD를 설치해 기존의 것과는 좀 더 다양한 기내 엔터테인먼트를 즐길 수 있도록 되어있다. 고급스러운 서비스도 중요하지만 보편화된 고객확보를 위해서는 친근함이 필요한 때이다.
(3) 가격/서비스 차별화
대한항공의 항공요금은 자국기라는 이점 때문에 외항사보다 평균 10~15만 원 정도 비싼 경향을 보이고 있으며, 우리나라 내의 경쟁사인 아시아나 항공보다 평균 1~2만 원 정도 비싼 요금체계를 가지고 있다. 고객들이 이처럼 비교적 높은 요금체계를 가지고 있는 대한항공을 이용하는 이유는 그에 적합한 질 좋은 서비스를 제공할 것 이라는 믿음 하에서 일 것이다. 하지만 고가의 비행요금을 제시함으로써 고급서비스를 제공하는 것을 추구하는 대한항공은 일반적인 승객에게는 친근하지 못한 부분으로 다가갔다. 비용의 부담감으로 이용하지 못하거나 고급스러움만을 인식하고 있는 것이 대부분이다.
America West Airlines에서는 인접한 도시간 매일, 그리고 자주 운영하는 동시에 저렴한 항공료로 고객에게 다가갔으며, 또한 도시접근성이 편리하도록 러브필드에 기지를 설치하여 통근용으로써 용이하게 하였으며, 전화예약 및 항공권 자동발행기 설치 등을 통해 공항 데스크 및 여행사에 직원들을 줄여 경비를 절감하고 많은 승객들 역시 미서부 항공의 자동 티켓 발매기나 인터넷 및 전화예약을 통해 구매함으로서 서비스 전달에서의 개인적 요소를 줄였다. 그러나 원가주도전략에서 저비용 전략을 실행하려면 최신 장비에 대한 높은 투자비용, 공격적인 가격정책, 그리고 시장점유율을 구축하기 위한 초기 손실이 필요할 것으로 보인다. 그리고 운행 중 톡톡 튀는 광고 방송과 승무원이 짧은 바지를 입고 일하는 등 다른 항공사들과 차별적인 서비스를 제공하고 있는데, 이와 동시에 음료수, 쥬스 그리고 땅콩 등 또한 무료로 제공한다. 그리고 승무원들은 짧은 바지를 입고 일시적 비행요금 인상을 막기 위해 '동일요금적용제'를 활용하고 있는 등의 차별화 전략을 제공한다.
(4) 이미지 개선
과거 여객기 사고로 인해 사고 많은 항공사의 이미지로 자리 잡았다. 아시아나 항공사가 고객들에게 안전에 대한 신뢰감을 심어준 것과는 달리, 대한항공의 괌 비행기 사고 등에 의해 상대적으로 아시아나 항공보다 안전하지 못하다는 인식이 있다. 경쟁회사인 아시아나는 서비스는 물론이며 비행기 사고를 줄이기 위한 안전성에도 지속적인 투자를 하는 반면, 대한항공은 고급스러운 서비스에만 치중하는 편이다. 오히려 대한항공 자회사인 진에어에서 안정성을 획득하는 등의 작은 틈을 보이고 있다. 대한항공의 안정성에 대한 질적 관리를 통해 실추된 이미지를 개선할 수 있는 공식적인 인증이 필요하다.
6. 최종 결론
대한항공은 대한민국의 대표 항공사 브랜드로써 많은 수의 항공기를 확보하고 있으며, 국제적 인지도가 매우 높고 '스카이 팀'이라는 강한 동맹체를 구성하고 있다. 뿐만 아니라, 여객, 화물 노선의 계속되는 취항으로 국제 시장에서의 경쟁력 또한 강화되고 있다. 이러한 강점 요인과 더불어서 최근 한국인 출국자 수와 외국인 입국자 수의 증가, 주 5일제 근무 및 한류 열풍으로 인한 여행수요 증가 등이 대한항공의 성장에 기회 요인으로 작용하고 있다. 하지만 현재 국내시장 점유율 1위라는 타이틀에 안주하여, 성장을 거듭하지 않으면 대한항공의 명성도 머지않아 경쟁사에 추격당하고 말 것이다.
항공 산업은 타 산업에 비해 국제 유가에 민감하게 영향을 받으며 테러위협, 원자재 대란 등의 국제 환경으로부터의 위협을 받기가 쉽다. 이러한 국제적 위협뿐만 아니라, 아시아나, 저가항공사, 고속철도 등 국내에서의 경쟁도 그들이 극복해야 할 위협 요인이다. 오래전부터 지적되어 오던 안전성에 대한 문제들도 대한항공이 반드시 극복해야 할 요인들이다.
대한항공은 지금까지 이러한 위협요인들을 효과적으로 극복해오면서 지속적으로 성장해왔다. 대한항공은 대한민국의 자부심이며, 대한민국 국민의 자랑이다. 이런 글로벌 우량 기업에게 우리 국민들은 뜨거운 사랑과 관심을 보내주어야 할 것이며, 때론 따끔한 충고의 말도 잊지 말아야 할 것이다.
<참고자료>
kr.koreanair.com
www.flyasiana.com
www.jejuair.net
www.jinair.com
www.airport.co.kr
www.stat.or.kr
www.knto.or.kr
www.visitkorea.or.kr
www.skynews.co.kr
www.fnnews.com
www.etoday.co.kr
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.mk.co.kr
www.edaily.co.kr

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