서비스경영-외국기업과 한국기업의 서비스경영 사례

소개글

서비스경영-외국기업과 한국기업의 서비스경영 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

- 목 차 -

외국기업과 한국기업의 서비스경영 사례

1. 외국기업의 서비스경영 사례

1-1. 고품격 호텔의 대명사 리츠칼튼
1-2. 택배산업의 개척자 페덱스
1-3. 영국정부의 시민헌장 제도

2. 한국기업의 서비스경영 사례

2-1. 세계1위를 지향하는 LG홈쇼핑
2-2. 한국형 음식문화 개척자 (주)놀부
2-3. 신병원문화 창조자 삼성서울병원

3. 느낀점

본문내용

이 있었다.
- (주)놀부의 성공요인
① 경영자의 의지와 개성
② 한식 메뉴에 집중 : 한식의 체인화와 표준화가 가능하다 믿고 한우물을 파고 있다.
③ 일등전략
④ 기존 메뉴의 재개발
⑤ 대중정서 중시
⑥ 지속적인 변화 시도
- (주)놀부의 프랜차이즈 성공요인
① 가맹점 숫자보다 내실을 추구한다.
② 본부의 분명한 노하우가 있다. : 노하우의 표준화, 메뉴얼화
③ 과학적인 경영을 한다. : 중앙공급식주방(CK)을 갖추어 대량생산과 품질균일화 이룸
④ 상대방의 이익을 보장한다.
⑤ 상권보호를 철저히 해 준다.
⑥ 구매의 노하우가 있다. : 대량 구매와 현금결제를 통한 식자재 구매
(3) 한식의 세계화 추구
(주)놀부의 한식을 세계적인 음식으로 만들기 위해서 인재부터 양성해야 한다는 생각으로 조리전문학교의 설립을 준비하는 것이나 지식경영체제를 구축하여 한식에 관한 노하우와 서비스에 대한 노하우를 하나하나 체계화 하는 노력, 그리고 음식문화의 선진국 중국의 심장부에 과감하게 진출한 것 등이 한식의 세계화를 위한 준비라고 하겠다.
2-3. 신병원문화 창조자 삼성서울병원
(1) 의술은 인술이다.(이종철 원장)
의술은 인술이지 상술은 아니라는 것이다. 환자를 위해 최선을 다하겠다는 것이 병원장의 경영방침이다. 이를 실천하기 위하여 병원진료시스템을 구축하여 환자의 총소비시간을 최소화 하였다. 예약시스템, 주차빌딩 신축, 무인업무시스템 활용들이 구체적인 방안이다. 또한 치료 후 보완설명을 위하여 설명 전문 간호사 외래에 배치하였다. 그 외에 '간호 서비스 실명제', '환자 애프터 서비스', '입원 환자 식사 선택제', '주3회 로비음악회' 등으로 경영방침을 실천하고 있다.
(2) 진료와 경영의 질을 실천
삼성서울병원은 다음의 몇가지 특별한 시스템의 구축을 통해서 인술을 펼치기 위한 기반을 마련하고 있다.
첫째, 과단위 진료 시스템에서 센터단위 진료 시스템으로의 서비스시스템 개편이다. 이를 통하여 어떤 질병으로 병원을 찾았을 때 그 환자의 질병을 종합적으로 치료하기 위한 원스톱(one-stop)서비스의 제공이 가능한 시스템을 구축한 것이다.
둘째, QA관리실을 보강하여 QA(quality assurance, 품질보증)와 CS(customer satisfaction, 고객만족)을 실천하다. 환자에게서 피드백을 받고, 질문에 대한 답변을 제대로 하고자 노력하고 있는것이다.
셋째, 의료문화 선도에 대해서는 추호의 양보도 없다. 환자의 평균재원일수를 낮추어 환자에게 도움을 주며, 의료전달체계를 확립하여 각급 병원이 윈윈(win-win)게임을 할 수 있게 하였다. 이 밖에도 다양한 노력을 통하여 좋은 병원이 될 수 있는 의료문화를 선도해 나가고 있다.
(3) 환자중심의 병원 만들기
삼성서울병원의 홈페이지에 들어가면 "환자중심의 병원, 삼성서울병원입니다."란 문구가 품질경영의 핵심가치 중 고객중심 즉 환자중심을 반영한다.
-　3·3·3박자
이종철 = 의사 + CEO + 품질전문가 = 3박자
삼성서울병원 = 진료 + 연구 + 교육 = 3박자
삼성의료원 = 의사 + 간호사 + 직원 = 3박자
　위의 박자가 제대로 맞아서 환자들에게 최고의 서비스를 제공하는 것이 삼성서울병원의 모습이라고 하겠다.
3. 느낀점
위 사례들을 통하여 각 기업들의 서비스 경영상의 특징들을 배울 수 있었다. 이 사례들에는 언제나 고객지향의 사고가 강조되는 공통점을 찾을 수 있었다. 고객은 종업원도 해당이 된다. 이를 통하여 서비스에서 무엇보다 중요한 것은 사람이라는 단순하고도 중요한 결론을 낼 수 있었다.
[참고문헌]
서비스경영 - 전략 시스템 사례 -
(김영성 박영택 서영호 유왕진 유한주 이동규 공저)

키워드

서비스경영,   리츠칼튼,   페덱스,   시민헌장,   LG홈쇼핑,   (주)놀부,   삼성서울병원