국내은행의 CRM활성화를 위한 탐색적 고찰

목차

제1장 서론

제2장 이론적 배경
제1절 CRM의 정의
제2절 CRM의 특징
제3절 CRM의 목적
제4절 CRM도입의 기대효과

제3장 국내은행 CRM도입 현황 및 국외 사례분석
제1절 국내은행 CRM현황
(1) 한국씨티은행
(2) 신한은행
(3) 국민은행
제2절 세계 주요 은행의 CRM 운영사례
(1) 아메리카은행
(2) 국립호주은행
제3절 국내외 CRM 운영사례의 비교

제4장 CRM의 문제점 및 개선방안
제1절 국내은행의 CRM문제점
제2절 국내은행의 CRM개선방안

제5장 결 론

본문내용

인의 요구에 맞는 상품 또는 서비스를 제안한다.”는 고객이 중심이 되는 직접 마케팅적인 접근이라는 점이다.
CRM이 지향하는 방향은 이처럼 고객과의 관계를 강화하고 발전시켜 고객이 기업에 주는 가치를 극대화하는 것이다. 따라서 고객과의 밀접한 관계를 형성하기 위해 개별고객 수준까지 관리가 필요하며, 다양한 고객을 세분화하고 관리하기 위해서는 막대한 비용과 노력을 필요로 한다. 이러한 CRM이 실현 가능한 전략적 수단이 된 것은 기업의 인식 변화와 정보 기술의 발달이 계기가 되었다. 데이터베이스 기술을 통해 다량의 고객 정보 축적이 가능해졌고, 전자상거래 웹사이트, 콜 센터, SFA 등의 수단을 통해 고객과의 커뮤니케이션이 용이해졌으며, 고객 개개인의 요구에 맞는 서비스의 제공이 가능해졌다.
이에 따라 경쟁력 강화를 위해 몇몇 선도 기업들이 대규모의 데이터웨어하우스 구축에 투자를 하고 다양한 고객보상 프로그램을 개발하여 고객을 유인하였으나 점점 성과에 대해 회의적인 반응을 보이게 되었으며 일부 기업은 역량 부족으로 인해 중도에서 프로젝트를 포기하는 현상도 발생하게 되었다. 이런 영향으로 CRM을 추진 하려던 많은 기업들은 막대한 비용과 불확실한 효과 때문에 투자에 대한 결정을 내리지 못하고 있다.
따라서 CRM의 필요성에 대해 인식하면서도 어떻게 CRM에 접근해야 하는가에 대한 고민이 CRM의 핵심적인 이슈가 되었다. 이에 본 논문에서는 CRM의 성공적인 구축방안을 모색하기 위해, 기존의 CRM 구축사례들을 통하여 추진 전략의 유형, 추진 과정에서 발생한 문제점 등을 분석해 보았다. 그 결과, CRM을 도입한 많은 기업들 중에서 실제적인 성과를 내고 있는 기업이 일부분임을 알 수 있었고, 성공적인 CRM을 구축하기 위해 갖추어야 할 핵심요소를 파악할 수 있었다.
우선 기업들은 CRM을 도입하기에 앞서, 기업의 특성과 상황을 분석하고 CRM 비전을 명확히 수립해야 한다. 그리고 장기적인 안목을 가지고 각 기업에 가장 적합한 CRM을 도입하기 위한 요소기술을 파악하고 이들을 최적화 해야 한다. 또한, 기존의 기업들이 일상적으로 전개하는 마케팅활동에 CRM의 개념을 접목한 구축 전략이 필요하며, 이러한 구축전략에 따라 단계적으로 투자 효과가 가장 큰 업무 프로세스를 개선하고, 이를 위한 시스템 투자를 점진적으로 전개하는 정보시스템 전략이 조화를 이루어야 한다. 그리고 CRM의 개념을 정확히 파악하고 새로운 기법을 잘 활용할 수 있도록 운영조직에 대한 지속적인 교육훈련이 병행되어 끊임없는 개선을 전개해 나가야 하며 고객을 우선을 생각하는 조직문화가 정착되어야 한다.
최근 많은 회사가 CRM을 검토하고 구축을 추진하고 있지만 앞에서 제시된 바와 같이 CRM이 무엇인지에 대해 이야기하며 보면 전부 혼란스러워한다. 또한 연령층에 따라 CRM에 대한 염려도 다양하다. 장년층은 전화나 인터넷 같은 새로운 채널로의 마케팅에 대하여 거부감을 갖고 있으며 장년층 이하는 CRM의 유용성과 필요성에는 공감하나, 고객 데이터를 활용하는 것에 대하여 프라이버시 침해라며 경계하는 입장이 우세하다.
이러한 조건에서 본 논문은 CRM의 정의와 목적을 명확히 제시하고 이해하고자 하였고, 고객을 어떻게 봐야 하는가에 대한 중요성을 재인식하는 것과 동시에, CRM은 전산시스템이 아니고 업무프로세스의 변화, 경영전략의 변화라는 관점에서 고찰되어야 함을 제시하였으며, CRM을 도입함에 있어 동반되어야 하는 부분은 바로 이러한 조직의 변화, 업무프로세스의 변화, 고객접촉 채널의 변화이며, 경영층의 올바른 이해와 관심이 이뤄졌을 때 성공적으로 비즈니스에 접목될 수 있음을 파악하였다.
또한, 한국씨티은행, 신한 은행, 국민은행의 CRM구현 구축사례를 살펴보고 그 문제점을 분석해봄으로써 앞으로 국내 기업이 CRM을 어떻게 구축해야 할 것인가에 대한 방향을 제시하여 보았다.
그러나 구축상태가 국내외적으로 아직 진행 중에 있기에 성공여부를 판단하기에는 이른 감이 있다. 따라서 시스템 구축에 성공했다는 것은 단지 CRM을 위한 첫 단추만을 끼웠다는 것에 불과하므로 향후 장기적인 안목에서 지켜보는 것이 필요하며 CRM 구축에 있어서의 선진 기업의 구축사례가 좀 더 체계적으로 접근되어야 할 것이다.
-참고문헌-
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http://cafe.naver.com/lalalala111.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=646
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13. http://www.kbstar.co.kr 주식회사 국민은행
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