CRM

목차

1 장. CRM의 이해
1. 환경의 변화
1) Marketing Paradigm의 시대적 변화과정
(1) 전통적인 대중 마케팅(Mass Marketing)
(2) 세분화 마케팅(Segmentation Marketing)
(3) 틈새 마케팅(Niche Marketing)
(4) 데이터베이스 마케팅(Data Base Marketing)
(5) 일대일 마케팅(One-to-One Marketing)

2) 경영 환경의 변화
(1) 유통 채널의 다양화
(2) 고객 로열티(loyalty)의 변화
(3) 라이프 스타일의 변화 
(4) 국내 마케팅의 주요 ISSUE
(5) 국내 마케팅의 문제점
(6) 국내 마케팅 문제점의 대안으로서의 CRM

3) 통합 마케팅 커뮤니케이션 능력의 제고
2. CRM의 등장
1) CRM의 배경
(1) 등장배경
(2) 필요성


2 장. CRM 이란?
1. CRM의 정의
1) 정의
2) 시장규모
3) 분류
4) 주요기능
5) 발전단계
6) 총괄 개념도

2. CRM 경영전략
1) CRM과 관련된 Issues
(1) CRM에는 IT 기반이 반드시 필요한가?
(2) 투자의 비용-효익 분석은 어떻게 할까?
(3) 모든 기업 혹은 산업에 동일한 형태의 CRM 전략이 요구되는가?
(4) CRM을 도입하면 전통적인 마케팅 기법은 더 이상 불필요한가?

2) CRM에 대한 관점
(1) 어떤 산업이 CRM에 적합한지를 가늠하는 기준
(2) CRM 시스템은 어떻게 구축해야 하는가?
3) CRM PROJECT의 추진과제 및 구축전략
(1) 추진전략
(2) 구축전략
4) CRM 관점에서의 비즈니스 틀 재편
5) CRM 경영의 4대 핵심전략
6) CRM 경영모델링의 프로세스
7) CRM 솔루션
(1) 종류
(2) 솔루션 세부시장의 성장

3. 고객 LOYALTY
1) 고객 로열티 증진전략
(1) 로열티 고객을 만족시키는 6가지 프로그램
(2) 평생 고객 모시기 전략
(3) 고객 로열티 구축
2) 로열티고객 데이터의 생성흐름
3) 로열티고객 분석을 위한 모델링
4) 고객로열티 평가시스템 운영원리

4. DATABASE MARKETING
1) 고객 DB / DW / DBM / CRM
(1) 진화과정
(2) 고객 DB
(3) Data Warehouse
(4) Database Marketing
(5) Database Marketing과 CRM의 관계
(6) 원투원마케팅과 데이터베이스마케팅의 전략적 연계 활용방안
(7) DW와 DBM의 차이
2) DBM 구축 방법론

5. e-CRM
1) e-CRM이 왜 기업에 필수적 요소인가?
2) e-CRM 시장의 폭발적 성장
(1) e-CRM의 등장
(2) e-CRM의 기대 효과
(3) e-CRM의 성공 요인
3) e-Business model에 따른 e-CRM의 분류
(1) e-Business model의 분류
(2) e-Business model별 e-CRM활동
4) e-CRM 도입시 주의점
(1) e-CRM은 에플리케이션, 시스템, 정보기술 만이 아닌"전략“
(2) e-CRM은 실무자로부터 출발되어서는 안됨


3 장. 통합고객 시스템
1. 통합고객시스템
1) 정의와 목표
(1) 정의
(2) 목표
(3) 고객 데이터의 통합

2. 고객데이터 통합
1) 고객관리시스템 구성도
2) Data Warehouse
(1) 역할
3) Campaign 관리 시스템
(1) 정의
(2) Process
(3) 구성

3. 통합 콜센터
1) CTI를 기반으로 한 통합 콜센터
2) 통합 콜센터의 기능과 성과분석

4. 통합 DBM 추진단계
1) 통합 DBM 시스템 Architecture


4 장. CRM의 한계와 발전방향
1. CRM의 한계
1) CRM 구축의 어려움
(1) 고객분석과 협업필터링 취약이 주요 원인
(2) 단순한 시스템의 구축은 단기적 성공에 불과함

2. CRM의 발전방향
1) 1 TO 1 MARKETING
(1) 개념
(2) Mass Marketing과의 비교
(3) 특징
2) PERMISSION MARKETING
(1) 개념
(2) 특징
3) EVENT 기반 마케팅
(1) 개념
(2) 도입효과

본문내용

(1) 전통적인 대중 마케팅(Mass Marketing)
대량생산을 바탕으로 매스 미디어를 활용하여 시장 전체의 불특정 다수를 대상으로 대량판매에 주력하는 마케팅 활동
• 수요가 공급을 초과하는 상황
• 규격화된 제품과 서비스
• 바꿀 수 있는 고객이 있는 시장
• 샘플링과 예측 조사를 통한 시장지식
• 성공 기준: 더 많은 고객과 시장 점유율(M/S)
(2) 세분화 마케팅(Segmentation Marketing)
시장을 하나로 보지 않고 보다 세분화하여 구매 가능성이 높은 목표 고객층을 대상으로 마케팅 활동을 전개해 나가는 표적(Target) 마케팅
• 시장의 세분화
• 목표 고객의 니즈(needs)에 따르는 제품과 서비스 제공
(3) 틈새 마케팅(Niche Marketing)
고객의 욕구를 만족시키기 위하여 품질, 서비스, 가격의 차별화를 이용하여 다른 성격의 상품과 서비스를 제공하는 마케팅
• 틈새 시장을 공략함
• 소수 고객들에 대한 해박한 지식
• 머리 속에 모든 사항을 기억해 둠
• 이 모델은 복사하거나 확장할 수 없음
정보기술(IT)과 기업 내외부에 있는 고객 자료를 통합한 DB를 이용하여 마케팅 활동을 전개해 나가는 접근법
• 고객의 LTV(Life Time Value)를 최대화
• 고객 유지 마케팅(Retention Marketing) 전략
• DM(Direct Mail), TM(Tele Marketing)을 이용
• DB화 되어 있는 고객의 속성이나 거래정보를 활용

키워드

Marketing Paradigm,   마케팅,   데이터베이스,   경영 환경,   마케팅 커뮤니케이션,   경영전략,   e-CRM,   Business model