패밀리 레스토랑 (아웃백, 빕스, T.G.I.F)의 서비스 마케팅

소개글

패밀리 레스토랑 (아웃백, 빕스, T.G.I.F)의 서비스 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

① 서 론
　2 ⋯⋯⋯⋯ 선정 배경

② 본 론
　3 ⋯⋯⋯⋯ 기업 소개
　5 ⋯⋯⋯⋯ 경쟁 전략 유형
　8 ⋯⋯⋯⋯ 수요 관리 전략
　10 ⋯⋯⋯⋯ 공급 관리 전략

③ 결 론
　11 ⋯⋯⋯⋯ 평 가

④ 출 처
　12 ⋯⋯⋯⋯ 출처

본문내용

. 빕스는 고객이 많이 몰리는 주말이나 저녁에 대기 고객이 발생하면 예상 대기 시간을 미리 알려 주어 기다릴 수 있는지 고객의 의중을 파악한다. 하지만 허용 대기 시간이 길어 질 경우 고객의 지루함 을 달래 주기 위하여 여러 가지 부수 서비스 들을 제공 하고 있다. 빕스는 Waiting Room을 만들어 잡지, 책등을 구비 하고 있고, 고객에게 음료와 쿠키 등을 제공 한다. 아웃백의 경우도 웨이팅 푸드로 음료 또는 부시맨 브레드라고 하는 아웃백에서만 맛 볼 수 있는 빵을 제공하고 Pager Service라 하여 호출기를 제공한다. 이 호출기는 매장 반경 1km까지 연결이 되어 기다리는 동안 고객이 볼일도 보고 근처에서 쇼핑도 하면서 무료한 시간을 달랠 수 있도록 배려해 주고 있다.
공급 관리 전략
① 가용능력의 효율성 극대화
패밀리 레스토랑은 수요에 100%응하고 서비스의 질을 유지하기 위하여 아침 시간을 이용하여 식당홀, 룸 청소, 린넨 반납 및 교체, 사용 기물 정리 및 세척, 테이블 세팅 등을 하여 최상의 서비스를 제공 할 수 있도록 준비를 하고 있다.
② 가용능력의 일시 확장 및 임시고용직 이용
5월5일 어린이날, 크리스마스이브, 입학, 졸업 시즌 등 에는 고객 수요가 일시 적으로 늘어나 게 된다. 따라서 수요에 맞는 공급을 맞추기 위하여 직원 개개인의 노동시간을 늘려 수요에 대비 한다. 또한 단기 파트타이머를 고용해 상황에 따라 유연하게 대처 할 수 있도록 노력 하고 있다.
③ 고객 참여 유도
고객의 참여를 유도해 필요한 직원의 수를 줄이기 위한 다양한 방안 들을 시행 하고 있다. 사이버 모니터 요원을 모집하여 불만족 사항 등을 접수 한다거나 직원 평가 시스템 을 이용하여 직원들에 직무를 일일이 평가 할 수 없는 점을 고객이 친절 직원, 불친절 직원을 투표 할 수 있는 제도를 마련하고 있다. 또한 셀프서비스를 도입 하여 원가를 절감 하려는 노력을 하고 있다. 패밀리 레스토랑에서 셀프 서비스를 도입하기란 쉬운 일이 아니지만 빕스 에서는 샐러드 바를 만들어 고객이 직접 원하는 음식을 가져다 먹을 수 있도록 하여 가격도 낮추고 인건비도 줄이는 일석이조의 효과를 얻고 있다.
결 론
평 가
외식 업종의 일환인 패밀리 레스토랑은 경쟁사들과 차별화된 경쟁전략과 다양한 수요공급관리 전략을 통하여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위하여 최선을 다하고 있다. 하지만 아직 까진 다소 미흡한 점도 많이 보인다. 빕스에서 시행하고 있는 샐러드 바는 고객의 참여를 유도 하고 임금을 줄일 수 있다는 장점이 있지만 그에 따른 단점도 존재 하고 있다. 빕스는 샐러드 바를 이용하는 고객의 비중이 50%정도 차지하는데 직원이 고객이 다 먹고 난 접시 등을 치우기에 급급하여 고객 관리에 소홀히 한다는 점이다. 경쟁사인 아웃백이나 T.G.I.F, 베니건스 의 경우 직원들이 고객과의 지속적인 소통을 통하여 만족 여부 등을 파악하는데 빕스에서는 그런 점을 볼 수가 없어서 다소 아쉬운 부분 이다. 또한 정직원에 비해 파트타이머의 비중이 높다는 것도 문제점이다. 파트타이머의 경우 정직원에 비해 짧은 교육을 받고 책임감도 떨어지기 때문에 고객의 입장에서는 서비스의 질이 떨어진다고 느끼게 된다. 인건비를 줄이기 위해 파트타이머를 고용하는 점은 좋지만 확실한 서비스 교육을 통해서 고객들의 불평을 줄여야 될 것이다.
높은 가격도 문제점이 될 수 있다. 물론 고급의 식재료를 사용하고 고급화를 위해선 어느 정도의 가격 적정선이 필요하겠지만, 현재 우리나라의 패밀리 레스토랑 가격을 보면 너무 과하다는 느낌을 안 가질 수가 없다. 다른 쓸모없는 부분에서의 원가 절감을 통하여 가격 적정선을 낮출 필요성이 있지 않나 생각이 든다.
예약부도에 따른 손실을 줄 일 수 있는 방법도 마련해야 될 것 같다. 예약 시스템을 사용하고는 있지만 예약을 한 고객이 100% 방문한다는 보장은 없다. 중간에 다른 사유가 생기거나 마음이 바뀌게 되어 예약 취소를 하는 경우도 있을 것이고 예약을 해 놓고 오지 않는 경우도 있을 수도 있다. 업계는 그러한 예약부도를 줄이거나 피해 손실을 대처 할 수 있는 방안들을 모색해야 하지 않나 싶다.
현재 우리나라 패밀리 레스토랑은 이미 성숙기. 즉, 포화상태에 접어들었다. 10여개가 넘는 패밀리 레스토랑이 영업을 하고 있는 실정인 것이다. 그만큼 업계에서는 경쟁사들보다 차별화된 시스템을 구축 하는 게 그 무엇 보다 중요해 졌다. 이미 서비스도 벤치마킹을 통해서 어느 정도는 평준화가 되어가고 있다. 그렇다면 맛이라든지 매장 인테리어, 가격 등 다른 부분을 통해서 차별화를 두어야 될 것이라고 생각한다. 고객들이 서비스에 무뎌지거나 식상함을 느끼게 되었기 때문에 지속적으로 차별화된 시스템의 연구, 개발이 무엇보다도 중요하게 되지 않았나 싶다.
출 처
출 처
서비스 마케팅
- 이유재
T.G.I.FRIDAY'S
- http://www.tgif.co.kr/html/common/default.aspx
OUTBACK
- http://www.outback.co.kr/companyinfo/companyinfo.aspx
VIPS
- http://www.ivips.co.kr/
CJ 푸드빌
- http://www.familypoint.co.kr/Company/Intro/outline.asp
통계자료
- http://www.jubulife.pe.kr/cgi-bin/technote/read.cgi?board=interview&y_number=45&nnew
서울대 서비스연구회
- http://www.best.co.kr
삼성경제연구소
- http://www.seri.org
한국경제 - 2007-05-11자 경제
- 김동민, 김진수 기자
패밀리 레스토랑이란
- http://cafe.naver.com/club10000.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=1
패밀리레스토랑 비교 분석 2008.12.01 한국 소비자원
- http://www.kca.go.kr/
패밀리레스토랑 아웃백의 경영전략사례연구
- 조영대 (포항1대학 관광비즈니스계열 교수)

키워드

수요공급전략,   경쟁전략,   빕스,   아웃백,   T.G.I.F